FAVORISER LA RÉUSSITE DES UTILISATEURS POUR PROMOUVOIR L'UTILISATION
Depuis 2012, Sansan a mis en place une initiative appelée "Customer Success". Pour une entreprise qui fonctionne sur un modèle d'abonnement, l'importance d'acquérir de nouveaux contrats et de maintenir les contrats existants reste la même. Actuellement, une quarantaine de personnes travaillent dans le département indépendant "Customer Success" et développent quotidiennement un support pour la promotion de l'utilisation auprès des utilisateurs existants.
M. Yasumasa Ogawa, directeur général du département "Customer Success" de la division Sansan, déclare : "Dans le modèle d'abonnement, l'activité continue de croître en maintenant le taux d'annulation à un niveau bas. Mais ce n'est pas tout. Si les clients sont satisfaits, le bouche-à-oreille permet de faire connaître l'entreprise. Notre département est chargé de promouvoir l'utilisation afin de soutenir le "succès des clients".
Le département Customer Success met l'accent sur les activités éducatives afin de présenter aux utilisateurs les façons d'utiliser Sansan et les nouvelles fonctions. Pour ce faire, il est important d'enrichir le contenu.
Naotaka Yamada, Digital Customer Success Manager, Customer Success Department, Sansan Division, déclare : "La première chose à faire est d'amener les clients à écouter nos explications. L'important, lorsque l'on veut que les gens utilisent le service, c'est qu'ils s'en sentent satisfaits. S'ils comprennent comment utiliser les différentes fonctions et les avantages qu'ils peuvent en attendre, ils seront plus enclins à l'utiliser."
LA MISE EN PLACE D'UN SYSTÈME PERMETTANT DE SAVOIR "QUI L'A CONSULTÉ"
Nous voulons tout faire en fonction des données, il est donc inutile d'avoir un système qui ne recueille pas parfaitement les données.
Naotaka Yamada
Sansan, Inc. Sansan Division Customer Success Department CS Planning Digital Customer Success ManagerÀ cette fin, l'entreprise a créé un site web intitulé "Sansan Utilization Tips" (conseils d'utilisation de Sansan) à l'intention des utilisateurs existants. Les utilisateurs peuvent visiter le site et consulter des conseils utiles et des vidéos les présentant. Le département "Customer Success" essaie de comprendre "quels utilisateurs sont intéressés par Sansan et dans quelle mesure" en se basant sur le comportement de ces utilisateurs. Cependant, un problème se pose. Même si le contenu vidéo est téléchargé sur YouTube, il n'est pas possible de savoir qui le regarde.
"YouTube est gratuit, mais il ne permet pas de faire du nurturing. Pour nous, tout doit être axé sur les données, donc un système qui ne nous permet pas de collecter parfaitement des données est inutile. Par exemple, les séminaires constituent un contenu puissant. Cependant, ils sont principalement organisés à Tokyo. Nous voulons que nos clients dans les régions puissent les regarder, mais nous nous demandions comment nous pouvions les diffuser et savoir qui les regardait" (M. Ogawa).
L'entreprise a donc décidé d'envisager plusieurs plateformes de distribution vidéo. Les conditions requises étaient de pouvoir voir qui regardait les vidéos et de pouvoir les relier à des outils d'automatisation du marketing. Après avoir comparé les autres éléments détaillés et les coûts, elle a décidé d'adopter la solution Brightcove. Ils ont décidé d'introduire la plate-forme d'hébergement vidéo en ligne "Brightcove Video Cloud" et l'outil d'automatisation du marketing vidéo "Brightcove Audience".
L'une des raisons pour lesquelles ils ont choisi Brightcove est qu'il dispose d'un système qui permet aux utilisateurs de regarder des vidéos sans avoir à se connecter. Dans le cas de cette entreprise, les utilisateurs qui regardent les vidéos visitent le site web par le biais d'e-mails ciblés. Il est donc possible d'identifier les personnes qui ont regardé les vidéos. En le reliant à un outil d'automatisation du marketing, cette partie a été supprimée et il a été possible de créer une spécification permettant de comprendre "qui a regardé" sans avoir à se connecter.
La mise en œuvre a été achevée en deux semaines seulement. Bien qu'il y ait eu un certain retard dans la partie liée à l'outil d'automatisation du marketing, les paramètres ont été complétés en utilisant uniquement les ressources internes. "Lorsque j'ai contacté le service commercial pour la partie qui ne fonctionnait pas, j'ai reçu une réponse immédiate et j'ai pu l'utiliser en un instant. En effet, il a été possible de l'utiliser en moins de quelques jours" (Yamada).
L'ANALYSE DES TAUX D'UTILISATION ET DES CONDITIONS DE VISUALISATION POUR COMPRENDRE LA DISTANCE ENTRE LES UTILISATEURS
Sansan est une solution en nuage, et les taux d'utilisation des utilisateurs ont déjà été accumulés. Maintenant qu'il est également possible de comprendre l'état de visionnage des vidéos, il est possible d'analyser les taux d'utilisation et l'état de visionnage en combinaison.
M. Yamada déclare : "Parmi les utilisateurs ayant un taux d'utilisation élevé, il y a peut-être des personnes qui utilisent encore l'ancien Sansan. Nous ajoutons des fonctions pratiques les unes après les autres. Nous voulons que les gens connaissent la dernière version de Sansan et l'utilisent de manière plus approfondie". "Ce que nous voulons mesurer à travers l'analyse des taux d'utilisation et du statut de consultation, c'est le sentiment de distance par rapport à ces utilisateurs.
La plus grande réussite de ce projet a été de pouvoir visualiser ce sentiment de distance. Les utilisateurs ayant des taux d'utilisation élevés, des taux de visualisation élevés et un grand nombre de visites de sites web peuvent être considérés comme des utilisateurs présentant un faible risque de défection. D'autre part, les utilisateurs dont les taux d'utilisation sont faibles pour certains indicateurs peuvent être ciblés de manière proactive. Par exemple, les utilisateurs dont le taux d'utilisation est faible mais qui regardent activement des vidéos doivent avoir une raison pour expliquer leur faible taux d'utilisation. Dans le passé, nous ne connaissions que les taux d'utilisation, mais aujourd'hui nous pouvons fournir un soutien optimal en nous basant sur le fait que "bien que la personne responsable connaisse les fonctions de Sansan en profondeur, elles ne se sont pas répandues dans toute l'entreprise".
Le département "Customer Success" a créé un graphique avec les taux d'utilisation sur l'axe vertical et le statut de visualisation sur l'axe horizontal. Il a visualisé les utilisateurs qui ont besoin d'une assistance prioritaire et qui prennent déjà des mesures.
À l'avenir, ils commenceront également à transformer les séminaires hors ligne en séminaires en ligne, ce qui était l'un de leurs objectifs initiaux. Elle proposera des formations à la demande pour les opérations de base de Sansan et des formations pour les administrateurs, qui jusqu'à présent ne pouvaient être suivies que sur place. C'est une bonne nouvelle pour les utilisateurs qui sont trop occupés pour trouver le temps de suivre une formation et pour les clients des zones rurales.
"Plus vous utilisez notre service, plus vous en retirez de la valeur. Et il évolue sans cesse. Pour mesurer la distance qui nous sépare de nos clients et la rapprocher de plus en plus, nous voulons continuer à charger de nombreux contenus vidéo sur la plate-forme Brightcove et contribuer à la réussite de nos clients " (Yamada).
