고객 신뢰를 구축하는 것은 결코 쉬운 일이 아니지만, 예전에는 비교적 간단했습니다. 훌륭한 제품이나 서비스를 만들면 고객은 여러분을 신뢰할 것입니다. 끔찍한 제품이나 서비스를 만들면 고객을 확보할 수 없습니다. 이제 그런 시대는 끝났습니다.
정보화 시대는 기업이 고객 신뢰에 대해 생각하는 방식을 근본적으로 변화시켰습니다.
인터넷이 생기기 전에는 대부분의 고객이 자신이 후원하는 기업에 대해 아는 것이라곤 해당 기업이 공유하는 정보뿐이었습니다. 오늘날에는 CEO의 연봉, 투자금, 자선 기부금, 범죄 기록, 심지어 고등학교 평점까지 (합법적으로든 그렇지 않든) 모두 확인할 수 있습니다.
정치와 가치관이 그 어느 때보다 분열된 상황에서 비즈니스에 대한 모든 정보는 무기로 사용될 수 있습니다. 이는 최고의 제품이나 서비스도 통제할 수 없는 이야기입니다.
다행히도 이러한 불신 속에서도 희망이 있습니다. 에델만의 2022 신뢰 바로미터에 따르면 기업은 미디어, 정부, NGO를 제치고 가장 신뢰받는 기관으로 꼽혔습니다.
에델만의 말처럼 불신은 "사회의 기본 감정"일 수 있지만, 고객들은 사회적 리더십을 기업에서 찾고 있습니다. 이는 엄청난 기회를 제공합니다. 기업이 오늘날 고객의 우려를 해소할 수 있다면 고객의 신뢰를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 기업이라는 기관에 대한 신뢰도 높아질 것입니다.
신뢰는 더 이상 기업과 고객 간의 거래 관계가 아니라 사회적 이슈와 가치로 확장되고 있습니다. 이러한 신뢰를 얻기 위해 기업은 고객이 기업과 소통하는 방식뿐만 아니라 고객이 사회와 소통하는 방식도 고려해야 합니다. 그리고 기업이 고객과 소통할 수 있는 가장 좋은 방법은 바로 동영상입니다.
왜 비디오인가요?
참여도가 더 높기 때문입니다. 더 효과적이기 때문입니다. 지금은 21세기이기 때문입니다.
기업이 동영상을 통해 고객의 참여를 유도해야 하는 이유는 여러 가지가 있지만, 가장 중요한 이유는 동영상이 신뢰와 믿음을 구축하기 때문입니다.
최근 브라이트코브의 설문조사에 따르면, B2B 구매자의 93%가 동영상이 브랜드에 대한 신뢰를 구축한다고 답했으며, 소비자의 85%가 온라인 쇼핑에 동영상이 필수적이라고 답했습니다. 비디오는 고객이 비즈니스를 평가하는 데 가장 많이 사용하는 매체입니다.
물론 동영상이 고객 신뢰를 구축하는 유일한 방법은 아닙니다. 하지만 오늘날 비디오를 사용하지 않는 것은 2010년에 웹사이트가 없는 것과 같습니다. 고객은 비디오를 기대합니다. 그리고 고객의 신뢰를 얻기 위해 비디오를 사용하려면 비디오를 올바르게 사용해야 합니다.
안전한 비디오 스트리밍 플랫폼에 투자
소셜 미디어는 고객 신뢰를 구축하지 못하는 방법에 대한 경고가 되고 있습니다. eMarketer에 따르면, 2022년 상위 9개 소셜 플랫폼 모두에서 사용자 신뢰도가 전년 대비 하락했습니다. 또한 거의 모든 플랫폼에서 플랫폼 사용률도 그에 상응하는 감소세를 보였습니다.
소셜 미디어의 신뢰도 하락의 주요 요인은 보안이며, 78%의 사용자가 보안을 3대 신뢰 요소 중 하나로 꼽았습니다. 데이터 및 개인정보 보호는 몇 년 동안 헤드라인을 장식해 왔습니다. ( 애플이 FBI의 아이폰 잠금 해제를 거부했던 일을 기억하시나요?) 하지만 페이스북-캠브리지 애널리티카 스캔들로 인해 대부분의 사람들이 이 문제를 너무 가까이에서 접하게 되었습니다.
이후 기술 기업들은 사용자가 오픈율 추적을 차단할 수 있는 권한을 부여한 Apple부터 타사 쿠키를 사용하지 않는 Google에 이르기까지 개인정보 보호 문제를 서둘러 해결하고 있습니다.
디지털 전략을 위해 데이터에 의존하던 마케터들은 개인정보 보호 정책의 변화로 인해 자사 데이터의 필요성이 더욱 커졌습니다. 그리고 고객 신뢰가 하락하는 상황에서 퍼스트 파티 데이터의 보안은 모든 비즈니스의 브랜드 약속의 일부가 되어야 합니다.
