박스터 신용 조합(BCU) 은 비영리 회원 소유의 신용 조합으로, 사람들이 재정적 자유를 발견할 수 있도록 지원하는 데 전념하고 있습니다. "매우 혼잡하고 상품화된 공간에서 우리의 목표는 회원들이 돈 문제에 대해 어떻게 느끼도록 하는지에 따라 눈에 띄는 것입니다."라고 마케팅, 웰빙 및 자산 자문 담당 수석 부사장인 Jill Sammons는 말합니다.
35만 명 이상의 회원에게 서비스를 제공하는 BCU는 저소득 농촌 가정부터 고소득 도시 임원까지 모든 계층을 아우르고 있습니다. 하지만 이들에게 만족스러운 고객 경험을 제공하기 위해서는 모바일 뱅킹을 개선하는 것뿐만 아니라 금융 교육도 개선해야 했습니다.
마케팅에서 비디오 프로그램 구축하기
BCU의 비디오 이니셔티브는 새먼스가 CEO 및 EVP와 마케팅 팀의 미래에 대해 논의하던 중 시작되었습니다. "그들은 '향후 5년을 더 잘 준비하기 위해 부서에 리소스와 도구를 추가할 수 있다면 무엇을 하겠느냐'고 물었습니다."라고 Sammons는 회상합니다. 그러자 본능적으로 떠오른 것이 바로 비디오였습니다."
다음 단계는 적합한 파트너를 찾는 것이었는데, 새먼스는 웹 호스팅 플랫폼인 Sitecore를 통해 알게 되었다고 회상합니다. "우리가 달성하고자 하는 목표에 대해 이야기하면 할수록 모든 것이 브라이트코브에 대한 이야기로 돌아왔습니다. 브라이트코브는 여러 가지 면에서 환상적이었기 때문에 제안을 받아들인 것을 후회하지 않습니다."
브라이트코브보다 더 좋은 파트너는 없다고 생각합니다. 목표를 더 빠르고 효율적으로, 더 저렴하게 달성할 수 있도록 도와줍니다.
질 새먼스
SVP, 마케팅, 웰빙 및 자산 자문
비디오 작업을 시작하기 위해 가장 먼저 해야 할 일은 비디오가 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 초기 영역을 파악하는 것이었습니다. 그리고 논리적으로 적합하다고 생각되는 두 가지 주요 애플리케이션을 찾아냈습니다.
- 튜토리얼. 새로운 온라인 뱅킹 플랫폼을 출시하면서 동영상은 회원들에게 전환 과정을 안내하는 데 유용한 리소스가 되었습니다. 마케팅 팀과 회원 모두 계좌 설정, 송금, 계좌 알림 구성과 같은 일반적인 작업을 보다 효과적으로 보여줄 수 있다는 것을 알게 되었습니다.
- 설명자. 대부분의 성인은 아침에 일어나서 금융 교육을 받겠다고 결심하지 않습니다. 핵심은 그들이 자각하지 못한 채 교육 콘텐츠를 소비하도록 돕는 것입니다. 새먼스는 "우리는 친근한 얼굴을 카메라 앞에 내세워 사람들에게 돈 문제를 친근하게 설명하도록 하고 싶었습니다."라고 설명합니다.
그 과정에서 BCU가 수많은 시간을 절약할 수 있었던 '획기적인 기능' 중 하나는 원본 링크를 다시 게시하거나 변경하지 않고도 동영상 콘텐츠를 업데이트할 수 있는 기능입니다. "50개의 서로 다른 지식창고 문서나 우리 회사 파트너가 사용하는 신입사원 오리엔테이션에 링크가 있을 수 있습니다. 동영상을 업데이트해야 할 때마다 새 링크를 다시 게시하는 것은 거의 불가능에 가까웠습니다."라고 Sammons는 말합니다.
