顧客ライフサイクルに応じたインタラクティブ動画

ここ数年、eコマースの顧客ライフサイクル全体に対するインタラクティブ動画の効果を目の当たりにしてきました。オンライン・ショッピングは何十年も前から存在していますが、体験全体を包み込むような、総合的でパーソナライズされたカスタマージャーニー体験したいという買い物客の願望は高まり続けています。

今日のデジタル環境は、eコマース戦略をよりインタラクティブな顧客中心のアプローチに方向転換することで、小売業者が利益を得る機会を提供しています。このアプローチで重要なのは、動画のさまざまなインタラクティブ要素を活用して、ライフサイクル全体を通じて顧客を魅了する没入型体験を提供することです。そしてこれは、単にEコマース動画に「今すぐ購入」ボタンを追加するだけではありません。

インタラクティブな動画要素が持つ機会を真に最大化するためには、現代のeコマースの顧客ライフサイクルと、最も重要であるその変化を理解する必要があります。

顧客ライフサイクルとは何か？

顧客ライフサイクルとは、人が製品を見つけ、調査し、購入し、使用し、ブランド支持者に変化するまでの道のりのことである。

以前は、eコマースの顧客は、商品を発見し、興味を持ち、長所と短所を調べ、商品を購入するという、予測可能で直線的な購入経路をたどるのが一般的でした。購入後は、製品を使用し、レビューしてブランド支持者になる可能性があるなど、購入後の活動でカスタマージャーニーが続きます。

しかし、動画やソーシャル、そして最近ではAIを活用した検索エンジンなど、消費者が利用できる情報源が増えたことで、従来の直線的な道筋に代わって、非直線的な道筋へのシフトが恒常化しつつあります。

今日の顧客は、購買ジャーニーのさまざまな段階を渡り歩くのが一般的になっています。彼らは、より多くのソースからより多くの情報を消費し、精通した広告ターゲティングを通じてソーシャルメディアで新製品を発見し、サイト間で価格を比較しています。

顧客ライフサイクルはどのように変化したか

直線的な顧客ライフサイクルから、プレッツェルのような顧客ライフサイクルへのシフトは、シームレスでガイドされた体験を提供することが不可欠であることを意味します。これには、商品の発見、ブランドとのエンゲージメント、関連情報の消費、迅速かつ容易な購入、そして購入後の有意義な関係構築を容易にすることが含まれます。

この直線系から非直線系へのシフトの一環として、小売業者は、将来のコンテンツイニシアティブを形成するのに役立つ消費者の関心と嗜好に関するより良いデータを取得しています。例えば、視聴者の半数がトピック1に関する動画を見た後、トピック4にジャンプし、トピック2に戻るが、トピック3は完全にスキップするというデータがあるとします。このような行動を分析することで、どの動画が購入を促すのに最も効果的かだけでなく、おそらくどの順番で動画を見せるべきかを理解することができます。

この非直線系の購買ジャーニーを検証すると、明確な共通項が見えてきます： 顧客は今、かつてないほど購買ジャーニーをコントロールすることを望み、また、それを手にしているのです。オンライン・レビューから動画、ソーシャル投稿から比較ショッピングに至るまで、eコマースのコネクテッド・デジタルな側面は、消費者が自らのカスタマージャーニーを創造することを可能にしています。そして、消費者はこの多様な選択肢とコントロールのレベルに慣れ親しんでいます。

インタラクティブな動画要素は、顧客が自分のカスタマージャーニーをよりコントロールできるようにするのに特に効果的です。しかし、このレベルのコントロールには、それなりの責任が伴います。選択肢やオプションが増えるということは、購入後の体験がライフサイクル全体にとってより重要になるということです。

インタラクティブな動画機能の取り入れ方

消費者が非直線的な購買経路をとるようになっても、ライフサイクルの段階はほとんど変わっていません。幸いなことに、各ステージにインタラクティブな動画要素を組み込む機会はたくさんあります。以下のベストプラクティスを参考にしてください。

認識と発見

ライフサイクルのこの段階にある顧客に対しては、目標はブランドに対するポジティブで印象的な印象を作り出し、提供する商品の認知度を高めることです。ここでは、製品のシズル感やブランド概要のような短い動画（1分以内）が最も効果的な傾向があります。商品のさまざまな側面を簡単に発見してもらうと同時に、さらに深く掘り下げる機会を与えたいのです。