대부분의 기업은 이미 고객 데이터를 안전한 CRM에 저장하고 있지만, 퍼스트 파티 마케팅 데이터를 보호하는 데는 그것만으로는 충분하지 않습니다. 특히 이름 캡처를 위해 대화형 비디오를 사용하는 경우 마케팅 자동화 플랫폼(MAP)과 스트리밍 플랫폼을 포함한 모든 잠재적 수집 지점을 보호해야 합니다.
모든 스트리밍 플랫폼이 동일한 수준의 보안을 제공하는 것은 아닙니다. 고객의 신뢰를 얻고 유지하려면 플랫폼에서 이러한 최소한의 보안 기능을 제공하는지 확인하세요.
- 암호화. 데이터는 업계 표준 AES-256 알고리즘을 사용하여 암호화하고 전송 중일 때 TLS를 통해 적용해야 합니다. 또한 각 사용자를 고유한 세션으로 식별하고 안전한 암호화된 세션 쿠키에 저장해야 합니다.
- 싱글 사인온. ID 공급업체(IdP)를 통한 통합 인증에는 ID 매핑(이메일 도메인뿐만 아니라 전체 이메일 주소 기반), 간소화된 사용자 프로비저닝(새 사용자가 SSO 설정을 상속할 수 있도록 허용) 및 비밀번호 요구 사항이 포함되어야 합니다.
- 개인정보 보호 규정 준수. 비즈니스 정책은 EU 일반 데이터 보호 규정(GDPR) 및 캘리포니아 소비자 개인정보 보호법(CCPA)을 준수해야 합니다.
- 인증 및 평가. 인증에는 디지털 프로덕션 파트너십의 보안에 대한 헌신 프로그램과 프라이버시 실드가 포함되어야 합니다. 또한 플랫폼은 타사 보안 연구 회사에 의뢰하여 매년 취약성 스캔 및 침투 테스트를 수행해야 합니다.
스트리밍 플랫폼이 이러한 보안 기능을 모두 제공하는 경우, 네임 캡처 동영상에 보안 워터마크를 추가하는 것을 고려하세요. "브라이트코브에서 보호함"과 같은 문구를 추가하면 고객의 개인 정보를 중요하게 생각한다는 확신을 줄 수 있습니다.
고객 추천 동영상 페이지 구축
고객의 신뢰를 얻는 데 있어 또 다른 중요한 부분은 더 이상 브랜드 내러티브를 통제할 수 없다는 사실을 인정하는 것입니다.
과거에는 고객 추천글은 기업이 제작하는 마케팅 전략이었지만 스마트폰과 소셜 미디어로 인해 모든 것이 바뀌었습니다. 비즈니스에 대한 동영상은 고객의 참여 없이도 언제든지 제작 및 배포할 수 있습니다.
고객의 목소리가 비즈니스에 미치는 영향력은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 브라이트코브의 연구인 ' 이커머스 동영상을 활용한 판매 촉진'에 따르면 전 세계 소비자의 절반 이상(51%)이 가장 신뢰하는 동영상 유형으로 고객 동영상을 꼽았습니다.
다시 말해, 고객은 잘 제작된 제품 데모 동영상보다 조잡하게 촬영된 제품 관련 고객 동영상을 더 신뢰할 가능성이 높습니다. 매끄러운 광고는 더 이상 고객에게 깊은 인상을 주지 못하며, 누가 왜 그런 주장을 하는지 면밀히 조사할 가능성이 점점 더 커지고 있습니다.
고객이 브랜드 커뮤니케이션보다 서로를 더 신뢰하는 경향이 있다면, 이제 기업은 브랜드 내러티브를 민주화해야 할 때입니다.
소셜 미디어에서 고객 후기가 트롤을 양산하도록 내버려두는 대신, 고객 후기를 사이트로 가져온다면 어떨까요? 그 말이 맞습니다. 고객이 귀사에 대해 말하는 것을 수용하고 모든 사람이 볼 수 있도록 포장하세요.
고객 후기를 공개하는 것은 투명성을 보여줄 뿐만 아니라 고객의 우려를 해소할 수 있는 기회이기도 합니다. 고객은 피드백에 귀를 기울이고 이에 따라 행동하는 기업을 더 신뢰할 가능성이 높습니다. 브랜드 페이지의 소셜 댓글만으로는 충분하지 않으며, 해결된 피드백의 저장소는 고객이 원하는 종류의 실적을 쌓을 수 있습니다.
엔터프라이즈급 스트리밍 플랫폼은 브랜드 고객 추천 동영상 페이지를 쉽게 구축하고 유지 관리할 수 있는 여러 기능을 제공합니다.
- 웹 포털. 동영상용 포털에는 코드가 없는 환경에서 사용자 지정 가능한 반응형 템플릿이 포함되어야 합니다. 또한 리드 양식, 소셜 공유, MAP/CRM 통합을 제공하고 사용자가 SEO 설정을 구성할 수 있어야 합니다.
- 동적 수집. 업로드 옵션에는 풀 기반 검색(HTTP/HTTPS, S3 및 FTP 시스템에서 소스 파일 및 메타데이터 가져오기)과 지속적인 수집 모니터링을 위한 미디어 RSS 피드 및 푸시 기반 워크플로우를 위한 통합이 포함되어야 합니다.
