WIE DIE BAXTER CREDIT UNION VIDEO ABTEILUNGSÜBERGREIFEND SKALIERT
Die Baxter Credit Union (BCU) ist eine gemeinnützige, mitgliedergeführte Kreditgenossenschaft, die es sich zur Aufgabe gemacht hat, den Menschen zu helfen, finanzielle Freiheit zu entdecken. "Unser Ziel ist es, in einem sehr überfüllten, standardisierten Markt hervorzustechen, indem wir unseren Mitgliedern das Gefühl vermitteln, dass sie sich um ihr Geld kümmern", sagt Jill Sammons, Senior Vice President, Marketing, Well-being & Wealth Advisory.
Mit über 350.000 Mitgliedern erreicht die BCU alle Bevölkerungsgruppen, von einkommensschwachen Familien auf dem Land bis hin zu einkommensstarken städtischen Führungskräften. Doch um ihnen das Kundenerlebnis zu bieten, das sie verdienen, musste nicht nur das mobile Banking verbessert werden, sondern auch die Finanzbildung.
AUFBAU EINES VIDEOPROGRAMMS IM MARKETING
Die Videoinitiative der BCU begann, als Sammons mit dem CEO und dem EVP über die Zukunft des Marketingteams sprach. Sammons erinnert sich: "Sie sagten: 'Wenn Sie Ihre Abteilung mit zusätzlichen Ressourcen und Tools ausstatten könnten, um uns besser auf die nächsten fünf Jahre vorzubereiten, was würden Sie tun?' Und da fiel es mir instinktiv ein: Video."
Der nächste Schritt bestand darin, den richtigen Partner zu finden, und Sammons erinnert sich, dass sie über ihre Webhosting-Plattform Sitecore darauf gestoßen sind. "Wir teilten ihnen mit, was wir erreichen wollten, und je mehr wir darüber diskutierten, desto mehr kamen wir auf Brightcove zurück. Wir bereuen nicht, dass wir ihren Vorschlag angenommen haben, denn Brightcove ist in vielerlei Hinsicht fantastisch."
Ich kann mir keinen besseren Partner als Brightcove vorstellen, der uns hilft, unsere Ziele besser, schneller und kostengünstiger zu erreichen.
JILL SAMMONS
SVP, MARKETING, WOHLBEFINDEN & VERMÖGENSBERATUNG
Um ihre Videobemühungen in Gang zu bringen, mussten sie zunächst die Bereiche ermitteln, in denen Videos die größte Wirkung haben würden. Sie ermittelten zwei primäre Anwendungen, die sich logischerweise dafür eigneten.
- Tutorials. Bei der Einführung einer neuen Online-Banking-Plattform wurde das Video zu einer wertvollen Ressource, um die Mitglieder durch die Umstellung zu führen. Sowohl das Marketingteam als auch die Mitglieder sahen, wie es allgemeine Aufgaben wie die Einrichtung eines Kontos, Geldüberweisungen und die Konfiguration von Kontowarnungen effektiver demonstrierte.
- Erklärer. Die meisten Erwachsenen wachen nicht auf und beschließen, sich mit dem Thema Finanzen zu beschäftigen. Der Schlüssel liegt darin, ihnen dabei zu helfen, die Bildungsinhalte zu konsumieren, ohne dass sie sich dessen wirklich bewusst sind. Wir wollten ein paar freundliche Gesichter vor die Kamera holen und sie den Leuten auf einladende Weise Geldangelegenheiten erklären lassen", erklärt Sammons.
Eine "bahnbrechende Funktion", die BCU unzählige Stunden erspart hat, ist die Möglichkeit, Videoinhalte zu aktualisieren, ohne den ursprünglichen Link neu zu veröffentlichen oder zu ändern. "Es kann sein, dass es Links in 50 verschiedenen Artikeln der Wissensdatenbank oder in Orientierungshilfen für neue Mitarbeiter gibt, die unsere Unternehmenspartner verwenden. Es wäre fast unmöglich, jedes Mal, wenn wir ein Video aktualisieren müssen, einen neuen Link zu veröffentlichen", sagt Sammons.
