Es war noch nie leicht, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, aber früher war es relativ einfach. Stellen Sie ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung her, und Ihre Kunden werden Ihnen vertrauen. Stellen Sie ein miserables Produkt oder eine miserable Dienstleistung her, und Sie werden keine Kunden mehr haben. Diese Zeiten sind vorbei.
Das Informationszeitalter hat die Art und Weise, wie Unternehmen über das Vertrauen ihrer Kunden denken müssen, grundlegend verändert.
Vor dem Internet war das Einzige, was die meisten Kunden über die Unternehmen, die sie besuchten, wussten, das, was diese Unternehmen ihnen mitteilten. Heute sind das Gehalt des Geschäftsführers, seine Investitionen, Spenden für wohltätige Zwecke, sein Strafregister und sogar sein Schulabschluss (legal oder nicht) zugänglich.
In einer Zeit, in der Politik und Werte mehr denn je auseinanderklaffen, kann jede Information über Ihr Unternehmen als Waffe eingesetzt werden. Das ist ein Narrativ, das nicht einmal das beste Produkt oder die beste Dienstleistung kontrollieren kann.
Zum Glück gibt es bei all dem Misstrauen auch einen Silberstreif am Horizont. Laut dem Edelman-Vertrauensbarometer 2022 ist die Wirtschaft die vertrauenswürdigste Institution, noch vor den Medien, der Regierung und den NGOs.
Misstrauen mag "die Standardemotion der Gesellschaft" sein, wie Edelman es ausdrückt, aber die Kunden erwarten von den Unternehmen eine gesellschaftliche Führungsrolle. Dies stellt eine große Chance dar. Wenn Unternehmen auf die Bedenken der heutigen Kunden eingehen können, werden sie nicht nur deren Vertrauen gewinnen, sondern auch mehr Vertrauen für die Wirtschaft als Institution schaffen.
Vertrauen ist nicht mehr nur eine transaktionale Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden, sondern erstreckt sich auch auf soziale Fragen und Werte. Um sich dieses Vertrauen zu verdienen, müssen sich Unternehmen nicht nur damit auseinandersetzen, wie ihre Kunden mit ihnen umgehen, sondern auch damit, wie ihre Kunden mit der Gesellschaft umgehen. Und der beste Weg für Unternehmen, ihre Kunden einzubinden, ist ein Video.
WARUM VIDEO?
Weil es ansprechender ist. Weil es effektiver ist. Weil es das 21. Jahrhundert ist.
Es gibt viele Gründe, warum Unternehmen ihre Kunden per Video ansprechen sollten, aber der wichtigste ist, dass Video Vertrauen schafft.
Jüngsten Umfragen von Brightcove zufolge geben 93 % der B2B-Käufer an, dass Videos das Vertrauen in eine Marke stärken, und 85 % der Verbraucher sagen, dass Videos für den Online-Einkauf unerlässlich sind. Es ist das bevorzugte Medium, das Kunden nutzen, um ein Unternehmen zu bewerten.
Natürlich ist Video nicht die einzige Möglichkeit, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Aber heute keine Videos zu verwenden, wäre so, als hätte man im Jahr 2010 keine Website. Die Kunden erwarten es. Und wenn Sie damit ihr Vertrauen gewinnen wollen, dann müssen Sie es richtig einsetzen.
IN EINE SICHERE VIDEOSTREAMING-PLATTFORM INVESTIEREN
Soziale Medien werden schnell zu einem abschreckenden Beispiel dafür, wie man kein Kundenvertrauen aufbauen kann. Laut eMarketer ist das Vertrauen der Nutzer im Jahr 2022 auf allen 9 wichtigsten sozialen Plattformen im Vergleich zum Vorjahr zurückgegangen. Außerdem war bei fast allen ein entsprechender Rückgang der Plattformnutzung zu verzeichnen.
