バクスター・クレジット・ユニオン（BCU）は、非営利の会員制信用組合で、人々が経済的自由を手にいれるサポートを行っています。「非常に競争が激しく、似たようなサービスが多い中で、当組合の目標は、組合員にお金の問題についてどのように感じてもらうかで他と差別化することです。」と、マーケティング、ウェルビーイング＆ウェルス・アドバイザリー担当シニア・バイス・プレジデントのジル・サモンズ氏は語ります。
35万人以上の会員を抱えるBCUは、農村部の低所得層から都市部の高所得層まで、あらゆる層にサービスを提供しています。しかし、会員にふさわしい顧客体験を提供するためには、モバイル・バンキングを改善するだけでなく、金融教育を改善する必要がありました。
マーケティングにおける動画プログラムの構築
BCUの動画戦略は、サモンズ氏がCEOとEVPとマーケティング・チームの将来について話し合っているときに始まりました。サモンズ氏は、次のように振り返ります。「もし、次の5年に向けてより良い準備をするために、あなたの部署にリソースやツールを追加できるとしたら、何をしますか？と言われ、直感的に "動画 "だと思いました。」
次のステップは適切なプラットフォームを見つけることでしたが、サモンズ氏は、Web ホスティング プラットフォームであるSitecore を通してBrightcoveを見つけたと振り返ります。「当組合が達成したいことを伝え、話し合えば話し合うほど、すべてがBrightcoveに行きつきました。Brightcove は多くの点で素晴らしかったので、Sitecoreの提案を受けたことを後悔していません。」
当組合の目標をより良く、より早く、より安く達成するために、ブライトコーブ以上のパートナーはいないと思います。
ジル・サモンズ氏
ウェルビーイング＆ウェルス・アドバイザリー、マーケティング担当副社長
動画への取り組みをスタートさせるために、必要だったのは、動画が最大の効果を発揮する最初の分野を特定することでした。まず最初に、論理的に適合すると思われる2つの主要なアプリケーションを特定しました。
- チュートリアル：新しいオンライン・バンキング・プラットフォームを展開する中で、動画は会員に移行を案内するための貴重な資料となりました。マーケティング・チームも会員も、口座開設、送金、口座アラートの設定など、一般的な作業をより効果的に示すことができたといいます。
- 説明者：ほとんどの大人は、朝起きて「今日はお金に関する教育を受けよう」と思うわけではありません。重要なのは、彼らが教育的なコンテンツを消費していることに気づかないようにすることです。サモンズ氏が説明するように、「私たちはカメラの前に親しみやすい顔を置き、人々にお金の問題を親しみやすく説明してもらいたかったのです。」
BCUが数え切れないほどの時間を節約できた「画期的な機能」のひとつは、元のリンクを再公開したり変更したりすることなく、動画コンテンツを更新できた事でした。「50の異なるナレッジベースの記事や、当組合のパートナーが使用する新入社員オリエンテーションにリンクがある場合もあります。動画を更新する必要があるたびに、新しいリンクを再公開するのは不可能に近いでしょう。」
同様に、会員や顧客の体験に影響を与えることなくコンテンツを変更することも、規制要件が常に更新される業界では同様に重要です。ランディング・ページ用の埋め込みコードが1つあれば、ウェブ・チームはそれを一度設定するだけで、その後の動画の更新を簡単に管理できます。これは、素早く更新する必要がある動画コンテンツを電子メールで送信した場合に特に便利です。
動画プログラムの他部門への拡大
当初 Brightcove はマーケティング部門のみで使用されていましたが、その後、組合全体で他の使用例が見つかり、さらなる効率化が実現しました。
例えば、毎年送る200万通以上のメールで、動画はエンゲージメントを高める重要な要素となっています。サモンズ氏は、「メールの上部に動画のサムネイルを置き、その下に数行でアクションボタンを配置します」と述べています。「多くの場合、動画の方がCTA（コール・トゥ・アクション）よりも多くのエンゲージメントを得るので、人々はそのメッセージを自分で読むよりも、動画を通して伝える相手を信頼していることが分かります。」
ソーシャル メディアチームも、Brightcove を使用して、コンテンツ配信に通常使用するソーシャル ツールをすべて連携し、効率化を図っています。今では、1 つの動画をアップロードするだけで、各プラットフォームにサインインすることなく、複数のプラットフォームに公開できます。「当組合が統合したすべてのプラットフォームに送信するための、ワンストップ ショップのようなものです」と サモンズ 氏は語ります。
BCUの事業開発チームと現場のスタッフは、YouTubeのような別のプラットフォームにリンクすることなく、録画した会議やプレゼンテーション、ウェビナーを送信できることを特に評価しています。「当組合や金融とは関係のない他の動画に気を取られることなく、リンクを生成して会員に簡単に送信できます。」とサモンズ氏は述べます。
サモンズ氏でさえ、より魅力的なプレゼンテーションを行いながら、自分自身と理事会メンバーの貴重な時間を節約しています。「私は年に1、2回、取締役会にマーケティング活動の状況を説明しています。スライドを見ながら、さまざまな成果や取り組み、結果について話すのに1時間はかかるでしょう。しかし、10分のビデオを見せれば、それ以上のことを伝えることができるのです。」
動画プログラムの未来を探る
BCUは、動画への取り組みにおいて長い道のりを歩んできましたが、動画が組織にもたらす可能性についても同様に期待を寄せています。具体的には、マーケティング・オートメーション・プラットフォーム（MAP）に、インタラクティブな動画データとユニークな視聴者情報を統合することを期待しています。彼らの目標は、このような取り組みによって、メンバー・ジャーニーをよりパーソナライズし、自動化することです。
また、アナリティクスとインサイトを利用して、どのコンテンツが社内の効率を高め、顧客体験を向上させるかを見極める計画です。例えば、適切な動画を使うことで、コールセンターへの問い合わせが減り、会員が自分で問題をすばやく解決できるようになります。サモンズ氏は、「ある動画が強いエンゲージメント力を持ち、あるエージェントが同じトピックで1日に50件の電話を受けるようであれば、エージェントは説明する代わりに動画を送るべきだとわかります。」と言います。
何よりも、BCUは必要なサポートを受けられることに大きな期待を寄せています。「当組合の目標をより良く、より迅速に、そして低コストで達成するために、Brightcoveほど優れたパートナーは思い浮かびません。」とサモン氏は締めくくります。「当組合には『取引先との関係』ではなく、『パートナーシップ』があります。それが、当組合が正しいパートナーを選んだという証です。」