潜在顧客は他の選択肢を探したり調べたりしている可能性が高いので、インタラクティブな要素は魅力的で簡潔な動画体験を生み出すはずです。

• 感情：サムズアップ/ダウン、星の評価、絵文字などのシンプルな要素は、視聴者がコンテンツや製品を楽しんでいるかどうかを伝える力を与えます。エンゲージメントに加えて、視聴者の意見に基づいてアプローチを調整するのに役立つ貴重なインサイトを提供します。
• オーバーレイ： オーバーレイをクリックすると、視聴者をより詳細な、またはロジカルな次のステップの情報が掲載されたウェブページに誘導することができます。これにより、興味を持った顧客は動画の流れを中断することなく、さらに詳しい情報を得ることができます。特に製品がシンプルで深い説明を必要としない場合は、この段階で購入ボタンも適切です。
• 動画から動画への分岐：オーバーレイと同様に、動画から動画への分岐は、視聴者に動画を通じて、動画体験から離れることなく、より多くの情報を得る機会を提供します。この段階の視聴者は、綿密なリサーチよりもウィンドウショッピングをするということを念頭に置き、関連情報のリンクをあまり積極的に張らないこと。

企業の目標を知り、意図的にインタラクティブな要素を選択することで、カスタマージャーニーの次の段階を設定する強力な基盤を構築することができます。

コンバージョンと購入

購入を検討している消費者対しては、シームレスな購入体験を提供しながら、最終的な決断を下しやすくすることが目標です。このフェーズでは、製品に関する包括的な詳細を提供する中尺の動画（2～5分）が最も効果的です。製品デモ、ハウツー動画、ユーザーレビューなどのコンテンツに重点を置くべきです。

この段階では、コンテンツが有益で、過度な宣伝にならないようにしたいものです。このアプローチには、以下のインタラクティブ機能が役立ちます。

• チャプター：この段階の視聴者はリサーチを行っています。つまり、購入する前に、自分の疑問に答えてくれるコンテンツをざっと読んで探しているのです。そして、詳細な動画はそのような質問に答えるのに適していますが、動画は読み飛ばすのが困難です。そこでチャプターの出番です。動画にチャプターを追加することは、ブログ記事に小見出しを追加するようなものです。コンテンツを一口サイズに分割することで、視聴者は探しているものをすぐに見つけることができます。
• 動画から動画への分岐：基本的には動画のクロスリンクですが、動画間の分岐はこの段階でさらに効果的です。これらの視聴者は、より高い意図を持っているため、より動画を積極的に視聴する可能性が高く、より多くのデータを収集し、エクスペリエンスをさらに改善することができます。言い換えれば、カスタマージャーニーをよりコントロールすることで、より良いものにするためのインサイトが得られるのです。
• オーバーレイ：関連動画だけでなく、技術的な詳細、製品の用途の拡大、ユーザーレビュー、顧客のサクセスストーリーなど、その他の関連コンテンツもオーバーレイでリンクさせることができます。また、購入ボタンも戦略的に活用したいところです。ワンクリックで購入が完了する体験は、不必要なステップを最小限に抑え、潜在的な離脱を回避するのに役立ちます。

コンバージョンの目標を知り、動画コンテンツを最適化し、適切なインタラクティブ機能を活用することは、ユーザーを検討段階からコンバージョンに導くために非常に重要です。また、シームレスで楽しいショッピング体験を提供することで、次のフェーズに直接つながります。

リテンションとアドボカシー

購入が完了した時点で、ブランド・ロイヤリティを育成し、顧客生涯価値を高める土台を築き、購入者をブランド支持者に変えることが重要です。簡単に言えば、コンテンツは、なぜ製品がうまく機能するのか、なぜ多くの人がそれを使っているのかを示すものでなければなりません。舞台裏、ヒントやコツ、製品のユニークな特徴や使い方を紹介する、中くらいの長さ（3～10分）で、人柄の伝わる動画が最も効果的です。

