COMMENT LA BAXTER CREDIT UNION A ÉTENDU LA VIDÉO À TOUS LES SERVICES
Baxter Credit Union (BCU) est une coopérative de crédit à but non lucratif, détenue par ses membres, qui se consacre à donner aux gens les moyens de découvrir la liberté financière. "Notre objectif, dans un espace très encombré et banalisé, est de nous distinguer par la façon dont nous permettons à nos membres de se sentir concernés par les questions d'argent", déclare Jill Sammons, Senior Vice President, Marketing, Well-being & Wealth Advisory.
Au service de plus de 350 000 membres, la BCU touche toutes les catégories démographiques, des familles rurales à faibles revenus aux cadres urbains à hauts revenus. Mais pour leur offrir l'expérience client qu'ils méritent, il fallait non seulement améliorer les services bancaires mobiles, mais aussi l'éducation financière.
CONSTRUCTION D'UN PROGRAMME VIDÉO DANS LE DOMAINE DU MARKETING
L'initiative vidéo de la BCU a vu le jour alors que Sammons discutait de l'avenir de l'équipe marketing avec le PDG et le viceprésident exécutif. Sammons se souvient : "Ils m'ont dit : "Si vous pouviez ajouter des ressources et des outils à votre département pour mieux nous préparer aux cinq prochaines années, que feriez-vous ? Et la solution m'est venue instinctivement : la vidéo".
L'étape suivante consistait à trouver le bon partenaire, et Sammons se souvient qu'ils l'ont découvert par le biais de leur plate-forme d'hébergement Web, Sitecore. "Nous leur avons expliqué ce que nous voulions accomplir, et plus nous en parlions, plus nous en revenions à Brightcove. Nous ne regrettons pas d'avoir suivi leur suggestion, car Brightcove a été fantastique à bien des égards.
Je ne vois pas de meilleur partenaire que Brightcove pour nous aider à atteindre nos objectifs mieux, plus rapidement et à moindre coût.
JILL SAMMONS
SVP, MARKETING, WELL-BEING & WEALTH ADVISORY
Pour donner un coup de fouet à leurs efforts en matière de vidéo, la première chose à faire était d'identifier les domaines initiaux où la vidéo aurait le plus d'impact. Ils ont identifié deux applications principales qui leur semblaient logiques.
- Tutoriels. Lors du déploiement d'une nouvelle plateforme de services bancaires en ligne, la vidéo est devenue une ressource précieuse pour guider les membres tout au long de la transition. L'équipe marketing et les membres ont constaté qu'elle permettait de démontrer plus efficacement des tâches courantes telles que la création d'un compte, le transfert d'argent et la configuration des alertes de compte.
- Explicateurs. La plupart des adultes ne se réveillent pas et ne décident pas de chercher une éducation financière aujourd'hui. La clé est de les aider à consommer le contenu éducatif sans qu'ils s'en rendent vraiment compte. Comme l'explique Sammons, "nous voulions mettre des visages sympathiques devant la caméra et leur demander d'expliquer les questions d'argent aux gens d'une manière attrayante".
La possibilité de mettre à jour le contenu vidéo sans republier ou modifier le lien d'origine est une "fonctionnalité qui change la donne" et qui a permis à la BCU de gagner un nombre incalculable d'heures. "Il peut y avoir des liens dans 50 articles différents de la base de connaissances ou dans les séances d'orientation des nouveaux employés utilisées par nos partenaires. Il serait pratiquement impossible de republier un nouveau lien chaque fois que nous devrions mettre à jour une vidéo", explique M. Sammons.
De même, dans un secteur où les exigences réglementaires sont constamment mises à jour, il est tout aussi important de pouvoir modifier le contenu sans affecter l'expérience des membres ou des clients. Avec un seul code d'intégration pour une page d'atterrissage, l'équipe Web peut la configurer une fois, et toutes les mises à jour vidéo ultérieures peuvent être facilement gérées. C'est particulièrement utile si elle a envoyé un courrier électronique contenant un contenu vidéo qui doit être rapidement mis à jour.
ÉTENDRE LE PROGRAMME VIDÉO À D'AUTRES DÉPARTEMENTS
Si, au départ, Brightcove n'était utilisé que par le service marketing, d'autres cas d'utilisation ont été trouvés dans l'ensemble de l'organisation, ce qui a permis de réaliser des gains d'efficacité supplémentaires.
Par exemple, la vidéo est devenue un élément clé pour stimuler l'engagement dans les plus de deux millions de courriels qu'ils envoient chaque année. "Nous plaçons une vignette vidéo en haut de l'e-mail et un bouton d'appel à l'action quelques phrases plus bas", explique M. Sammons. "Le plus souvent, la vidéo suscite plus d'engagement que le bouton d'appel à l'action, car nous savons que les gens préfèrent faire confiance à la personne à l'autre bout de la vidéo qui transmet le message plutôt que de le lire eux-mêmes.
L'équipe des médias sociaux, elle aussi, gagne en efficacité en utilisant Brightcove pour consolider tous les outils sociaux qu'elle utilise habituellement pour distribuer du contenu. Désormais, il leur suffit de charger une seule vidéo et de la publier sur plusieurs plates-formes sans avoir à se connecter à chacune d'entre elles. "C'est comme un guichet unique pour l'envoyer à toutes les plates-formes que nous avons intégrées ", nous dit Sammons.
L'équipe de développement commercial et le personnel de première ligne de la BCU apprécient particulièrement l'envoi de réunions, de présentations et de webinaires enregistrés sans lien vers une plateforme distincte comme YouTube. "Il est facile de générer un lien et de l'envoyer aux membres sans être distrait par d'autres vidéos qui n'ont rien à voir avec nous ou avec la finance", note M. Sammons.
Même Sammons gagne un temps précieux, tant pour elle-même que pour les membres du conseil d'administration, tout en faisant des présentations plus attrayantes. "Je présente l'état de nos efforts de marketing à notre conseil d'administration une ou deux fois par an. Il me faudrait probablement une heure pour passer en revue les diapositives et leur parler des différentes réalisations, initiatives et résultats. Mais je peux leur montrer une vidéo de 10 minutes et en tirer beaucoup plus d'informations".
EXPLORER L'AVENIR DU PROGRAMME VIDÉO
La BCU a parcouru un long chemin dans ses efforts en matière de vidéo, mais elle est tout aussi enthousiaste quant au potentiel qu'elle recèle pour l'organisation. Plus précisément, elle est impatiente d'intégrer les données des vidéos interactivesavec des informations uniques sur les spectateurs dans sa plateforme d'automatisation du marketing (MAP). Leur objectif est de mieux personnaliser et automatiser les parcours des membres.
Ils prévoient également d'utiliser des analyses et des informations pour déterminer quel contenu pourrait créer des efficacités internes qui améliorent l'expérience du client. Les bonnes vidéos, par exemple, pourraient réduire le volume du centre d'appel tout en permettant aux membres de résoudre rapidement leurs problèmes. Sammons explique : "Si une vidéo suscite un fort engagement et qu'un agent reçoit 50 appels par jour sur le même sujet, alors nous savons qu'il faut lui envoyer la vidéo."
Plus important encore, la BCU est ravie de bénéficier de l'assistance dont elle a besoin. "Je ne vois pas de meilleur partenaire que Brightcove pour nous aider à atteindre nos objectifs mieux, plus rapidement et à moindre coût ", conclut Sammons. "Nous avons une relation, pas une relation de fournisseur. C'est ainsi que nous savons que nous avons le bon partenaire.