Ein wichtiger Grund für den Sündenfall der sozialen Medien ist die Sicherheit: 78 % der Nutzer nennen sie unter den drei wichtigsten Vertrauensfaktoren. Der Schutz von Daten und Privatsphäre hatte schon seit einigen Jahren für Schlagzeilen gesorgt. (Erinnern Sie sich, als Apple sich weigerte, ein iPhone für das FBI zu entsperren?) Aber der Facebook-Cambridge-Analytica-Skandal brachte das Thema für die meisten Menschen zu nah an die Öffentlichkeit.
Seitdem haben sich die Technologieunternehmen eilig um den Datenschutz gekümmert, von Apple, das seinen Nutzern die Möglichkeit gibt, die Verfolgung der Öffnungsrate zu blockieren, bis hin zu Google, das Cookies von Drittanbietern abschafft.
Für Vermarkter, die sich bei ihren digitalen Strategien auf Daten verlassen, haben die Änderungen beim Datenschutz den Bedarf an Erstanbieterdaten verstärkt. Und vor dem Hintergrund des schwindenden Kundenvertrauens muss die Sicherung von First-Party-Daten Teil des Markenversprechens eines jeden Unternehmens werden.
Die meisten Unternehmen speichern Kundendaten bereits in sicheren CRM-Systemen, aber das reicht nicht aus, um Marketingdaten von Erstanbietern zu sichern. Jeder potenzielle Aufnahmepunkt muss gesichert werden, einschließlich Marketing-Automatisierungsplattformen (MAPs) und Streaming-Plattformen - vor allem, wenn Sie interaktive Videos für die Namenserfassung verwenden.
Nicht alle Streaming-Plattformen bieten das gleiche Maß an Sicherheit. Wenn Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und behalten wollen, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Plattform diese Mindestsicherheitsmerkmale bietet.
- Verschlüsselung. Die Daten sollten mit dem Industriestandard-Algorithmus AES-256 verschlüsselt werden und bei der Übertragung über TLS durchgesetzt werden. Außerdem sollte jeder Nutzer mit einer eindeutigen Sitzung identifiziert und in einem sicheren, verschlüsselten Sitzungs-Cookie gespeichert werden.
- Einmalige Anmeldung. Single Sign-On über einen Identity Provider (IdP) sollte Identitätszuordnung (basierend auf vollständigen E-Mail-Adressen, nicht nur E-Mail-Domänen), optimierte Benutzerbereitstellung (damit neue Benutzer die SSO-Einrichtung übernehmen können) und Passwortanforderungen umfassen.
- Einhaltung des Datenschutzes. Unternehmensrichtlinien sollten mit der EU-Datenschutzgrundverordnung (GDPR) und dem kalifornischen Verbraucherschutzgesetz (CCPA) übereinstimmen.
- Zertifizierungen und Beurteilungen. Zu den Zertifizierungen sollten das "Committed to Security"-Programm der Digital Production Partnership und das Privacy Shield gehören. Die Plattform sollte auch externe Sicherheitsforschungsunternehmen beauftragen, jährliche Schwachstellen-Scans und Penetrationstests durchzuführen.
Wenn Ihre Streamingplattform alle diese Sicherheitsfunktionen bietet, sollten Sie Ihre Namenserfassungsvideos mit einem Sicherheitswasserzeichen versehen. Aussagen wie "Gesichert durch Brightcove" können Ihren Kunden versichern, dass Sie ihre Privatsphäre ernst nehmen.
ERSTELLEN SIE EINE SEITE MIT KUNDENREFERENZEN
Ein weiterer wichtiger Aspekt, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, ist die Akzeptanz der Tatsache, dass man seine eigene Markendarstellung nicht mehr kontrollieren kann.
Erfahrungsberichte von Kunden waren früher eine Marketingtaktik, die von Unternehmen hergestellt wurde, aber Smartphones und soziale Medien haben all das geändert. Videos über Ihr Unternehmen können jederzeit und ohne Ihr Zutun produziert und verbreitet werden.
