Video Moves: Fidelización de clientes
- Trayectoria del cliente
- Notoriedad de marca
- Compromiso con la marca
- Conversión digital
- Fidelización de clientes
El vídeo mueve LOYALTY
Conseguir que los clientes se conviertan una vez es un buen punto de partida, pero a partir de ahí su atención debe centrarse en maximizar el valor vitalicio de cada cliente. Aportar valor después de la conversión merece la pena: la tasa de éxito de vender a un cliente que ya tienes es del 60-70%, mientras que la tasa de éxito de vender a un cliente nuevo es del 5-20%.
La clave está en seguir ofreciendo valor tras la conversión. Y esto puede adoptar diversas formas.
Sus clientes pueden volver en busca de inspiración sobre cómo sacar el máximo partido a los productos que acaban de adquirir a través de vídeos, entrevistas o sesiones en directo. Además, puede convertirse en la fuente de entretenimiento vinculada a la oferta de productos y no excesivamente orientada a la venta, y convertir su marca en un destino cautivador en el que sus clientes puedan encontrar siempre algo nuevo además de productos adicionales para comprar.
Esta estrategia se aplica a los clientes que han convertido por primera vez, a los que vuelven o a los inactivos. Con una atención impecable, puede convertirlos a todos en clientes que conviertan con regularidad o en defensores de la marca.
Tenga en cuenta los siguientes pasos para aumentar el valor del ciclo de vida de sus clientes.
CAPÍTULO 1
Seguir construyendo la relación y aportando valor
Disfrutar de los anuncios de vídeo aumenta la intención de compra en un 97% y la asociación de marca en un 139%. Si sigues distribuyendo y ofreciendo contenidos de vídeo que atraigan a los espectadores, incluso después de completar una compra, notarás que aumenta la asociación de marca (la conexión mental y emocional entre los clientes y las marcas).
Profundicemos en las estrategias de uso del vídeo para construir relaciones sólidas y duraderas con su audiencia y aportar valor en esta etapa del recorrido del cliente.
Tácticas clave para el éxito
Crear contenidos educativos con valor añadido
Crear contenidos educativos con valor añadido
En esta fase, el contenido de vídeo debe ir más allá de explicar los aspectos básicos de su producto. Crea contenidos de vídeo informativos, acerca las tendencias actuales del sector a tus clientes, posiciona tu marca como una fuente de conocimiento de confianza y haz que los clientes se conviertan en defensores de tu marca. ¿En qué tipo de contenido debe centrarse?
- Vídeos de introducción y uso: haga que la fase de acostumbrarse a utilizar su nuevo producto sea lo más fluida posible, guíe a sus clientes a través de la configuración de sus nuevos altavoces mediante un vídeo.
- Opiniones de expertos: colabore con expertos de su sector y cree contenidos de vídeo exclusivos, como entrevistas sobre temas y tendencias emergentes.
- Testimonios: refuerzan las asociaciones positivas con su marca y fomentan un mayor compromiso.
Dar a los usuarios acceso a contenidos exclusivos
Cree galerías de contenido de marca en su plataforma de streaming a las que solo podrá acceder un segmento específico de su audiencia. Utiliza tu plataforma de automatización de marketing para enviar notificaciones puntuales a tus clientes para informarles de que pueden acceder a contenidos no públicos. Por ejemplo, como empresa de zapatillas, puedes recompensar a tus clientes más fieles con una serie de vídeos entre bastidores o desvelar tus diseños previstos a los que tendrán acceso exclusivo antes de salir oficialmente al mercado. O, después de la compra, puede ofrecer a los clientes vídeos con información exclusiva. Por ejemplo, si vende equipos de jardinería, ese contenido de vídeo podría consistir en consejos avanzados de jardinería para sacar el máximo partido a su reciente compra.
Demuestre a sus clientes que se preocupa por ellos con una mayor personalización
Demuestre a sus clientes que le importan con una mayor personalización
En lugar de mostrar a sus clientes principalmente vídeos de productos basados en sus preferencias de productos para que compren, ahora quiere personalizar para mostrar que le importan incluso después de que conviertan. Estos son los tipos de contenido de vídeo que le ayudarán a conseguir este objetivo:
- Recomendaciones personalizadas: recomiende nuevos productos o experiencias basándose en las compras anteriores y el comportamiento de los clientes.
