Der Kundenstamm von Brightcove umfasst Tausende von Unternehmen und Tausende von Kontakten innerhalb dieser Unternehmen. Wie viele andere Unternehmen standen wir vor der folgenden Herausforderung: Wie können wir unsere Interaktionen mit Kunden menschlicher gestalten, um eine Verbindung herzustellen und eine Antwort zu erhalten? Normale HTML- oder Text-E-Mails sind unpersönlich, während regelmäßige Telefonanrufe nur selten eine Verbindung herstellen oder schwer zu skalieren sind. Glücklicherweise gehen wir unsere Herausforderungen mit einer Video-First-Mentalität an.
Warum Video für die Kundenbindung funktioniert
Wenn Unternehmen versuchen, die Kundenbindung und -loyalität zu verbessern, wird ein sehr grundlegendes Element oft übersehen: das menschliche Element. In einer Zeit, in der Predictive Marketing und Marketing-Automatisierung in aller Munde sind, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass wir an Menschen vermarkten und nicht an Eloqua-IDs oder Salesforce-Kontaktdatensätze mit hohen Lead-Scores. Lassen Sie uns Beziehungen aufbauen.
Brightcove hat eine hohe Kundenbindungsrate, und wir möchten diese Beziehung schützen und gleichzeitig potenzielle Expansionsmöglichkeiten innerhalb eines Kontos ausbauen. Aus diesem Grund sind unsere Kundenbetreuer (AMs) so wichtig. Es war klar, dass sie die Stars unserer ersten Videokommunikation mit unseren Kunden sein würden.
Warum Kundenmarketing?
Im Jahr 2016 stuften 32 % der Führungskräfte auf C-Level die Bindung eines bestehenden Kundenstamms als strategische Priorität ein, an zweiter Stelle nach Initiativen, die sich auf den Ausbau ihres Kundenstamms konzentrieren (42 %). Mit kontobasiertem Marketing (ABM) und Kundenmarketing versuchen wir, beide Ziele zu erreichen. Vielleicht verwendet eine Abteilung eines Unternehmens mit einem Umsatz von 5 Mrd. US-Dollar Brightcove für Marketingzwecke, aber das HR-Team oder die Schulungsgruppe hat einen internen Kommunikations- oder Live-Streaming-Nutzungsfall, den wir ebenfalls ansprechen können. Das Kundenmarketing hilft dabei, diese Möglichkeiten für zusätzliche Anwendungsfälle aufzudecken.
Wie wir unsere Kundenvideokampagne erstellt haben
Hier ist unsere Strategie, Schritt für Schritt.
1. Wir haben einzelne Videos von unseren Kundenbetreuern gedreht, in denen sie sich selbst vorstellen und ihre Rolle bei Brightcove und ihre Freude daran erläutern. Die Videos wirkten authentisch und ungeprobt. Dadurch wird eine persönliche Verbindung aufgebaut. Unsere Videos drücken Persönlichkeit, Energie und eine einzigartige Stimme aus.
2. Erstellung sehr kurzer Text-E-Mails, 5-7 Sätze, mit einer Miniaturansicht des Videos des AM. Die E-Mails wurden so verschickt, als kämen sie vom AM selbst und waren entsprechend personalisiert.
3. Führte den Empfänger (beim Durchklicken der E-Mail) zu einer Landing Page mit dem Einführungsvideo. Die Seite enthielt auch einige lustige Fakten über den Kundenbetreuer, z. B. das erste Konzert, das Lieblingstier und das Lieblingsvideo von Brightcove.
4. Aufgezeichnete Daten durch unsere Eloqua-Integration, die es uns ermöglicht zu erfassen, wer das Video wie lange und wie oft angesehen hat.
5. Stellen Sie Salesforce-Warnungen ein, um den Kreislauf des Videos zu schließen. Die Kundenbetreuer konnten sehen, welcher Kontakt welches Video wie lange angesehen hat, und entsprechend nachfassen.
Ergebnisse der Kundenmarketing-Videokampagne
| Einmalige Öffnungsrate | 26.72% |
| Videoaufrufe insgesamt | 483 |
| Einzigartige CTR | 6.35% |
| Klick-zu-Öffnen-Rate | 24% |
| Open to View Rate | 29.34% |
| Avg Video Engagement | 82.84% |
Zusammenfassung der Kundenmarketing-Kampagne
Auch das qualitative Feedback war ermutigend. Die Antworten reichten von freundlich ("schön zu sehen und zu hören, wer Sie sind") bis hin zu eher geschäftsorientiert und sofort umsetzbar ("lassen Sie uns ein Treffen vereinbaren"). Derzeit sind Dutzende von Treffen vereinbart worden. Das Beste daran ist, dass viele der Antworten und Treffen mit neuen Kontakten des Kunden stattfinden, so dass wir unser Ziel der Sichtbarkeit innerhalb weiterer Geschäftsbereiche eines Kundenkontos erreichen.
Diese Videos brachten neue Personen in Gespräche mit Brightcove. Zusätzlich zu unserem Hauptansprechpartner sind wir jetzt auch mit dem Marketingautomatisierungsteam, dem internen Kommunikationsteam, dem Schulungsteam usw. im Gespräch. Wir haben ein menschliches Element in den Vordergrund gestellt, indem wir Videos für das Engagement genutzt haben. Das Video hat unsere Kultur der Zusammenarbeit zum Leben erweckt und unsere AMs als sachkundige, hilfsbereite Menschen präsentiert, die dazu beitragen, dass die Videoinitiativen unserer Kunden erfolgreich sind.
Wichtige Inhalte
Vermenschlichen Sie Ihre Inhalte. Sie können eine Nachricht automatisieren, aber Sie sollten Menschen einsetzen, um sie zu übermitteln.
Länge beachten. Halten Sie Ihre Videos kurz: maximal eine Minute.
In der Kürze liegt die Würze. Um die Klickrate zu erhöhen, sollten Sie die Video-Miniaturansicht nicht in Text ertränken.
Bauen Sie Beziehungen auf. Nutzen Sie diese Art von Video, um persönliche Beziehungen herzustellen, nicht um ein Produkt zu verhökern. Wie diese Kampagne gezeigt hat, werden die Verkaufsmöglichkeiten folgen.
Der Einstieg in das Kundenmarketing mit Videos ist einfacher, als es aussieht. Definieren Sie Ihr Ziel, verfeinern Sie die Botschaft, nehmen Sie ein Video auf und testen Sie es.
