UNTERSTÜTZUNG DES NUTZERERFOLGS ZUR FÖRDERUNG DER NUTZUNG
Sansan führt seit 2012 eine Initiative namens "Customer Success" durch. Für ein Unternehmen, das mit einem Abonnementmodell arbeitet, ist es nach wie vor wichtig, neue Verträge zu akquirieren und bestehende Verträge zu pflegen. Derzeit arbeiten rund 40 Mitarbeiter in der unabhängigen Abteilung "Customer Success" und entwickeln täglich Unterstützung für die Förderung der Nutzung bei bestehenden Nutzern.
Yasumasa Ogawa, General Manager der Abteilung Customer Success der Sansan Division, sagt: "Im Abonnementmodell wächst das Geschäft weiter, weil die Kündigungsrate niedrig gehalten wird. Aber das ist noch nicht alles. Wenn die Kunden zufrieden sind, spricht sich das Geschäft durch Mundpropaganda weiter herum. Unsere Abteilung ist dafür zuständig, die Nutzung zu fördern, um den 'Kundenerfolg' zu unterstützen."
Die Abteilung Customer Success konzentriert sich auf Bildungsaktivitäten, um den Nutzern die Möglichkeiten der Nutzung von Sansan und neue Funktionen vorzustellen. Zu diesem Zweck ist es wichtig, die Inhalte zu bereichern.
Naotaka Yamada, Digital Customer Success Manager, Customer Success Department, Sansan Division, sagt: "Das Wichtigste ist, die Kunden dazu zu bringen, unseren Erklärungen zuzuhören. Wichtig für die Nutzung des Dienstes ist, dass sie mit ihm zufrieden sind. Wenn sie verstehen, wie sie die verschiedenen Funktionen nutzen können und welche Vorteile sie davon erwarten können, werden sie eher bereit sein, ihn zu nutzen."
AUFBAU EINES SYSTEMS, MIT DEM SICH VERFOLGEN LÄSST, "WER ES GESEHEN HAT".
Wir wollen alles datengesteuert machen, daher ist es sinnlos, ein System zu haben, das die Daten nicht perfekt erfasst.
Naotaka Yamada
Sansan, Inc. Sansan Division Customer Success Department CS Planning Digital Customer Success ManagerZu diesem Zweck hat das Unternehmen eine Website mit dem Titel "Sansan Utilization Tips" für bestehende Nutzer eingerichtet. Die Benutzer können die Website besuchen und sich dort nützliche Tipps und Videoinhalte ansehen, die sie vorstellen. Die Abteilung Customer Success versucht anhand des Verhaltens dieser Benutzer zu verstehen, "welche Benutzer sich für Sansan interessieren und in welchem Umfang". Allerdings gab es ein Problem. Selbst wenn Videoinhalte auf YouTube hochgeladen werden, ist es nicht möglich zu wissen, wer sie sich ansieht.
"YouTube ist zwar kostenlos, aber es ermöglicht keine Pflege. Wir wollen alles datengesteuert machen, daher ist ein System, das uns nicht erlaubt, Daten perfekt zu sammeln, nutzlos. Seminare sind zum Beispiel ein wichtiger Inhalt. Sie werden jedoch hauptsächlich in Tokio abgehalten. Wir möchten, dass unsere Kunden in den Regionen die Möglichkeit haben, sie zu sehen, aber wir haben uns gefragt, wie wir sie bereitstellen und herausfinden können, wer sie gesehen hat" (Herr Ogawa)
Das Unternehmen beschloss daher, mehrere Plattformen zur Verbreitung von Videos in Betracht zu ziehen. Die notwendigen Anforderungen waren, dass man sehen kann, wer die Videos ansieht, und dass eine Verknüpfung mit Marketing-Automatisierungstools möglich ist. Nach einem detaillierten Vergleich der anderen Punkte und Kosten entschied man sich für die Brightcove-Lösung. Man entschied sich für die Einführung der Online-Videohosting-Plattform "Brightcove Video Cloud" und des Tools für die Video-Marketingautomatisierung "Brightcove Audience".
