La base de clientes de Brightcove incluye miles de empresas y miles de contactos dentro de esas empresas. Nuestro reto, como el de muchas empresas, era el siguiente: ¿Cómo podemos humanizar nuestras interacciones con los clientes para conectar y obtener una respuesta? El correo electrónico normal en formato html o de texto plano es impersonal, mientras que las llamadas telefónicas de control periódicas rara vez conectan o son difíciles de escalar. Por suerte, abordamos nuestros retos con una mentalidad que da prioridad al vídeo.
Por qué el vídeo funciona para retener a los clientes
Cuando las empresas intentan mejorar la fidelización y retención de clientes, a menudo se pasa por alto un elemento muy básico: el elemento humano. En una época en la que el marketing predictivo y la automatización del marketing están de moda, es importante recordar que nos dirigimos a personas, no a ID de Eloqua o registros de contactos de Salesforce con altas puntuaciones de clientes potenciales. Construyamos relaciones.
Brightcove mantiene altos índices de retención y queremos proteger esta relación al tiempo que aumentamos potencialmente las oportunidades de expansión dentro de una cuenta. Por eso son tan importantes nuestros gestores de cuentas (AM). Estaba claro que serían las estrellas de nuestras primeras comunicaciones de vídeo a nuestros clientes.
¿Por qué marketing de clientes?
En 2016, el 32% de los ejecutivos de nivel C clasificaron la retención de una base de clientes existente como una prioridad estratégica, solo superada por las iniciativas centradas en el crecimiento de su base de clientes (42%). Con el marketing basado en cuentas (ABM) y el marketing de clientes, intentamos conquistar ambos. Puede que una división de una empresa de 5.000 millones de dólares utilice Brightcove con fines de marketing, pero el equipo de RR.HH. o el grupo de formación tiene un caso de uso de comunicación interna o de retransmisión en directo que también podemos abordar. El marketing de clientes ayuda a exponer esas oportunidades para casos de uso adicionales.
Cómo creamos nuestra campaña de vídeo para clientes
Esta es nuestra estrategia, paso a paso.
1. Grabamos vídeos individuales de nuestros gestores de cuentas presentándose y explicando su función en Brightcove y por qué les gusta. Los vídeos parecen auténticos y no ensayados. Esto crea una conexión personal. Nuestros vídeos expresaban personalidad, energía y una voz única.
2. Mensajes de texto muy breves, de 5 a 7 frases, con una miniatura del vídeo del AM. Los correos se enviaron como si procedieran del propio AM y se personalizaron en consecuencia.
3. Llevaba al destinatario (al hacer clic en el correo electrónico) a una página de destino que contenía el vídeo de presentación. La página también contenía algunos datos curiosos sobre el gestor de cuentas, como su primer concierto, su animal espiritual y su vídeo favorito de Brightcove.
4. Datos registrados a través de nuestra integración con Eloqua, que nos permite capturar quién vio el vídeo, durante cuánto tiempo y cuántas veces.
5. Establezca alertas de Salesforce para "cerrar el ciclo" del vídeo. Los gestores de cuentas podían ver qué contacto había visto qué vídeo y durante cuánto tiempo, y realizar el seguimiento adecuado.
Resultados de la campaña de vídeo de marketing para clientes
Tasa de apertura única | 26.72% |
Total de visionados | 483 |
CTR único | 6.35% |
Tasa de clics | 24% |
Tasa de apertura | 29.34% |
Participación media en vídeo | 82.84% |
Resumen de la campaña de marketing para clientes
Incluso los comentarios cualitativos fueron alentadores. Las respuestas iban desde las amistosas ("me alegro de verle y oírle") hasta las más orientadas a los negocios y a la acción inmediata ("organicemos una reunión"). Actualmente se han concertado docenas de reuniones. Lo mejor es que muchas de las respuestas y reuniones son con nuevos contactos en la cuenta, con lo que conseguimos nuestro objetivo de visibilidad en otras unidades de negocio de una cuenta de cliente.
Estos vídeos hicieron que nuevas personas entablaran conversaciones con Brightcove. Además de nuestro contacto principal, ahora estamos en contacto con el equipo de automatización de marketing, el equipo de comunicación interna, el equipo de formación, etc. Dirigimos con un elemento humano, utilizando el vídeo para captar la atención. El vídeo dio vida a nuestra cultura de colaboración y presentó a nuestros asesores de marketing como personas bien informadas y útiles que están aquí para que las iniciativas de vídeo de los clientes tengan éxito.
Contenido clave
Humanice sus contenidos. Puedes automatizar un mensaje, pero utiliza a personas para transmitirlo.
Ten en cuenta la duración. Los vídeos deben ser cortos: un minuto como máximo.
Edita para ser breve. Para garantizar los clics, no llenes de texto la miniatura del vídeo.
Establezca relaciones. Utilice este tipo de vídeo para establecer contactos personales, no para promocionar un producto. Como ha demostrado esta campaña, las oportunidades de venta llegarán solas.
Empezar a utilizar el vídeo para el marketing de clientes es más fácil de lo que parece. Defina su objetivo, perfeccione el mensaje, grabe un vídeo y pruébelo.