Es kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden, wie einflussreich die Stimme des Kunden auf Ihr Unternehmen ist. Laut der Brightcove-Studie " Using E-Commerce Video to Drive Sales" (E-Commerce-Videos zur Verkaufsförderung nutzen) sind Kundenvideos für mehr als die Hälfte (51 %) der weltweiten Verbraucher die vertrauenswürdigste Art von Video.
Mit anderen Worten: Ihre Kunden vertrauen eher einem schlecht gedrehten Kundenvideo über Ihr Produkt als einem Ihrer gut produzierten Produktdemovideos. Geschickte Werbung beeindruckt sie nicht mehr, und sie hinterfragen immer häufiger, wer die Behauptungen aufstellt und warum.
Wenn Kunden dazu neigen, sich gegenseitig mehr zu vertrauen als der Markenkommunikation, ist es an der Zeit, dass Unternehmen ihre Markendarstellungen demokratisieren.
Wie wäre es, wenn Sie die Erfahrungsberichte Ihrer Kunden auf Ihre Website holen würden, anstatt sie in den sozialen Medien zu trollen? Sie haben richtig gehört. Nehmen Sie auf, was Ihre Kunden über Sie sagen, und verpacken Sie es so, dass es jeder sehen kann - mit Warzen und allem.
Die Veröffentlichung von Kundenreferenzen zeigt Transparenz, bietet aber auch die Möglichkeit, auf die Bedenken Ihrer Kunden einzugehen. Kunden vertrauen eher Unternehmen, die auf ihr Feedback hören und darauf reagieren. Soziale Kommentare auf der Markenseite reichen nicht aus, aber eine Sammlung gelöster Rückmeldungen schafft die Art von Erfolgsbilanz, die Kunden sehen wollen.
Streaming-Plattformen für Unternehmen bieten mehrere Funktionen, mit denen sich eine Seite mit Kundenreferenzen leicht erstellen und pflegen lässt.
- Webportale. Portale für Videos sollten anpassbare, responsive Vorlagen in einer no-code Umgebung enthalten. Sie sollten auch Lead-Formulare, Social Sharing und MAP/CRM-Integrationen bieten und den Nutzern die Möglichkeit geben, SEO-Einstellungen zu konfigurieren.
- Dynamischer Ingest. Die Upload-Optionen sollten Pull-basierte Abrufe (Abruf von Quelldateien und Metadaten von HTTP/HTTPS-, S3- und FTP-Systemen) sowie Medien-RSS-Feeds für die kontinuierliche Überwachung des Ingests und Integrationen für Push-basierte Workflows umfassen.
- Intelligente Wiedergabelisten. Wiedergabelisten sollten nicht nur über manuelle Optionen verfügen, sondern auch über automatische Optionen, die Wiedergabelisten auf der Grundlage von Tags, benutzerdefinierten Feldern, Beschreibungen und Daten erstellen und erweitern.
Wenn Ihre Streaming-Plattform all diese Funktionen bietet, sollten Sie interaktive Elemente wie die Meinung der Zuschauer hinzufügen. Wenn Sie den Zuschauern die Möglichkeit geben, ein Video zu "mögen", können Sie schnell erkennen, welche Themen für Ihre Kunden am wichtigsten sind.
Erfahren Sie mehr in unserer PLAY-Folge "Die Galerie kennenlernen".
FÖRDERUNG ETHISCHER WERTE MIT LIVE-VIDEO
Um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, muss man mehr tun, als ihre Daten zu sichern und auf ihre Bedenken einzugehen. Diese Dinge sind nur die Mindestanforderungen, um nicht unglaubwürdig zu sein. Wenn Sie sich als Unternehmen profilieren wollen, das das Vertrauen und die Loyalität der Kunden verdient, müssen Sie über soziale Themen sprechen.
Die Kunden kaufen nicht mehr nur nach Produkten ein, sondern nach ihren Werten. Und sie wollen nicht nur, dass Unternehmen ihre Werte teilen - sie erwarten, dass diese Unternehmen ihre Unterstützung zeigen.