Einer der Gründe, warum sie sich für Brightcove entschieden haben, war das System, mit dem Benutzer Videos ansehen können, ohne sich anmelden zu müssen. Im Falle dieses Unternehmens besuchen die Nutzer, die sich Videos ansehen, die Website im Wesentlichen über gezielte E-Mails. Daher ist es möglich, festzustellen, wer sich die Videos angesehen hat. Durch die Verknüpfung mit einem Marketing-Automatisierungstool wurde dieser Teil der Aufgabe gelöst, und es war möglich, eine Spezifikation zu erstellen, die es ermöglichte, zu verstehen, "wer sich die Videos angesehen hat", ohne sich anmelden zu müssen.
Die Implementierung wurde in nur zwei Wochen abgeschlossen. Obwohl es bei dem Teil, der mit dem Marketing-Automatisierungstool verbunden war, eine gewisse Verzögerung gab, konnten die Einstellungen allein mit internen Ressourcen vorgenommen werden. "Als ich mich wegen des Teils, der nicht funktionierte, an die Vertriebsabteilung wandte, erhielt ich sofort eine Antwort und konnte ihn sofort nutzen. In der Tat war es möglich, es in weniger als ein paar Tagen zu benutzen" (Yamada).
ANALYSE DER NUTZUNGSRATEN UND DER SEHBEDINGUNGEN, UM DEN ABSTAND ZWISCHEN DEN NUTZERN ZU VERSTEHEN
Sansan ist eine Cloud-Lösung, und die Nutzungsraten der Nutzer wurden bereits erfasst. Jetzt, da es auch möglich ist, den Status der Videowiedergabe zu verstehen, ist es möglich geworden, die Nutzungsraten und den Wiedergabestatus in Kombination zu analysieren.
Herr Yamada sagt: "Unter den Nutzern mit hoher Nutzungsrate gibt es vielleicht Leute, die noch das alte Sansan verwenden. Wir fügen eine praktische Funktion nach der anderen hinzu. Wir wollen, dass die Leute das neue Sansan kennen und es intensiver nutzen." "Was wir durch die Analyse der Nutzungsraten und des Betrachtungsstatus messen wollen, ist das Gefühl der Distanz zu solchen Nutzern."
Die größte Errungenschaft dieses Projekts war die Visualisierung dieses Gefühls der Distanz. Nutzer mit hohen Nutzungsraten, hohen Besuchsraten und einer hohen Anzahl von Website-Besuchen können als Nutzer mit geringem Abwanderungsrisiko eingestuft werden. Auf der anderen Seite können Nutzer mit niedrigen Nutzungsraten bei einigen Indikatoren proaktiv angesprochen werden. So müssen beispielsweise Nutzer mit niedrigen Nutzungsraten, die jedoch aktiv Videos ansehen, einen Grund für ihre niedrigen Nutzungsraten haben. In der Vergangenheit kannten wir nur die Nutzungsraten, aber jetzt können wir eine optimale Unterstützung bieten, die auf der Tatsache beruht, dass die Verantwortlichen zwar die Funktionen von Sansan genau kennen, diese sich aber nicht im gesamten Unternehmen verbreitet haben".
Die Abteilung Customer Success hat ein Diagramm erstellt, in dem die Nutzungsraten auf der vertikalen Achse und der Betrachtungsstatus auf der horizontalen Achse dargestellt sind. Sie haben die Benutzer visualisiert, die vorrangige Unterstützung benötigen und bereits Maßnahmen ergreifen.
In Zukunft werden sie auch damit beginnen, Offline-Seminare in Online-Seminare umzuwandeln, was eines ihrer ursprünglichen Ziele war. Sie werden On-Demand-Schulungen für grundlegende Sansan-Bedienungen und Administratorschulungen anbieten, die bisher nur vor Ort absolviert werden konnten. Dies ist eine gute Nachricht für Benutzer, die zu beschäftigt sind, um Zeit für Schulungen zu finden, und für Kunden in ländlichen Gebieten.
"Je mehr Sie unseren Dienst nutzen, desto größer ist der Nutzen, den Sie daraus ziehen. Und er entwickelt sich ständig weiter. Um den Abstand zwischen uns und unseren Kunden zu messen und diesen Abstand immer weiter zu verringern, möchten wir weiterhin viel Videocontent auf die Brightcove-Plattform hochladen und den Erfolg unserer Kunden unterstützen" (Yamada).
