Il n'a jamais été facile de gagner la confiance des clients, mais autrefois, c'était relativement simple. Créez un produit ou un service de qualité et vos clients vous feront confiance. Si vous proposez un produit ou un service médiocre, vous n'aurez pas de clients. Cette époque est révolue.
L'ère de l'information a fondamentalement changé la façon dont les entreprises doivent envisager la confiance des clients.
Avant l'apparition de l'internet, la plupart des clients ne connaissaient des entreprises qu'ils fréquentaient que ce qu'elles partageaient avec eux. Aujourd'hui, le salaire de votre PDG, ses investissements, ses dons caritatifs, son casier judiciaire et même sa moyenne d'âge au lycée sont accessibles (légalement ou non).
Alors que la politique et les valeurs divisent plus que jamais, toute information sur votre entreprise peut être utilisée comme une arme. Même le meilleur produit ou service ne peut pas contrôler cet état de fait.
Heureusement, il y a une lueur d'espoir au milieu de toute cette méfiance. Selon le baromètre de confiance 2022 d'Edelman, les entreprises sont les institutions les plus dignes de confiance, devant les médias, les gouvernements et les ONG.
La méfiance est peut-être "l'émotion par défaut de la société", comme l'a dit Edelman, mais les clients attendent des entreprises qu'elles prennent l'initiative sur le plan sociétal. Il s'agit là d'une formidable opportunité. Si les entreprises peuvent répondre aux préoccupations des clients d'aujourd'hui, elles ne gagneront pas seulement leur confiance, mais elles inspireront une plus grande confiance à l'entreprise en tant qu'institution.
La confiance n'est plus une relation transactionnelle entre l'entreprise et le client ; elle s'étend aux questions sociales et aux valeurs. Pour gagner ce type de confiance, les entreprises doivent se pencher non seulement sur la manière dont leurs clients s'engagent avec elles, mais aussi sur la manière dont leurs clients s'engagent avec la société. Et le meilleur moyen pour les entreprises d'impliquer leurs clients est la vidéo.
POURQUOI LA VIDÉO ?
Parce que c'est plus engageant. Parce que c'est plus efficace. Parce que c'est le 21e siècle.
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les entreprises devraient impliquer leurs clients par le biais de la vidéo, mais la plus importante est que la vidéo crée un climat de confiance.
Selon des études récentes de Brightcove, 93 % des acheteurs B2B déclarent que la vidéo renforce la confiance dans une marque, et 85 % des consommateurs affirment que les vidéos sont essentielles pour les achats en ligne. C'est le moyen de communication le plus utilisé par les clients pour évaluer une entreprise.
Certes, la vidéo n'est pas le seul moyen de gagner la confiance des clients. Mais ne pas utiliser la vidéo aujourd'hui reviendrait à ne pas avoir de site web en 2010. Les clients l'attendent. Et si vous voulez l'utiliser pour gagner leur confiance, vous devez l'utiliser à bon escient.
INVESTIR DANS UNE PLATEFORME DE DIFFUSION VIDÉO SÉCURISÉE
Les médias sociaux sont en train de devenir un exemple de ce qu'il ne faut pas faire pour gagner la confiance des clients. Selon eMarketer, la confiance des utilisateurs a diminué d'une année sur l'autre sur l'ensemble des 9 principales plateformes sociales en 2022. En outre, presque toutes les plateformes ont connu une baisse correspondante de leur utilisation.
La sécurité est l'une des principales causes de la disgrâce des médias sociaux, 78 % des utilisateurs la citant parmi leurs trois principaux facteurs de confiance. La protection des données et de la vie privée fait les gros titres depuis plusieurs années. (Rappelez-vous quand Apple a refusé de déverrouiller un iPhone pour le FBI), mais le scandale Facebook-Cambridge Analytica a mis la question trop à la portée de la plupart des gens.
Depuis, les entreprises technologiques se sont empressées de résoudre les problèmes de confidentialité, qu'il s'agisse d'Apple, qui permet aux utilisateurs de bloquer le suivi des taux d'ouverture, ou de Google, qui a supprimé les cookies tiers.
Pour les spécialistes du marketing qui s'appuient sur des données pour leurs stratégies numériques, les changements en matière de protection de la vie privée ont renforcé la nécessité de disposer de données de première main. Dans un contexte de perte de confiance de la part des clients, la sécurisation des données de première partie doit faire partie de la promesse de marque de chaque entreprise.
