정확한 로그 수집은 고객을 이해하기 위한 첫 번째 단계입니다.
소프트뱅크는 소프트뱅크 그룹의 정보 및 통신 사업의 핵심 회사입니다. 일본에 아이폰을 최초로 도입한 통신사이며, '아버지' TV 광고로 일반 대중에게도 잘 알려져 있습니다. 한편, B2B 사업도 활발히 진행하고 있습니다. 통신 회선에 대한 기업 계약 외에도 AI, RPA, IoT 등을 활용하여 고객의 다양한 문제를 해결하는 솔루션 사업에도 참여하여 최근 몇 년 동안 큰 성장을 이루었습니다.
기업마케팅본부 마케팅커뮤니케이션실 체험부 이벤트 프로모션과 타지마 마코토 매니저는 "일하는 방식의 개혁이 요구되면서 영업 담당자는 제한된 시간 안에 고객을 만나야 합니다. 사업을 더욱 확장하기 위해서는 디지털을 활용해 고객을 파악하고 이를 원활한 영업 활동으로 연결할 수 있는 방법이 필요했습니다."라고 말합니다.
디지털 기술을 활용해 고객의 문제를 사전에 선별한 다음, 고객의 문제를 정확히 파악하고 해결할 수 있는 제안을 합니다. 이러한 새로운 영업 방식을 정착시키기 위해서는 잠재 고객에 대한 정보를 광범위하게 수집할 수 있는 시스템이 중요합니다. 그렇기 때문에 비디오를 적극적으로 활용하기로 결정했습니다. 연례 행사인 소프트뱅크 월드에서 라이브 비디오 스트리밍을 실시하기로 결정했습니다.
"지난 소프트뱅크 월드 행사에서 참석하고 싶지만 지리적 또는 시간적 제약으로 인해 참석하지 못한 사람들로부터 많은 피드백을 받았습니다. 그래서 작년에 라이브 스트리밍 범위를 확대했지만 동영상 시청 로그를 캡처할 수 없는 문제가 있었습니다."(타지마 씨)
브라이트코브를 통한 정확하고 상세한 로그 캡처
영업 담당자가 고객에게 보내거나 비즈니스 협상 중에 재생할 수 있는 동영상이 필요하기 때문에 마케팅 측면에서도 이러한 요구에 대응할 수 있는 콘텐츠를 준비합니다.
마코토 타지마
소프트뱅크 주식회사 기업 마케팅부 마케팅 커뮤니케이션 사업부 체험부 이벤트 프로모션 담당 매니저2018년 행사에서는 라이브 및 온디맨드 스트리밍이 구현되었습니다. 하지만 웹사이트 방문 로그는 확보할 수 있었지만 고객이 실제로 영상을 시청했는지 여부는 알 수 없었습니다. 그 결과 광범위한 고객 정보를 수집해야 하는 영업 디지털화에 필요한 요건을 충족할 수 없었습니다. 따라서 소프트뱅크 월드 2019는 이 문제를 해결할 수 있는 비디오 플랫폼으로 브라이트코브의 비디오 마케팅 스위트를 채택하기로 결정했습니다. 브라이트코브를 사용하면 조회 수, 시청 시간, 일시 등 상세한 로그를 확보할 수 있습니다. 또한 다른 시스템도 도입하기로 결정했습니다. 브라이트코브를 이용하면 조회 수, 시청 시간, 일시 등 상세 로그를 확보할 수 있습니다. 또한 다른 시스템과 결합하여 보다 상세한 시청 데이터를 확보하고 분석할 수 있습니다.
소프트뱅크 월드 2019에서는 동영상 라이브 스트리밍을 적극적으로 홍보했습니다. 방문자 수는 변동이 없었지만 등록자 수는 1.4배 증가했고, 동영상 조회수는 10만 회 이상을 기록했습니다. '등록만 하면 영상을 볼 수 있다', '집에 있으면서도 실시간으로 이벤트에 참여할 수 있다'고 생각한 고객이 많았던 것으로 보입니다. 행사 당일에는 기조연설과 세션을 포함해 총 37개의 라이브 스트림이 방송되었습니다. 이 중 35개는 행사 종료 후 요청에 따라 아카이브로 제공되었습니다.
이 밖에도 사례 연구 영상, 중소기업을 위한 영상 등 다양한 유형의 콘텐츠가 준비되었습니다. 커뮤니케이션 홍보부 커뮤니케이션팀의 시라사카 아사미 씨는 "사람들이 각 콘텐츠를 어떻게 시청하는지 확인할 수 있어서 효과적이었습니다. 어떤 동영상을 얼마나 많이 시청했는지에 대한 정보가 유용했습니다."
여러 고급 기능 활용
라이브 스트리밍에 브라이트코브 라이 브를 사용한 것은 이번이 처음이었지만, 운영은 완벽했습니다. 커뮤니케이션 홍보과 커뮤니케이션 부서의 와카 사이토 씨는 "실제로 행사 당일에 브라이트코브 관리 화면을 처음 사용했습니다. 무엇보다도 사용자 인터페이스가 매우 이해하기 쉬워서 처음 사용했음에도 불구하고 직관적으로 조작할 수 있었습니다."라고 말했습니다.
이를 위해 그들은 무대 뒤에서 철저한 리허설을 진행했습니다. 직원들이 행사 준비로 바쁜 와중에도 엔지니어링 팀은 여러 아웃소싱 업체와 긴밀히 협력했습니다. 라이브 방송이 원활하게 진행될 수 있도록 이벤트 시간표를 미리 입수하고 시간을 들여 준비했습니다. 동시에 촬영 회사가 비디오를 인코딩하여 브라이트코브에 직접 업로드하는 비디오 아카이브 배포 프로세스도 설정했습니다. 이를 통해 이벤트 스태프의 업무량을 최소화할 수 있었습니다. 썸네일 및 태그 설정과 같은 작업도 브라이트코브 환경 내에서 쉽게 공유할 수 있어 소요되는 인건비도 크게 줄었습니다.
내부 프로세스 개선과 더불어 고객 편의성도 높였습니다. 고객을 위한 편리한 기능을 최대한 많이 사용하도록 노력했습니다. 예를 들어, 사용자의 네트워크와 디바이스에 맞춰 지속적으로 화질을 최적화하면서 동영상을 전송하는 기능인 적응형 비트레이트는 높은 평가를 받았습니다.
소프트뱅크는 앞으로도 동영상을 적극적으로 활용할 계획입니다. 시라사카는 "동영상 콘텐츠는 짧은 시간 안에 이해하기 쉽고 정보를 전달할 수 있어야 합니다. 저 자신도 지금보다 더 공부해서 더 좋은 콘텐츠를 적극적으로 개발하고 싶습니다."라고 말했습니다. 타지마는 "1분 30초 안에 이해할 수 있는 영상이 가장 이상적인 영상이라고 생각합니다. 영업 담당자가 고객에게 링크를 보내거나 비즈니스 미팅 중에 재생할 수 있는 영상에 대한 수요가 많기 때문에 마케팅 쪽에서도 이러한 요구에 대응할 수 있는 콘텐츠를 준비할 것"이라고 말했습니다.
