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La vidéo améliore

LA FIDÉLISATION

Inciter les clients à effectuer un premier achat est un bon début, mais ne vous arrêtez pas en si bon chemin, et assurez-vous d'optimiser la valeur à vie de chaque client. Fournir de la valeur après la conversion est un pari gagnant : votre taux de réussite pour la vente à un client existant est de 60 à 70 %. S'agissant des ventes à un nouveau client, ce taux atteint à peine 5 à 20 %.

La clé est d'offrir en permanence de la valeur après la conversion. Et cela peut prendre diverses formes.

Vos clients peuvent revenir chercher de l'inspiration pour tirer le meilleur parti des produits qu'ils viennent d'acheter grâce à des vidéos, des interviews ou des sessions en direct. Vous pouvez également devenir une source de divertissement lié à l'offre de produits, sans trop vous concentrer sur la vente, et transformer votre marque en une référence attrayante. Les clients pourront ainsi accéder à tout moment à des nouveautés, mais aussi acheter des produits supplémentaires.

Cette stratégie s'applique aussi bien aux clients qui achètent pour la première fois qu'aux clients réguliers ou inactifs. En leur portant une attention particulière, vous pouvez transformer toutes ces catégories de clients en clients réguliers, voire en défenseurs de votre marque.

Les étapes suivantes vous aideront à augmenter la valeur à vie de vos clients.

PARCOURIR LES CHAPITRES

1.

Continuez à développer la relation client et à fournir de la valeur

Les publicités vidéo appréciées augmentent l'intention d'achat de 97 % et l'association à la marque de 139 %. Si vous continuez à distribuer et à diffuser efficacement du contenu vidéo qui attire les spectateurs, même après avoir effectué un achat, vous remarquerez que l'association à la marque (c'est-à-dire, le lien mental et émotionnel entre les clients et les marques) augmente.

Penchons-nous sur les stratégies d'utilisation de la vidéo qui vous aideront à développer des relations solides et durables avec votre public cible et à produire de la valeur à ce stade du parcours client.

Les mesures clés du succès

Icône de toge de diplômé

Créez du contenu éducatif offrant une valeur ajoutée

À ce stade, votre contenu vidéo ne doit pas se contenter de décrire votre produit dans les grandes lignes. Créez des contenus vidéo informatifs, qui présentent les tendances actuelles du secteur à vos clients, positionnez votre marque comme une source de connaissances fiable et convertissez vos clients en défenseurs de votre marque. Sur quel type de contenu devriez-vous miser ?

  • Vidéos de prise en main et conseils d'utilisation : rendez la familiarisation avec votre produit aussi simple que possible, par exemple en guidant vos clients dans l'installation de leurs nouveaux haut-parleurs par le biais de vidéos.
  • Conseils d'experts : collaborez avec des spécialistes de votre secteur et créez du contenu vidéo unique, comme des interviews sur des tendances et sujets émergents.
  • Témoignages : approfondissez les associations positives à votre marque et boostez l'engagement.

Icône d'étoile

Permettez à vos utilisateurs d'accéder à du contenu exclusif.

Créez des galeries de contenu de marque sur votre plateforme de streaming qui ne seront accessibles qu'à un segment spécifique de votre public cible. Utilisez votre plateforme d'automatisation du marketing pour envoyer des notifications en temps opportun à vos clients, afin de leur indiquer qu'ils ont accès à du contenu non public.

Par exemple, si votre entreprise fabrique des baskets, vous pouvez récompenser vos clients les plus fidèles en leur proposant une série de vidéos sur les coulisses de la création des chaussures. Vous pouvez également leur dévoiler les modèles que vous prévoyez de concevoir et auxquels ils auront accès en avant-première, avant leur lancement officiel sur le marché.

Après l'achat, vous pouvez également fournir à vos clients des vidéos comportant des informations exclusives. Par exemple, si vous vendez du matériel de jardinage, vous pouvez proposer des vidéos dispensant des conseils de jardinage, et ainsi aider vos clients à tirer le meilleur parti de leur récent achat.

Icône illustrant une personne et un engrenage

Montrez à vos clients que vous pensez à eux en misant sur une personnalisation plus poussée.

Au lieu de proposer à vos clients des vidéos de produits basées sur leurs préférences pour les inciter à acheter, misez sur la personnalisation pour leur montrer que vous vous intéressez à eux, même après la vente. Voici les types de contenu vidéo qui vous permettront d'atteindre cet objectif :

  • Recommandations personnalisées : recommandez de nouveaux produits ou de nouvelles expériences à vos clients en vous basant sur leurs précédents achats et leur comportement.
  • Messages et salutations personnalisés : créez des messages vidéo personnalisés pour remercier vos clients et leur témoigner votre gratitude (à l'aide d'animations dynamiques et en important des données, comme les noms des clients).
  • Célébrations des anniversaires et des moments importants : appuyez-vous simultanément sur votre logiciel CRM et votre plateforme d'automatisation du marketing (MAP) pour envoyer automatiquement des vidéos qui mettent vos clients et leur fidélité à l'honneur en célébrant des dates clés.
  • Démonstrations de produits et didacticiels avancés : appuyez-vous sur l'historique d'achat des clients pour leur proposer des vidéos qui les aident à tirer le meilleur parti de leurs nouveaux produits.
  • Commentaires/enquêtes : utilisez des éléments interactifs, appelez vos clients par leur nom et posez-leur des questions sur leur expérience directement dans les vidéos envoyées après leur achat.