Edelman stellte zwar fest, dass Unternehmen die vertrauenswürdigste Institution sind, aber auch, dass die Öffentlichkeit der Meinung ist, dass Unternehmen nicht genug für die Gesellschaft tun. Klimawandel (52 %), wirtschaftliche Ungleichheit (49 %), Zugang zur Gesundheitsversorgung (42 %) und systematische Ungerechtigkeit (42 %) sind die wichtigsten Themen, von denen die Menschen erwarten, dass Unternehmen mehr tun.
Lippenbekenntnisse zu den sozialen Themen der Zeit reichen nicht aus, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Die Kunden erwarten von den Unternehmen, dass sie in Bereichen, in denen sie das Gefühl haben, dass die anderen Institutionen versagen, eine Führungsrolle übernehmen. Die gelegentliche Pressemitteilung über die jüngste Wohltätigkeitsspende Ihres Unternehmens reicht ebenfalls nicht aus. Unternehmen müssen zeigen, dass sie ihre Werte auch jenseits von symbolischen Fototerminen leben.
Es ist gut möglich, dass Ihr Unternehmen Ihre Werte bereits lebt, nur auf eine Weise, die die Öffentlichkeit nicht sehen kann. Vielleicht haben Sie für Ihr Unternehmen Freiwilligeneinsätze organisiert, an kulturellen Veranstaltungen teilgenommen oder sich an anderen wohltätigen Aktivitäten beteiligt. Diese Dinge sind nicht nur gut für Ihre Arbeitgebermarke, sie zeigen den Kunden auch, dass Sie Ihre Werte in die Tat umsetzen.
Livestreaming ist eine der besten Möglichkeiten, für Ihre Werte zu werben. Eine Veranstaltung im Nachhinein zu teilen, hat weniger Wirkung als Ihren Kunden mitzuteilen, dass Sie sie live und in diesem Moment durchführen. Die besten Streaming-Plattformen sollten über alle Funktionen verfügen, die Sie für eine erfolgreiche Durchführung benötigen.
- Live-Redundanz. Livestreams sollten mehrere Backup-Streams mit automatischer Ausfallsicherung enthalten, um eine unterbrechungsfreie, zuverlässige Wiedergabe zu gewährleisten.
- Cloud-DVR. Die Wiedergabe sollte die Möglichkeit bieten, Livestreams mit einem einzigen Klick anzuhalten, abzuspielen und zurückzuspulen.
- Direkt zu sozialen Medien. Die Veröffentlichung sollte nicht nur soziale Medienplattformen umfassen, sondern auch die Möglichkeit, auf mehreren Plattformen gleichzeitig zu veröffentlichen.
Ein Vorteil der Verwendung einer Streaming-Plattform anstelle von sozialen Medien ist, dass Sie eine On-Demand-Bibliothek erstellen können, um das Engagement Ihres Unternehmens für seine Werte in Erinnerung zu rufen. Diese kann leicht mit denselben Funktionen erstellt werden, die auch für die Erstellung von Seiten mit Kundenreferenzen verwendet werden.
Außerdem können Sie die Interaktionen mit Ihren Kunden auf eigenen Kanälen und nicht auf sozialen Medien führen. Streaming-Plattformen wie Brightcove bieten eine Reihe von ereignisbasierten interaktiven Funktionen, darunter moderierte Fragen und Antworten, Chats, Umfragen und Abstimmungen.
ZENTRALISIERUNG IHRER VIDEO-STREAMING-STRATEGIE
Der Aufbau von Kundenvertrauen durch Videos ist in der heutigen Zeit für Unternehmen unverzichtbar. Aber das muss Marketingteams nicht überfordern, die verschiedene Produkte und Workflows zusammenschustern. Brightcove's Marketing Studio bietet alle Funktionen, die Sie benötigen, um sicherzustellen, dass sich Ihre Kunden sicher, gehört und in ihren Werten unterstützt fühlen.
