Baxter Credit Union (BCU) es una cooperativa de crédito sin ánimo de lucro, propiedad de sus socios, dedicada a capacitar a las personas para que descubran la libertad financiera. "Nuestro objetivo, en un espacio muy saturado y mercantilizado, es destacar por la forma en que hacemos que nuestros socios se sientan con respecto a sus asuntos monetarios", afirma Jill Sammons, Vicepresidenta Sénior de Marketing, Bienestar y Asesoramiento Patrimonial.
Con más de 350.000 socios, BCU llega a todos los grupos demográficos, desde familias rurales de bajos ingresos hasta ejecutivos urbanos de altos ingresos. Pero para ofrecerles la experiencia de cliente que se merecen, no solo necesitaban mejorar la banca móvil, sino también la educación financiera.
CREACIÓN DE UN PROGRAMA DE VÍDEO EN MARKETING
La iniciativa del vídeo de BCU comenzó cuando Sammons discutía el futuro del equipo de marketing con el director general y el vicepresidente ejecutivo. Sammons recuerda: "Me dijeron: 'Si pudieras añadir recursos y herramientas a tu departamento para prepararnos mejor para los próximos cinco años, ¿qué harías? Y se me ocurrió instintivamente: vídeo".
El siguiente paso fue encontrar al socio adecuado, que Sammons recuerda que descubrieron a través de su plataforma de alojamiento web, Sitecore. "Les contamos lo que queríamos conseguir y, cuanto más lo discutíamos, todo volvía a Brightcove. No nos arrepentimos de haber aceptado su sugerencia porque Brightcove ha sido fantástico en muchos aspectos."
No se me ocurre un socio mejor que Brightcove para ayudarnos a alcanzar nuestros objetivos mejor, más rápido y más barato.
JILL SAMMONS
VICEPRESIDENTE DE MARKETING, BIENESTAR Y ASESORAMIENTO PATRIMONIAL
Para poner en marcha sus iniciativas de vídeo, lo primero que tenían que hacer era identificar las áreas iniciales en las que el vídeo tendría un mayor impacto. Identificaron dos aplicaciones principales que les parecieron lógicas.
- Tutoriales. A medida que iban desplegando una nueva plataforma de banca en línea, el vídeo se convirtió en un valioso recurso para guiar a los socios en la transición. Tanto el equipo de marketing como los socios vieron cómo demostraba de forma más eficaz tareas habituales como abrir una cuenta, transferir dinero y configurar las alertas de la cuenta.
- Explicadores. Hoy en día, la mayoría de los adultos no se despiertan y deciden buscar algo de educación financiera. La clave es ayudarles a consumir el contenido educativo sin que se den cuenta realmente de que lo están haciendo". Como explica Sammons, "queríamos poner ante la cámara a algunas caras simpáticas y que explicaran a la gente asuntos de dinero de forma atractiva".
Una "función revolucionaria" que ha ahorrado a BCU incontables horas de trabajo es la posibilidad de actualizar el contenido de los vídeos sin tener que volver a publicar o cambiar el enlace original. "Puede haber enlaces en 50 artículos diferentes de la base de conocimientos o en las orientaciones para nuevos empleados que utilizan los socios de nuestra empresa. Sería casi imposible volver a publicar un nuevo enlace cada vez que necesitamos actualizar un vídeo", dice Sammons.
Del mismo modo, realizar cambios en los contenidos sin afectar a la experiencia de los afiliados o clientes es igualmente importante en un sector con requisitos normativos que se actualizan constantemente. Con un único código de incrustación para una página de destino, el equipo web puede configurarlo una vez y gestionar fácilmente cualquier actualización de vídeo posterior. Esto es especialmente útil si han enviado un correo electrónico con contenido de vídeo que debe actualizarse rápidamente.
AMPLIAR EL PROGRAMA DE VÍDEO A OTROS DEPARTAMENTOS
Aunque inicialmente Brightcove sólo era utilizado por el departamento de marketing, desde entonces han encontrado otros casos de uso en toda la organización que han creado eficiencias adicionales.
Por ejemplo, el vídeo se ha convertido en un elemento clave para impulsar la participación en los más de dos millones de correos electrónicos que envían al año. "Colocamos una miniatura de vídeo en la parte superior del correo electrónico y un botón de llamada a la acción un par de frases más abajo", señala Sammons. "La mayoría de las veces, el vídeo consigue más engagement que la llamada a la acción, así que sabemos que la gente prefiere confiar en la persona que está al otro lado de ese vídeo transmitiendo ese mensaje que leerlo ellos mismos."
El equipo de medios sociales también aumenta la eficiencia utilizando Brightcove para consolidar todas las herramientas sociales que suelen utilizar para distribuir contenidos. Ahora sólo tienen que cargar un único vídeo y publicarlo en varias plataformas sin tener que iniciar sesión en cada una de ellas. "Es como una ventanilla única para enviarlo a todas las plataformas que hemos integrado", nos dice Sammons.
El equipo de desarrollo de negocio y el personal de primera línea de BCU aprecian especialmente el envío de reuniones, presentaciones y seminarios web grabados sin necesidad de enlazar a una plataforma independiente como YouTube. "Es fácil generar un enlace y enviarlo a los socios sin la distracción de otros vídeos que no tienen nada que ver con nosotros ni con las finanzas", señala Sammons.
Incluso Sammons se ahorra un tiempo valioso a sí misma y a los miembros de la junta directiva, a la vez que realiza presentaciones más atractivas. "Presento el estado de nuestros esfuerzos de marketing a nuestra junta directiva una o dos veces al año. Probablemente me llevaría una hora repasar las diapositivas y hablarles de los distintos logros, iniciativas y resultados. Pero puedo mostrarles un vídeo de 10 minutos y captar mucho más".
EXPLORAR EL FUTURO DEL PROGRAMA DE VÍDEO
BCU ha recorrido un largo camino en sus esfuerzos de vídeo, pero están igual de entusiasmados con el potencial que tiene para la organización. En concreto, están deseando integrar los datos de vídeo interactivocon la información exclusiva del espectador en su plataforma de automatización de marketing (MAP). Su objetivo es que estos esfuerzos personalicen y automaticen mejor las experiencias de los miembros.
También tienen previsto utilizar análisis e información para determinar qué contenidos pueden crear eficiencias internas que mejoren la experiencia del cliente. Los vídeos adecuados, por ejemplo, podrían reducir el volumen del centro de llamadas y permitir a los afiliados resolver rápidamente sus problemas. Sammons dice: "Si un vídeo tiene un fuerte compromiso y un agente está recibiendo 50 llamadas al día sobre el mismo tema, entonces sabemos que debemos enviarle el vídeo".
Y lo que es más importante, la BCU está encantada de contar con el apoyo que necesita. "No se me ocurre un socio mejor que Brightcove para ayudarnos a conseguir nuestros objetivos mejor, más rápido y más barato", concluye Sammons. "Tenemos una relación, no una 'relación de proveedor'. Así es como sabemos que tenemos al socio adecuado".