購入後の消費者は通常、より多くの関心を寄せてくれるため、いくつかのインタラクティブな動画要素とうまく合致します。

• パーソナライズされたコンテンツ：パーソナライズされた視聴体験を提供するために、収集した視聴データとインサイトを活用しましょう。これは、動画の中でその人の名前を使う以上のことを意味します。購入履歴を参照し、最近購入したアクセサリーを補完する動画を提供することもできます。顧客の好みを理解し、それに応えることができることを示すことで、より深い絆を築き、ブランドへの親近感を高めることができます。
• 投票とフィードバック：動画に投票やカスタムフォームを埋め込むことで、購入後も顧客の意見が重要であることを示しましょう。これらのツールは、最も価値の高い視聴者、つまり製品を購入し使用した人から貴重な洞察を得ることができます。
• チャット機能：チャットを利用することで、顧客が製品購入後に抱く可能性のある質問や課題を理解するために、顧客と直接関わることができます。パーソナライゼーションと組み合わせることで、この機能は特に顧客としての重要性を示すのに役立ちます。

インタラクティブ動画のベストプラクティス

インタラクティブな要素が、顧客ライフサイクルのさまざまな段階をどのようにサポートできるかをしっかりと理解した上で、一般的なベストプラクティスに留意する必要があります。

• 節度を守る：インタラクティブ性はエンゲージメントを深めることにつながりますが、インタラクティブ性が高すぎると気が散ってしまいます。伝えたいメッセージに気を配り、多すぎるインタラクティブ性がそれを損なったり、視聴者を圧倒したりしないようにしましょう。
• インタラクティブ性を動画の目標に合わせる：各動画の目的を明確に理解し、すべてのインタラクティブ要素がこれらの目的をサポートするようにします。インタラクティブ性の各ポイントは、視聴者が希望するアクションや結果を達成できるよう、特別に設計する必要があります。
• ユーザビリティを優先する：インタラクティブな機能は、人々が利用して初めて効果を発揮します。エンゲージメントの可能性を高めるには、各要素の使いやすさを確認しましょう：
  • 目立ちやすい
  • 直感的
  • 視聴者がそれを認識し、興味を持つのに十分な時間、画面に表示される。
  • 意図するアクションが明確であること（例えば、インタラクティブな機能が、 視聴者がアポイントメントを予約するように設計されている場合、潜在的な混乱をなくすために、 これを明示すること）
• 徐々にインタラクティブ性を高める：顧客は、カスタマージャーニーの途中でより遠くへ移動するにつれて、通常エンゲージメントのレベルが上がります。彼らの関心と関与の高まりに対応する、より洗練されたインタラクティブな要素を徐々に導入することで、この進歩に合わせましょう。
• 各ステージで「エンゲージメントに対するリターン」を提供する：意味のないインタラクティビティや価値を提供しないエンゲージメントは逆効果になりかねません。それぞれが、ユーザーの時間とエンゲージメントを正当化するのに十分意味のある報酬やベネフィットを提供する必要があります。有益な情報からユニークな洞察、他では得られないパーソナライズされた体験まで、これを実現する方法はさまざまです。

これらのベストプラクティスは、より深く、より有意義なエンゲージメントを得るだけでなく、インタラクティブな要素が、そのカスタマージャーニーを通して目に見えないガイドの役割を果たすのに役立ちます。これらのベストプラクティスは、動画を単なるコンテンツからeコマース戦略全体における強力なツールへと変貌させるのに役立ちます。

現代の買い物客のためのインタラクティブ性

直線的な顧客ライフサイクルと品質ベースの顧客維持の時代は衰退しつつある。その代わりに、非直線的な購買アプローチは、小売業者がユーザーをそのカスタマージャーニーに巻き込み、導くことを要求しています。

顧客は、自分たちが購入する企業に対して、より多くのコントロール、エンゲージメント、価値を期待しているため、インタラクティブな動画要素は、ライフサイクル全体を通じて、これらの期待を満たすのに役立ちます。つまり、これらの消費者は、受動的な視聴者ではなく、能動的な参加者になることを望んでいるのです。インタラクティブ性はこのギャップを埋めるのに役立つと同時に、顧客ライフサイクルをより持続可能で顧客中心のものに根本的に作り変えることができます。

よりインタラクティブな要素を取り入れる際には、eコマースをより便利にすることだけが目的ではないことを念頭に置いてください。現代の買い物客のために、よりダイナミックで、パーソナライズされた、持続可能な顧客ライフサイクルを構築することなのです。