La plupart des entreprises stockent déjà les données clients dans des systèmes de gestion de la relation client sécurisés, mais cela ne suffit pas pour sécuriser les données marketing de première partie. Chaque point d'ingestion potentiel doit être sécurisé, y compris les plateformes d'automatisation du marketing (MAP) et les plateformes de diffusion en continu, en particulier si vous utilisez la vidéo interactive pour la capture des noms.
Toutes les plateformes de diffusion en continu n'offrent pas le même niveau de sécurité. Si vous voulez gagner et conserver la confiance de vos clients, assurez-vous que votre plateforme offre ces caractéristiques de sécurité minimales.
- Cryptage. Les données doivent être cryptées à l'aide de l'algorithme AES-256, standard de l'industrie, et être appliquées via TLS lorsqu'elles sont en transit. En outre, chaque utilisateur doit être identifié par une session unique et stocké dans un cookie de session sécurisé et crypté.
- L'authentification unique. L'authentification unique par l'intermédiaire d'un fournisseur d'identité (IdP) devrait inclure le mappage des identités (basé sur les adresses électroniques complètes, et pas seulement sur les domaines), un provisionnement simplifié des utilisateurs (permettant aux nouveaux utilisateurs d'hériter de la configuration de l'authentification unique), et des exigences en matière de mot de passe.
- Conformité à la protection de la vie privée. Les politiques des entreprises doivent être conformes au règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'UE et à la loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA).
- Certifications et évaluations. Les certifications devraient inclure le programme Committed to Security du Digital Production Partnership ainsi que le Privacy Shield. La plateforme devrait également faire appel à des sociétés de recherche en sécurité tierces pour effectuer des analyses de vulnérabilité et des tests de pénétration annuels.
Si votre plate-forme de diffusion en continu offre toutes ces fonctions de sécurité, envisagez d'ajouter un filigrane de sécurité à vos vidéos de capture de nom. Des mentions telles que " Sécurisé par Brightcove " peuvent rassurer vos clients sur le fait que vous prenez leur vie privée au sérieux.
CRÉER UNE PAGE VIDÉO DE TÉMOIGNAGES DE CLIENTS
Pour gagner la confiance des clients, il est également important d'accepter le fait que vous ne pouvez plus contrôler votre propre image de marque.
Les témoignages de clients étaient autrefois une tactique de marketing que les entreprises fabriquaient, mais les smartphones et les médias sociaux ont changé la donne. Les vidéos sur votre entreprise peuvent être produites et diffusées à tout moment, sans que vous ayez à intervenir.
On ne saurait trop insister sur l'influence de la voix du client sur votre entreprise. Selon l'étude de Brightcove, Using E-Commerce Video to Drive Sales, les vidéos de clients sont le type de vidéo le plus digne de confiance selon plus de la moitié (51 %) des consommateurs mondiaux.
En d'autres termes, vos clients sont plus susceptibles de faire confiance à une vidéo client mal filmée sur votre produit qu'à n'importe laquelle de vos vidéos de démonstration de produit bien produites. La publicité lisse ne les impressionne plus, et ils sont de plus en plus enclins à examiner de près qui fait la réclame et pourquoi.
Si les clients sont plus enclins à se faire confiance les uns les autres en matière de communication de marque, il est temps pour les entreprises de démocratiser leurs récits de marque.
Et si, au lieu de laisser les témoignages de vos clients se transformer en trolls sur les médias sociaux, vous les apportiez sur votre site ? Vous avez bien entendu. Accueillez ce que vos clients disent de vous et mettez-le à la disposition de tous, avec les verrues et tout le reste.
La présentation de témoignages de clients est une preuve de transparence, mais c'est aussi l'occasion de répondre aux préoccupations de vos clients. Les clients sont plus enclins à faire confiance aux entreprises qui écoutent leurs commentaires et y donnent suite. Les commentaires sociaux d'une page de marque ne suffisent pas, mais un référentiel de commentaires résolus permet d'établir le type d'antécédents que les clients souhaitent voir.
Les plateformes de diffusion en continu de niveau entreprise offrent plusieurs fonctionnalités qui peuvent faciliter la création et la maintenance d'une page vidéo de témoignages de clients à l'effigie de la marque.
- Portails web. Les portails pour les vidéos devraient inclure des modèles personnalisables et réactifs dans un environnement sans code. Ils doivent également proposer des formulaires de prospects, des partages sociaux, des intégrations MAP/CRM et permettre aux utilisateurs de configurer les paramètres de référencement.
- Ingestion dynamique. Les options de téléchargement doivent inclure la récupération en mode "pull" (extraction des fichiers sources et des métadonnées à partir de systèmes HTTP/HTTPS, S3 et FTP) ainsi que des flux RSS de médias pour une surveillance continue de l'ingestion et des intégrations pour des flux de travail en mode "push".
