La base de clients de Brightcove comprend des milliers d'entreprises et des milliers de contacts au sein de ces entreprises. Notre défi, comme celui de nombreuses entreprises, était le suivant : Comment humaniser nos interactions avec les clients pour établir un lien et obtenir une réponse ? Les courriels en html ou en texte clair sont impersonnels, tandis que les appels téléphoniques périodiques ne permettent que rarement d'établir une connexion ou sont difficiles à mettre en œuvre. Heureusement, nous abordons nos défis avec une mentalité "vidéo d'abord".
Pourquoi la vidéo est un bon moyen de fidéliser les clients
Alors que les entreprises tentent d'améliorer la fidélité et la rétention de leurs clients, un élément fondamental est souvent négligé : l'élément humain. À une époque où le marketing prédictif et l'automatisation du marketing font fureur, il est important de se rappeler que nous nous adressons à des personnes, et non à des identifiants Eloqua ou à des enregistrements de contacts Salesforce avec des scores de prospects élevés. Établissons des relations.
Brightcove maintient des taux de fidélisation élevés et nous voulons protéger cette relation tout en développant potentiellement des opportunités d'expansion au sein d'un compte. C'est pourquoi nos responsables de compte sont si importants. Il est devenu évident qu'ils seraient les vedettes de nos premières communications vidéo avec nos clients.
Pourquoi le marketing client ?
En 2016, 32 % des cadres de niveau C ont classé la fidélisation de la clientèle existante comme une priorité stratégique, juste derrière les initiatives axées sur l'accroissement de leur clientèle (42 %). Avec le marketing basé sur les comptes (ABM) et le marketing client, nous essayons de conquérir les deux. Peut-être qu'une division d'une entreprise de 5 milliards de dollars utilise Brightcove à des fins de marketing, mais l'équipe des ressources humaines ou le groupe de formation a un cas d'utilisation de communication interne ou de diffusion en direct que nous pouvons également prendre en charge. Le marketing client permet d'exposer ces opportunités pour des cas d'utilisation supplémentaires.
Comment nous avons créé notre campagne vidéo pour les clients
Voici notre stratégie, étape par étape.
1. Nous avons tourné des vidéos individuelles de nos chargés de clientèle se présentant et expliquant leur rôle chez Brightcove et les raisons pour lesquelles ils l'apprécient. Les vidéos sont apparues comme authentiques et non répétées. Cela permet d'établir un lien personnel. Nos vidéos exprimaient la personnalité, l'énergie et une voix unique.
2. Rédaction de courriels très courts, de 5 à 7 phrases, accompagnés d'une vignette de la vidéo du MA. Les courriels ont été envoyés comme s'ils provenaient du MA lui-même et ont été personnalisés en conséquence.
3. Le destinataire a été dirigé (après avoir cliqué sur le courrier électronique) vers une page de destination contenant la vidéo de présentation. La page contenait également des informations amusantes sur le responsable du compte, comme son premier concert, son animal fétiche et sa vidéo Brightcove préférée.
4. Données enregistrées grâce à notre intégration Eloqua qui nous permet de savoir qui a regardé la vidéo, pendant combien de temps et combien de fois.
5. Définir des alertes Salesforce pour " boucler la boucle " de la vidéo. Les chargés de clientèle peuvent ainsi savoir quel contact a regardé quelle vidéo et pendant combien de temps, et assurer un suivi approprié.
Résultats de la campagne vidéo de marketing client
Taux d'ouverture unique | 26.72% |
Nombre total de vidéos vues | 483 |
CTR unique | 6.35% |
Taux de clics par rapport au nombre d'ouvertures | 24% |
Ouvrir pour voir le taux | 29.34% |
Moyenne de l'engagement vidéo | 82.84% |
Résumé de la campagne de marketing client
Même les réactions qualitatives étaient encourageantes. Les réponses allaient de l'amabilité ("c'est si bon de voir et d'entendre qui vous êtes") à des réponses plus professionnelles et immédiatement exploitables ("organisons une réunion"). À l'heure actuelle, des dizaines de réunions ont été organisées. Le plus beau, c'est qu'un grand nombre de ces réponses et de ces réunions ont été organisées avec de nouveaux contacts au sein du compte, ce qui nous a permis d'atteindre notre objectif de visibilité au sein d'autres unités commerciales d'un compte client.
Ces vidéos ont amené de nouvelles personnes à discuter avec Brightcove. En plus de notre contact principal, nous sommes maintenant engagés avec l'équipe d'automatisation du marketing, l'équipe de communication interne, l'équipe de formation, etc. Nous avons privilégié l'aspect humain en utilisant la vidéo pour susciter l'engagement. La vidéo a donné vie à notre culture de collaboration et a présenté nos AM comme des personnes compétentes et utiles, chargées d'assurer la réussite des initiatives vidéo des clients.
Principaux contenus à retenir
Humanisez votre contenu. Vous pouvez automatiser un message, mais faites appel à des personnes pour le diffuser.
Tenez compte de la longueur. Les vidéos doivent être courtes : une minute maximum.
Modifiez la vidéo pour qu'elle soit plus concise. Pour garantir les clics, ne noyez pas la vignette de la vidéo dans du texte.
Établir des relations. Utilisez ce type de vidéo pour établir des liens personnels, et non pour vendre un produit. Comme l'a démontré cette campagne, les opportunités de vente suivront.
Il est plus facile qu'il n'y paraît de commencer à utiliser la vidéo pour le marketing client. Définissez votre objectif, affinez votre message, enregistrez une vidéo et testez-la.