Étude de cas

Wendy's diminue le temps de formation de son personnel grâce à la vidéo optimisée par Brightcove

Wendy's diminue le temps de formation de son personnel grâce à la vidéo optimisée par Brightcove
Nos vidéos de formation encouragent les comportements sûrs et contribuent à réduire les risques d’accidents sur notre lieu de travail.
Tim Wicks-FrankLead Learning Architect

Brightcove permet de rationaliser les opérations, d'améliorer la sécurité du restaurant et de créer une culture fondée sur l'inclusion

L'entreprise qui a fait ses débuts en 1969 à Columbus, en Ohio, sous la forme d'un petit restaurant de hamburgers, est aujourd'hui devenue l'une des plus grandes franchises du monde. Le fondateur de Wendy’s, Dave Thomas, a commencé le franchisage du restaurant en 1973, avec l'ouverture de plus de mille établissements dans les 100 premiers mois d'existence de la société. Aujourd'hui, 95 % de ses restaurants sont des franchises.

Une communication efficace et rationalisée est essentielle à la réussite de la formation, de l'harmonisation et de l'engagement des effectifs diversifiés de Wendy's, qui englobent le personnel de la société, les employés des restaurants appartenant à la société et les franchisés. Aujourd'hui, la société utilise la vidéo optimisée par Brightcove pour mettre en œuvre sa communication interne et ses programmes de formation à l'usage de toutes les parties prenantes. En remplaçant les mémos écrits et les supports de formation imprimés par la vidéo, Wendy's est en mesure de proposer rapidement à l'ensemble de son public des contenus sécurisés, cohérents et adaptés aux postes, ainsi qu'un message harmonisé.

En outre, la distribution assurée par Brightcove des vidéos de formation de Wendy's a joué un rôle important dans la réduction du temps de formation du personnel, ce qui a par la suite contribué à la poursuite d'opérations plus efficaces, à l'amélioration de la sécurité du restaurant et à la création d'une culture d'entreprise fondée sur l'inclusion.

La diffusion d'événements en direct et les portails créent un sentiment d'engagement interne et externe

Wendy’s s'associe à Brightcove pour proposer un service de vidéo à la demande (video on demand, VOD) sur le portail intranet de l'organisation, « WeConnect ». Le portail, uniquement accessible au personnel de la société et aux propriétaires de franchise Wendy's, dispose de fonctionnalités de communication vidéo annonçant les nouvelles, les mises à jour et les informations essentielles sur l'entreprise. Chelci Fauss-Johnson, spécialiste sénior des médias numériques chez Wendy's, nous révèle que la société s'implique désormais davantage dans la création et la distribution de contenus vidéos sur le portail interne, tout simplement parce que ces derniers fonctionnent mieux que les e-mails ou les notes écrites. De plus, la direction a connu un enthousiasme croissant à ce sujet, allant même jusqu'à demander une communication plus fréquente avec les franchisés, comportant des vidéos mensuelles de questionnaires.

Wendy's fait également usage de flux vidéo en direct sur Brightcove Live, proposant aux utilisateurs hors site, via le portail WeConnect, des retransmissions en temps réel de réunions de direction et de réunions d'employés, ainsi que des retransmissions des conventions générales et de la journée des investisseurs annuelle de la société. Ce dernier événement, organisé au siège social de Wendy's à Dublin, en Ohio, couvre les résultats annuels cumulatifs des troisième et quatrième trimestres de l’organisation, attirant plus de 700 vues dans toute l’entreprise, et a pour objectif principal d'informer ceux qui ne peuvent se rendre sur place. Dans le même temps, les flux vidéo en direct des conventions générales de Wendy's, à la forte participation physique, recueillent plus de 500 vues hors site.

Afin de continuer à favoriser l’engagement des employés dans l'ensemble de l’organisation Wendy's, Fauss-Johnson nous indique que les séquences diffusées en direct sont transformées en ressources VOD, qui sont ensuite publiées sur le portail WeConnect. « 95 % de ce que nous faisons est destiné à nos franchisés. Et c'est là notre objectif principal : leur transmettre des informations », dit Fauss-Johnson.