- 스마트 재생목록. 재생목록에는 수동 옵션뿐만 아니라 태그, 사용자 지정 필드, 설명 및 날짜를 기반으로 재생목록을 만들고 확장하는 자동 옵션이 있어야 합니다.
스트리밍 플랫폼에서 이러한 기능을 모두 제공하는 경우 시청자 감정과 같은 인터랙티브 요소를 추가하는 것을 고려하세요. 시청자가 동영상을 '좋아요'하도록 하면 어떤 이슈가 고객에게 가장 중요한지 빠르게 확인할 수 있습니다.
플레이 에피소드 '갤러리 알아보기'에서 자세히 알아보세요.
라이브 동영상으로 윤리적 가치 홍보
고객의 신뢰를 구축하려면 데이터를 안전하게 보호하고 고객의 우려를 해결하는 것 이상의 것이 필요합니다. 이러한 것들은 신뢰할 수 없는 기업이 되지 않기 위한 최소한의 요건일 뿐입니다. 고객의 신뢰와 충성스러운 후원을 받을 만한 가치 있는 비즈니스로 차별화하려면 사회적 이슈에 대해 이야기해야 합니다.
고객은 더 이상 단순히 제품만 구매하는 것이 아니라 자신의 가치관과 함께 쇼핑합니다. 또한 고객들은 기업이 자신의 가치를 공유하기만 하는 것이 아니라 그 가치를 지지하는 모습을 보여주기를 기대합니다.
에델만은 기업이 가장 신뢰받는 기관이라고 답했지만, 대중은 기업이 사회를 위해 충분한 역할을 하고 있다고 생각하지 않는다는 사실도 발견했습니다. 기후 변화(52%), 경제적 불평등(49%), 의료 서비스 접근성(42%), 제도적 불공정(42%)이 사람들이 기업이 더 많은 노력을 기울여야 한다고 생각하는 주요 이슈로 꼽혔습니다.
오늘날의 사회적 이슈에 대해 립서비스를 하는 것만으로는 고객의 신뢰를 얻기에 충분하지 않습니다. 고객들은 다른 기관들이 실패하고 있다고 생각하는 분야에서 선도적인 역할을 하는 기업을 찾고 있습니다. 기업이 최근 자선 기부를 했다는 보도자료를 가끔 발표하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 기업은 토큰 사진 찍기 이상의 가치를 실천하는 모습을 보여줘야 합니다.
여러분의 비즈니스는 대중에게 보이지 않는 방식으로 이미 여러분의 가치를 실천하고 있을 가능성이 높습니다. 사내 봉사 여행을 조직하거나 문화 행사에 참석하거나 기타 자선 활동에 참여했을 수도 있습니다. 이러한 활동은 고용주 브랜드에만 좋은 것이 아니라 고객에게 기업의 가치를 행동으로 보여주는 것입니다.
라이브 스트리밍은 여러분의 가치를 홍보할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 이벤트를 사후에 공유하는 것은 고객에게 지금 바로 라이브로 진행하는 것보다 영향력이 떨어집니다. 최고의 스트리밍 플랫폼은 이를 성공적으로 수행하는 데 필요한 모든 기능을 갖추고 있어야 합니다.
- 라이브 이중화. 라이브 스트림에는 중단 없이 안정적인 재생을 보장하기 위해 자동 장애 복구 기능이 있는 여러 개의 백업 스트림이 포함되어야 합니다.
- 클라우드 DVR. 재생에는 클릭 한 번으로 실시간 스트리밍을 일시 정지, 재생, 되감기할 수 있는 옵션이 포함되어야 합니다.
- 소셜에 직접 게시. 게시에는 소셜 미디어 플랫폼뿐만 아니라 한 번에 여러 플랫폼에 게시할 수 있는 옵션도 포함되어야 합니다.
소셜 미디어가 아닌 스트리밍 플랫폼을 사용하면 비즈니스의 가치를 기념할 수 있는 온디맨드 라이브러리를 만들 수 있다는 장점이 있습니다. 이는 고객 추천 페이지를 만드는 데 사용되는 것과 동일한 기능을 사용하여 쉽게 만들 수 있습니다.
또한 소셜 미디어가 아닌 자체 채널에서 고객과의 상호작용을 유지할 수 있습니다. 브라이트코브와 같은 스트리밍 플랫폼은 중재된 Q&A, 채팅, 설문조사, 투표 등 다양한 이벤트 기반 인터랙티브 기능을 제공합니다.
비디오 스트리밍 전략 중앙 집중화
오늘날과 같은 환경에서 비디오를 통해 고객의 신뢰를 구축하는 것은 기업에게 있어 타협할 수 없는 과제입니다. 하지만 마케팅 팀이 여러 제품과 워크플로우를 조합하여 과도하게 확장할 필요는 없습니다. 브라이트코브의 마케팅 스튜디오는 고객이 안전하다고 느끼고, 자신의 가치에 귀 기울이며, 지원을 받는다는 느낌을 주는 데 필요한 모든 기능을 갖추고 있습니다.