Ebenso wichtig ist es in einer Branche mit ständig aktualisierten gesetzlichen Anforderungen, Inhalte zu ändern, ohne die Erfahrungen der Mitglieder oder Kunden zu beeinträchtigen. Mit einem einzigen Einbettungscode für eine Landing Page kann das Webteam diese einmalig einrichten, und alle nachfolgenden Videoaktualisierungen können einfach verwaltet werden. Dies ist besonders nützlich, wenn eine E-Mail mit Videoinhalten verschickt wurde, die schnell aktualisiert werden muss.
AUSWEITUNG DES VIDEOPROGRAMMS AUF ANDERE ABTEILUNGEN
Ursprünglich wurde Brightcove nur von der Marketingabteilung verwendet, doch inzwischen gibt es im gesamten Unternehmen weitere Anwendungsfälle, die zu zusätzlichen Effizienzsteigerungen geführt haben.
So sind beispielsweise Videos zu einem wichtigen Bestandteil der mehr als zwei Millionen E-Mails geworden, die das Unternehmen pro Jahr versendet. "Wir stellen ein Video-Miniaturbild an den Anfang der E-Mail und einen Call-to-Action-Button ein paar Sätze darunter", erklärt Sammons. "Wir wissen also, dass die Menschen lieber der Person am anderen Ende des Videos vertrauen, die die Botschaft vermittelt, als sie selbst zu lesen.
Auch das Social-Media-Team schafft mit Brightcove Effizienzgewinne, indem es alle sozialen Tools konsolidiert, die es normalerweise zur Verbreitung von Content verwendet. Jetzt können sie einfach ein einziges Video hochladen und auf mehreren Plattformen veröffentlichen, ohne sich bei jeder einzelnen anmelden zu müssen. "Es ist wie eine zentrale Anlaufstelle, um es an alle Plattformen zu senden, die wir integriert haben", erklärt Sammons.
Das Geschäftsentwicklungsteam und die Mitarbeiter der BCU schätzen es besonders, aufgezeichnete Meetings, Präsentationen und Webinare zu versenden, ohne auf eine separate Plattform wie YouTube zu verlinken. "Es ist einfach, einen Link zu generieren und diesen an die Mitglieder zu senden, ohne von anderen Videos abgelenkt zu werden, die nichts mit uns oder den Finanzen zu tun haben", so Sammons.
Sogar Sammons spart sowohl sich selbst als auch den Vorstandsmitgliedern wertvolle Zeit, indem er ansprechendere Präsentationen hält. "Ich präsentiere unserem Vorstand ein- bis zweimal im Jahr den Stand unserer Marketingbemühungen. Ich bräuchte wahrscheinlich eine Stunde, um Folien durchzugehen und über die verschiedenen Erfolge, Initiativen und Ergebnisse zu sprechen. Aber ich kann ihnen ein 10-minütiges Video zeigen und so viel mehr erfassen."
SONDIERUNG DER ZUKUNFT DES VIDEOPROGRAMMS
Die BCU hat bei ihren Bemühungen um Videos einen weiten Weg zurückgelegt, ist aber genauso begeistert von dem Potenzial, das sie für das Unternehmen bieten. Insbesondere freut man sich auf die Integration interaktiver Videodatenmit einzigartigen Zuschauerinformationen in die Marketingautomatisierungsplattform (MAP). Ihr Ziel ist es, diese Bemühungen zu einer besseren Personalisierung und Automatisierung der Mitgliederreisen zu nutzen.
Sie planen auch, mithilfe von Analysen und Erkenntnissen zu ermitteln, welche Inhalte interne Effizienzsteigerungen bewirken könnten, die das Kundenerlebnis verbessern. Die richtigen Videos könnten zum Beispiel das Callcenter entlasten und die Mitglieder in die Lage versetzen, ihre Probleme schnell zu lösen. Sammons sagt: "Wenn ein Video eine hohe Akzeptanz hat und ein Mitarbeiter 50 Anrufe pro Tag zu demselben Thema erhält, wissen wir, dass wir ihm das Video schicken sollten."
Vor allem aber freut sich BCU über die Unterstützung, die sie benötigt. "Ich kann mir keinen besseren Partner als Brightcove vorstellen, der uns hilft, unsere Ziele besser, schneller und kostengünstiger zu erreichen", so Sammons abschließend. "Wir haben eine Beziehung, keine 'Verkäuferschaft'. Daran erkennen wir, dass wir den richtigen Partner haben."