사용 활성화를 위한 사용자 성공 지원
산산은 2012년부터 '고객 성공'이라는 이니셔티브를 운영해 왔습니다. 구독 모델로 운영되는 기업에게 있어 신규 계약 확보와 기존 계약 유지의 중요성은 변함없습니다. 현재 약 40명의 직원이 독립된 고객 성공 부서에서 근무하며 매일 기존 사용자의 사용을 촉진하기 위한 지원을 개발하고 있습니다.
산산 사업부의 고객 성공 부서 총괄 매니저인 야스마사 오가와 씨는 "구독 모델에서는 해지율을 낮춤으로써 비즈니스가 지속적으로 성장하고 있습니다. 하지만 그게 전부는 아닙니다. 고객이 만족하면 입소문을 통해 비즈니스가 확산됩니다. 우리 부서는 '고객 성공'을 지원하기 위해 사용 홍보를 담당하고 있습니다."
고객 성공 부서는 사용자에게 산산 사용 방법과 새로운 기능을 소개하는 교육 활동에 중점을 두고 있습니다. 이를 위해서는 콘텐츠를 풍부하게 하는 것이 중요합니다.
산산 사업부 고객 성공 부서의 디지털 고객 성공 관리자 야마다 나오타카는 "가장 먼저 고객이 우리의 설명에 귀를 기울이게 하는 것이 중요합니다. 사람들이 서비스를 사용하게 할 때 중요한 것은 고객이 서비스에 만족감을 느끼는 것입니다. 다양한 기능의 사용 방법과 이를 통해 기대할 수 있는 이점을 이해하면 더 기꺼이 서비스를 사용할 것입니다."
"누가 조회했는지" 추적할 수 있는 시스템 구축
우리는 모든 것을 데이터 기반 방식으로 처리하고자 하므로 데이터를 완벽하게 수집하지 못하는 시스템은 의미가 없습니다.
나오타카 야마다
산산, Inc. 산산 사업부 고객 성공 부서 CS 기획 디지털 고객 성공 관리자이를 위해 기존 사용자를 위한 '산산 활용 팁'이라는 웹사이트를 준비했습니다. 사용자는 사이트를 방문해 유용한 팁과 이를 소개하는 영상 콘텐츠를 볼 수 있습니다. 고객 성공 부서는 이러한 사용자들의 행동을 기반으로 '어떤 사용자가 산산에 어느 정도 관심을 가지고 있는지'를 파악하려고 합니다. 그런데 문제가 있었습니다. 동영상 콘텐츠를 유튜브에 업로드해도 누가 시청하고 있는지 알 수 없다는 것이었습니다.
"YouTube는 무료로 사용할 수 있지만 육성은 허용하지 않습니다. 저희는 모든 것을 데이터 기반 방식으로 하고 싶기 때문에 데이터를 완벽하게 수집할 수 없는 시스템은 쓸모가 없습니다. 예를 들어 세미나는 강력한 콘텐츠입니다. 하지만 주로 도쿄에서 개최되고 있습니다. 지방에 있는 고객도 시청할 수 있기를 바라지만, 어떻게 전달하고 누가 시청하고 있는지 파악할 수 있을지 고민하고 있습니다."(오가와 씨)
따라서 이 회사는 여러 동영상 배포 플랫폼을 고려하기로 결정했습니다. 필요한 요구 사항은 누가 동영상을 시청하고 있는지 확인할 수 있어야 하고 마케팅 자동화 도구와 연동할 수 있어야 한다는 것이었습니다. 다른 세부 항목과 비용을 비교한 후 브라이트코브 솔루션을 도입하기로 결정했습니다. 온라인 비디오 호스팅 플랫폼인 '브라이트코브 비디오 클라우드'와 비디오 마케팅 자동화 툴인 '브라이트코브 오디언스'를 도입하기로 결정했습니다.
브라이트코브를 선택한 이유 중 하나는 사용자가 로그인하지 않고도 동영상을 시청할 수 있는 시스템을 갖추고 있었기 때문입니다. 이 회사의 경우 동영상을 시청하는 사용자는 기본적으로 타겟 이메일을 통해 웹사이트를 방문합니다. 따라서 누가 동영상을 시청했는지 파악할 수 있습니다. 마케팅 자동화 툴과 연동함으로써 이 부분을 해소하고, 로그인의 번거로움 없이도 '누가 시청했는지'를 파악할 수 있는 스펙을 만들 수 있었습니다.
구현은 단 2주 만에 완료되었습니다. 마케팅 자동화 툴과 연동하는 부분에서 약간의 지연이 있었지만, 내부 리소스만으로 설정을 완료했습니다. "연동이 안 되는 부분에 대해 영업팀에 문의했더니 바로 회신이 와서 바로 사용할 수 있었습니다. 사실상 며칠도 채 되지 않아 사용할 수 있었습니다."(야마다).
사용률 및 시청 조건을 분석하여 사용자 간 거리를 파악합니다.
산산은 클라우드 솔루션으로 이미 사용자 사용률이 축적되어 있습니다. 이제 동영상 시청 현황도 파악할 수 있게 되어 사용률과 시청 현황을 함께 분석할 수 있게 되었습니다.
야마다 씨는 "이용률이 높은 사용자 중에는 아직도 구형 산산을 사용하시는 분들도 계실 겁니다. 편리한 기능을 하나씩 추가하고 있습니다. 사람들이 최신 산산을 알고 더 깊이 있게 사용했으면 합니다." "사용률과 조회 현황 분석을 통해 측정하고 싶은 것은 그런 사용자들과의 거리감입니다."
이 프로젝트의 가장 큰 성과는 이러한 거리감을 시각화할 수 있었다는 점입니다. 사용률, 조회율, 웹사이트 방문 횟수가 높은 사용자는 이탈 위험이 낮은 사용자로 포지셔닝할 수 있습니다. 반면에 일부 지표에서 사용률이 낮은 사용자는 선제적으로 타겟팅할 수 있습니다. 예를 들어, 사용률은 낮지만 동영상을 활발하게 시청하는 사용자라면 사용률이 낮은 이유가 있을 것입니다. 과거에는 사용률만 알고 있었지만, 이제는 '담당자가 산산의 기능을 깊이 있게 알고 있음에도 불구하고 전사적으로 확산되지 않았다'는 사실을 바탕으로 최적의 지원을 제공할 수 있습니다.
고객 성공 부서에서는 세로 축에 사용률을, 가로 축에 조회 상태를 표시하는 그래프를 만들었습니다. 우선 지원이 필요한 사용자를 시각화하여 이미 조치를 취하고 있습니다.
앞으로는 원래 목표 중 하나였던 오프라인 세미나를 온라인 세미나로 전환하는 작업도 시작할 예정입니다. 지금까지는 현장에서만 수강할 수 있었던 기본적인 산산 운영 및 관리자 교육을 온디맨드 교육으로 제공할 예정입니다. 너무 바빠서 교육에 시간을 내기 어려운 사용자나 지방에 있는 고객들에게 희소식이 될 것입니다.
"저희 서비스를 더 많이 사용할수록 더 많은 가치를 얻을 수 있습니다. 그리고 그것은 항상 진화하고 있습니다. 당사와 고객 간의 거리를 측정하고 그 거리를 점점 더 가깝게 만들기 위해 계속해서 브라이트코브 플랫폼에 많은 비디오 콘텐츠를 업로드하고 고객의 성공을 지원하고자 합니다."(Yamada).