- Saludos y mensajes personalizados: mensajes de vídeo personalizados para enviar agradecimientos y expresar gratitud (mediante superposiciones dinámicas e importación de datos, por ejemplo, nombres de clientes).
- Celebraciones de aniversarios e hitos: deje que su CRM y MAP cooperen para enviar vídeos automáticos celebrando la fidelidad de sus clientes.
- Demostraciones y tutoriales avanzados de productos: basándose en el historial de compras de los clientes, ofrezca contenidos de vídeo que les ayuden a sacar el máximo partido a sus nuevos productos.
- Comentarios/encuestas: utilice elementos interactivos, llame a sus clientes por su nombre y pregúnteles por su experiencia directamente en vídeos tras la conversión.
CAPÍTULO 2
Impulse la CX y fomente la repetición de transacciones
Durante las etapas anteriores del recorrido del cliente, recopiló una gran cantidad de datos a medida que sus clientes avanzaban hacia la conversión. Ahora tiene una buena imagen de sus preferencias y comportamiento. También puede plantearse invertir en cuadros de mando personalizados que ofrezcan una visión agregada de todos los datos procedentes de distintas fuentes para responder a preguntas como las siguientes:
- ¿Qué contenidos de vídeo ven más a menudo los clientes?
- ¿Qué temas son populares?
- ¿Cuáles son los puntos en común o los patrones de las audiencias que pueden agruparse en segmentos?
- ¿Qué dispositivos utilizan?
- ¿Qué vídeos les han llevado a su sitio web?
- ¿Qué vídeo les hizo convertirse?
Profundizar en los datos le ayuda a diseñar y orientar las futuras campañas de manera más eficaz, mejorar la experiencia del cliente y crear oportunidades de ventas adicionales y conversiones de seguimiento.
Ahora, desea utilizar estos conocimientos para mantener a los usuarios comprometidos y convertir a los compradores por primera vez, a los clientes que regresan, e incluso volver a despertar a los que están inactivos en clientes que se convierten regularmente y en defensores de la marca.
A continuación encontrará tácticas concretas para hacerlo, entre otras que hablan sobre cómo encontrar clientes con perfiles similares a los actuales.
Tácticas clave para el éxito
Supervise los análisis y afine su estrategia
La calidad de la experiencia de visionado de vídeos determinará si los usuarios siguen enganchados a tus vídeos o los abandonan. Sin embargo, obtener información de diversas fuentes y concluir el estado de la calidad de la experiencia de visionado no es fácil. Por eso, las plataformas de streaming de vídeo ofrecen métricas avanzadas, que rastrean factores que antes se situaban en el extremo más intangible del espectro. La métrica de calidad de la experiencia, por ejemplo, muestra cómo perciben los espectadores la experiencia de visionado y dónde hay margen de mejora, y cuáles pueden ser los factores de abandono habituales. Esto puede ayudarle a tomar decisiones relacionadas con el contenido basadas en datos y a perfeccionar las estrategias de vídeo.
Volver a captar clientes
Incrusta códigos de seguimiento en tu sitio web para recopilar datos sobre qué vídeos han visto tus clientes y en qué secciones de productos. Segmenta a los clientes según su campo de interés (por ejemplo, espectadores interesados en ropa o equipamiento de running) y vuelve a dirigirte a ellos con contenidos de vídeo relacionados con los productos que vieron.
Crear audiencias similares
La mayoría de las plataformas de marketing actuales (redes sociales, Google Ads, plataformas de comercio electrónico, plataformas de publicidad programática, CRM o herramientas de marketing por correo electrónico) permiten crear audiencias similares.
Puedes generar audiencias con perfiles similares a los actuales que resuenen con tu contenido dejando que la plataforma replique tus audiencias con mejor rendimiento o las que más enganchan. O puedes importar manualmente hojas de datos para que la plataforma empareje datos y genere nuevos públicos.
Por ejemplo, puede crear un público similar a partir de las personas que han realizado conversiones en su tienda electrónica y dirigirse a las personas con más probabilidades de comprar los mismos productos.
Cómo puede ayudar Brightcove
Brightcove es una plataforma fiable, escalable y segura para la difusión de vídeo. Vea cómo puede funcionar para usted.
- Bifurcación en vídeo
- Capítulo
- Superposiciones CTA
- Sincronización de segmentos
- Calidad de la experiencia (QoE)
- Análisis de vídeo en la nube
- MAPA
- CRM
- Comercio electrónico
- CMS
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