2.

Renforcez l'expérience client et augmentez le nombre de transactions répétées

Au cours des étapes précédentes du parcours client, vous avez recueilli de nombreuses données jusqu'à ce que vos clients prennent leur décision d'achat. Vous avez désormais une idée assez précise de leurs préférences et de leur comportement. Vous pouvez également envisager d'investir dans des tableaux de bord personnalisés pour fournir une vue agrégée de toutes les données provenant de différentes sources afin de répondre à certaines questions, comme les suivantes :

  • Quel contenu vidéo les clients regardent-ils le plus souvent ?
  • Quels sujets sont populaires ?
  • Quels sont les points communs ou les caractéristiques des publics cibles qui peuvent être regroupés en segments ?
  • Quels appareils utilisent-ils ?
  • Quelles vidéos les ont conduits sur votre site Web ?
  • Quelle vidéo les a amenés à acheter ?

L'analyse des données vous aide à concevoir et à cibler plus efficacement vos campagnes à venir, à améliorer l'expérience des clients, à créer des opportunités de vente incitative et à suivre les conversions.

Désormais, vous voulez utiliser ces informations pour préserver l'engagement des utilisateurs et la fidélité des clients, qu'il s'agisse de nouveaux acheteurs, de clients réguliers et même des clients inactifs que vous aurez pris soin de recontacter. L'objectif est de transformer de nouveau ces derniers en acheteurs réguliers et en défenseurs de votre marque.

Vous trouverez ci-dessous des tactiques concrètes pour y parvenir, notamment pour dénicher de nouveaux clients dont le profil est similaire à celui de vos clients actuels.

Les mesures clés du succès

Icône de loupe

Surveillez les analyses, affinez votre stratégie

C'est la qualité de l'expérience de visionnage d'une vidéo qui détermine si les utilisateurs décrochent ou la regardent jusqu'au bout. Pour autant, obtenir des informations à partir de diverses sources n'est pas simple, ce qui complexifie l'appréciation de la qualité de l'expérience de visionnage. Les plateformes de streaming vidéo proposent justement des indicateurs avancés, qui permettent de suivre des facteurs qui étaient autrefois plus abstraits. Ainsi, l'indicateur portant sur la qualité de l'expérience vous renseigne sur la manière dont les spectateurs perçoivent l'expérience de visionnage, met en lumière les possibilités d'amélioration et identifie les facteurs d'abandon les plus courants. Cela peut vous aider à prendre des décisions liées au contenu et basées sur des données concrètes, pour ensuite affiner vos stratégies vidéo.

Icône illustrant la focalisation sur une personne

Recibler les clients

Intégrez des codes de suivi sur votre site Web pour recueillir des données sur les vidéos que vos clients ont regardées et sur les catégories de produits qu'ils ont consultées. Segmentez les clients en fonction de leurs centres d'intérêt (par exemple, les personnes intéressées par les vêtements ou accessoires de course à pied) et ciblez-les à nouveau avec du contenu vidéo lié aux produits qu'ils ont consultés.

Icône illustrant un groupe de personnes

Créez des audiences similaires

La plupart des plateformes marketing actuelles (réseaux sociaux, Google Ads, plateformes de commerce électronique, plateformes de publicité programmatique, outils de CRM ou de marketing par e-mail) vous permettent de créer des audiences similaires.

Vous pouvez générer des audiences présentant des profils similaires à ceux de vos audiences actuelles qui pourraient être intéressées par votre contenu, en laissant la plateforme reproduire vos audiences les plus performantes ou les plus impliquées. Vous pouvez également importer manuellement des feuilles de données pour que la plateforme associe ces dernières et génère de nouvelles audiences.

Par exemple, vous pouvez créer une audience similaire à partir des personnes qui se sont converties sur votre site d'e-commerce et cibler les personnes les plus susceptibles d'acheter les mêmes produits.

Comment Brightcove peut vous aider

Brightcove est une plateforme fiable, évolutive et sécurisée pour la diffusion de vidéos. Découvrez comment elle peut fonctionner pour vous.

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  • Division en chapitres
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  • CRM
  • E-commerce
  • CMS

Ressources

Graphique sur la vidéo interactive dans l'e-commerce
Améliorez la personnalisation du contenu grâce aux statistiques vidéo
Graphique sur le streaming vidéo dans l'e-commerce
Passez en revue les indicateurs clés liés à la qualité de l'expérience (QOE) pour que votre public cible reste engagé et visionne vos vidéos en entier.
Vignette Monétiser une entreprise multimédia mondiale
Découvrez le rôle de la vidéo interactive tout au long du cycle de vie du client

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