Les flux en direct et la VOD ne contribuent pas seulement à stimuler l'engagement des employés de Wendy's et à accroître le sentiment d'inclusion, ils permettent également à la société d'économiser de belles sommes en frais d'exploitation. Fauss-Johnson explique : « Si nous achetons les heures de diffusion [via Brightcove], il est plus raisonnable d’opter pour un flux en direct plutôt que pour un appel assisté par un opérateur et un WebEx. De ce fait, ces deux dernières années, nous nous sommes plus que jamais reposés sur la diffusion en continu. Nous aimons utiliser la vidéo pour impliquer davantage notre personnel. Et je pense que ce que nous avons accompli jusqu'ici nous aide énormément. »

Wendy's relance la formation des employés et la sécurité des restaurants grâce à la vidéo Brightcove

Wendy's utilise également la vidéo à des fins de formation et de besoins liés aux ressources humaines. En effet, les équipes affectées aux ressources humaines et aux opérations s'impliquent fortement dans la création de vidéos de courte durée, d'une durée générale de trois minutes, ayant pour objectif d'expliquer les nouveaux produits, la gestion de l’équipement et la préparation des aliments. Elles ont produit jusqu’ici plus de 300 ressources VOD, publiées sur le portail WeConnect. Ces mêmes vidéos sont également téléchargées sur le système de gestion de l'apprentissage de l’entreprise (Learning Management System, LMS).

À mesure que la vidéo devenait partie intégrante du développement professionnel des employés, Wendy's a constaté des résultats extraordinaires en matière de formation. Les équipes des ressources humaines et des opérations sont tellement demandeuses de vidéos que la production a plus que triplé.

« Les vidéos sont un excellent ajout à notre approche de la formation mixte », déclare Tim Wicks-Frank, architecte en chef de la formation chez Wendy's. « Elles jouent un grand rôle dans notre programme général de formation. »

Les vidéos didactiques de Wendy's, mêlant questionnaires contextuels et autres fonctionnalités interactives, ont eu un effet tellement positif sur le maintien des acquis par les employés que la société a diminué le temps dévolu à la théorie pendant les formations. Les employés passent moins de temps en formation et plus de temps à être productifs dans les restaurants. De plus, l'équipe de formation de Wendy's a reçu des retours positifs de la part des restaurants concernant l’utilisation des vidéos de formation. Les employés ont salué la méthodologie de formation pour sa contribution au développement d'environnements de travail sûr, un bon point à la fois pour le personnel et pour les clients.

« Nos vidéos de formation encouragent les comportements sûrs et contribuent à réduire les risques d’accidents sur notre lieu de travail. », note Wicks-Frank.

Wendy's s’appuie sur Brightcove pour la distribution sécurisée de ses vidéos afin d’en étendre la portée

Grâce à la technologie facile à utiliser de Brightcove, à ses fonctionnalités rationalisées et à sa sécurité sans faille, Wendy's a placé la vidéo au centre de sa communication. Comme le dit Wicks-Frank : « Elle nous facilite grandement la distribution des vidéos de formation. »

Le transcodage de fichier intégré de Brightcove, en particulier, a fait de la distribution de contenu un jeu d’enfant. La plate-forme Brightcove formate automatiquement plusieurs rendus d’un unique fichier vidéo à des fins de distribution multipoint. Ceci permet à Wendy's de proposer une expérience visuelle exceptionnelle à tous les publics, sur n’importe quel dispositif (ordinateur de bureau, mobile ou TV connectée), quelle que soit la vitesse de connexion.

« Tous nos restaurants ne disposent pas de possibilités réseau égales, ces rendus multiples sont donc merveilleux. Ils nous ont permis de toucher un public bien plus large », dit Wicks-Frank.

Les capacités en matière de sécurité de Brightcove sont également essentielles, compte tenu des informations sensibles de l’entreprise partagées, via la vidéo, derrière le pare-feu de Wendy's. La prise en charge de la vidéo cryptée et la diffusion en continu irréprochable sur le portail privé WeConnect ne sont que quelques-unes des fonctionnalités de sécurité assurant la tranquillité d’esprit de l’équipe informatique de Wendy's.

« Il est important pour nous de distribuer nos vidéos de manière sécurisée », dit Fauss-Johnson. « Brightcove permet de répondre à ces exigences. »

Pour ce qui est de l'avenir, Wicks-Frank et Fauss-Johnson s'attendent conjointement à inclure plus de vidéo interactive dans le répertoire de communication de Wendy's, favorisant ainsi l'engagement des utilisateurs grâce à du contenu vidéo diffusé directement sur leur écran. Ils s'accordent tous deux pour dire que cette possibilité, en plus des autres fonctionnalités de Brightcove, les aidera à tirer encore davantage parti de la puissance de la vidéo pour l'activité de Wendy's.