- Listes de lecture intelligentes. Les listes de lecture ne doivent pas seulement avoir des options manuelles, mais aussi des options automatiques qui construisent et développent les listes de lecture en fonction des étiquettes, des champs personnalisés, des descriptions et des dates.
Si votre plateforme de diffusion en continu offre toutes ces fonctionnalités, envisagez d'ajouter des éléments interactifs tels que le sentiment des spectateurs. En permettant aux spectateurs d'"aimer" une vidéo, vous pourrez rapidement voir quelles sont les questions les plus importantes pour vos clients.
Pour en savoir plus, lisez l'épisode PLAY intitulé "Apprendre à connaître la galerie".
PROMOUVOIR LES VALEURS ÉTHIQUES GRÂCE À LA VIDÉO EN DIRECT
Pour gagner la confiance des clients, il ne suffit pas de sécuriser leurs données et de répondre à leurs préoccupations. Il s'agit là d'exigences minimales pour ne pas être indigne de confiance. Si vous voulez que votre entreprise soit digne de la confiance et de la fidélité de vos clients, vous devez aborder les questions sociales.
Les clients ne se contentent plus d'acheter des produits ; ils achètent en fonction de leurs valeurs. Et ils ne veulent pas seulement que les entreprises partagent leurs valeurs - ils attendent de ces entreprises qu'elles leur apportent leur soutien.
Si Edelman a constaté que les entreprises étaient l'institution la plus digne de confiance, il a également constaté que le public ne pensait pas que les entreprises en faisaient assez pour la société. Le changement climatique (52 %), les inégalités économiques (49 %), l'accès aux soins de santé (42 %) et l'injustice systématique (42 %) sont autant de sujets sur lesquels les gens attendent des entreprises qu'elles agissent davantage.
Il ne suffit pas de répondre du bout des lèvres aux questions sociales du moment pour gagner la confiance des clients. Les clients attendent des entreprises qu'elles prennent l'initiative dans des domaines où ils ont l'impression que les autres institutions échouent. Un communiqué de presse occasionnel sur la dernière donation caritative de votre entreprise ne suffira pas non plus. Les entreprises doivent montrer qu'elles vivent leurs valeurs au-delà des séances de photos symboliques.
Il y a fort à parier que votre entreprise vit déjà vos valeurs, mais de manière invisible pour le public. Vous avez peut-être organisé des voyages de bénévolat, assisté à des manifestations culturelles ou participé à d'autres activités caritatives. Ces actions ne sont pas seulement bénéfiques pour votre image de marque ; elles montrent aux clients que vos valeurs sont en action.
Le livestreaming est l'un des meilleurs moyens de promouvoir vos valeurs. Partager un événement après coup a moins d'impact que de dire à vos clients que vous le faites en direct, en ce moment même. Les meilleures plateformes de streaming devraient offrir toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour réussir.
- Redondance en direct. Les diffusions en direct doivent inclure plusieurs flux de sauvegarde avec basculement automatique pour garantir une lecture ininterrompue et fiable.
- Cloud DVR. La lecture devrait inclure la possibilité de mettre en pause, de lire et de rembobiner les flux vidéo en direct d'un simple clic.
- Direct-to-Social. La publication ne doit pas seulement inclure les plateformes de médias sociaux, mais aussi la possibilité de publier sur plusieurs plateformes à la fois.
L'un des avantages de l'utilisation d'une plateforme de diffusion en continu plutôt que des médias sociaux est que vous pouvez créer une bibliothèque à la demande pour commémorer l'engagement de votre entreprise à l'égard de ses valeurs. Cette bibliothèque peut facilement être créée à l'aide des mêmes fonctionnalités que celles utilisées pour créer des pages de témoignages de clients.
En outre, vous pouvez choisir de maintenir les interactions avec les clients sur des canaux propres, plutôt que sur les médias sociaux. Les plates-formes de diffusion en continu telles que Brightcove offrent un certain nombre de fonctions interactives basées sur les événements, notamment des questions-réponses avec modérateur, des chats, des enquêtes et des sondages.
CENTRALISER VOTRE STRATÉGIE DE DIFFUSION VIDÉO
Dans le climat actuel, instaurer la confiance des clients par le biais de la vidéo n'est pas négociable pour les entreprises. Mais cela n'implique pas nécessairement que les équipes marketing soient obligées de bricoler plusieurs produits et flux de travail. Marketing Studio de Brightcove dispose de toutes les fonctionnalités nécessaires pour que les clients se sentent en sécurité, écoutés et soutenus dans leurs valeurs.