마찬가지로, 회원 또는 고객 경험에 영향을 주지 않고 콘텐츠를 변경하는 것은 지속적으로 업데이트되는 규제 요건이 있는 업계에서 매우 중요합니다. 웹팀은 랜딩 페이지용 임베드 코드 하나로 한 번만 설정하면 이후 동영상 업데이트를 쉽게 관리할 수 있습니다. 이는 신속하게 업데이트해야 하는 동영상 콘텐츠가 포함된 이메일을 발송한 경우 특히 유용합니다.
비디오 프로그램을 다른 부서로 확장
처음에는 마케팅 부서에서만 브라이트코브를 사용했지만, 이후 조직 전체에서 추가적인 효율성을 창출하는 다른 사용 사례를 발견했습니다.
예를 들어, 동영상은 연간 200만 건 이상의 이메일에서 참여를 유도하는 핵심 요소로 자리 잡았습니다. "이메일 상단에 동영상 썸네일을 배치하고 그 아래에 몇 문장으로 된 클릭 유도 문안 버튼을 배치합니다."라고 Sammons는 말합니다. "대부분의 경우 동영상이 CTA보다 더 많은 참여를 유도하기 때문에 사람들은 메시지를 직접 읽는 것보다 그 반대편에서 메시지를 전달하는 사람을 더 신뢰한다는 것을 알 수 있습니다."
소셜 미디어 팀 역시 콘텐츠를 배포하는 데 일반적으로 사용하는 모든 소셜 도구를 통합하는 데 브라이트코브를 사용하여 효율성을 높이고 있습니다. 이제 각 플랫폼에 로그인할 필요 없이 하나의 비디오를 업로드하고 여러 플랫폼에 게시하기만 하면 됩니다. "통합된 모든 플랫폼에 동영상을 전송할 수 있는 원스톱 상점과 같습니다."라고 Sammons는 말합니다.
BCU의 비즈니스 개발팀과 일선 직원들은 특히 YouTube와 같은 별도의 플랫폼에 연결하지 않고 녹화된 회의, 프레젠테이션 및 웨비나를 전송할 수 있다는 점을 높이 평가합니다. "회사나 재무와 관련이 없는 다른 동영상의 방해 없이 링크를 생성하여 회원들에게 쉽게 전송할 수 있습니다."라고 Sammons는 말합니다.
새먼스도 자신과 이사회 구성원 모두의 소중한 시간을 절약하면서 더욱 매력적인 프레젠테이션을 진행합니다. "저는 1년에 한두 번 이사회에 마케팅 활동 현황을 발표합니다. 여러 가지 성과, 이니셔티브 및 결과에 대해 슬라이드를 살펴보고 이야기하는 데 한 시간이 걸립니다. 하지만 10분짜리 동영상을 보여주면 훨씬 더 많은 내용을 담을 수 있습니다."
비디오 프로그램의 미래 탐색
BCU는 비디오 분야에서 많은 성과를 거두었지만, 비디오가 조직에 가져올 잠재력에 대해서도 큰 기대를 걸고 있습니다. 특히 인터랙티브 비디오데이터와 고유한 시청자 정보를 마케팅 자동화 플랫폼(MAP)에 통합할 수 있기를 기대하고 있습니다. 이러한 노력을 통해 회원 여정을 더욱 개인화하고 자동화하는 것이 목표입니다.
또한 분석과 인사이트를 활용하여 어떤 콘텐츠가 고객 경험을 개선하는 내부 효율성을 창출할 수 있는지 결정할 계획입니다. 예를 들어, 적절한 동영상은 콜센터의 통화량을 줄이면서 상담원이 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 새먼스는 "어떤 동영상의 참여도가 높고 상담원이 같은 주제로 하루에 50건의 전화를 받는다면 해당 동영상을 보내야 합니다."라고 말합니다.
무엇보다도 BCU는 필요한 지원을 받게 되어 기쁩니다. "우리의 목표를 더 빠르고 효율적으로, 그리고 저렴하게 달성하는 데 있어 브라이트코브보다 더 좋은 파트너는 없다고 생각합니다."라고 Sammons는 결론을 내립니다. "우리는 '벤더-공급업체'가 아니라 '관계'를 맺고 있습니다. 이것이 바로 우리가 올바른 파트너를 찾았다는 것을 아는 방법입니다."
