APOYAR EL ÉXITO DE LOS USUARIOS PARA FOMENTAR SU USO
Sansan lleva a cabo una iniciativa denominada "Éxito del cliente" desde 2012. Para una empresa que opera con un modelo de suscripción, la importancia de adquirir nuevos contratos y mantener los existentes sigue siendo la misma. En la actualidad, alrededor de 40 empleados trabajan en el Departamento de Éxito del Cliente independiente, y desarrollan a diario el apoyo para promover el uso entre los usuarios existentes.
El Sr. Yasumasa Ogawa, Director General del Departamento de Éxito del Cliente de la División Sansan, afirma: "En el modelo de suscripción, el negocio sigue creciendo al mantener baja la tasa de cancelaciones. Pero eso no es todo. Si los clientes están satisfechos, el boca a boca extenderá el negocio. Nuestro departamento se encarga de promover el uso para apoyar el "éxito del cliente"".
El Departamento de Éxito del Cliente se centra en actividades educativas para presentar a los usuarios formas de utilizar Sansan y nuevas funciones. Para ello, es importante enriquecer los contenidos.
Naotaka Yamada, Director de Éxito de Clientes Digitales del Departamento de Éxito de Clientes de la División Sansan, afirma: "Lo primero es conseguir que los clientes escuchen nuestras explicaciones. Lo importante para conseguir que la gente utilice el servicio es que se sienta satisfecha con él. Si entienden cómo utilizar las distintas funciones y qué beneficios pueden esperar de ello, estarán más dispuestos a usarlo."
CONSTRUIR UN SISTEMA QUE PUEDA RASTREAR "QUIÉN LO HA VISTO"
Queremos hacerlo todo en función de los datos, así que no tiene sentido tener un sistema que no los recoja a la perfección.
Naotaka Yamada
Sansan, Inc. División de Sansan Departamento de Éxito del Cliente Planificación de CS Director de Éxito del Cliente DigitalCon este fin, la empresa ha preparado un sitio web llamado "Consejos de utilización de Sansan" para los usuarios existentes. Los usuarios pueden visitar el sitio y ver consejos útiles y vídeos de presentación. El Departamento de Éxito de Clientes está intentando comprender "qué usuarios están interesados en Sansan y en qué medida" basándose en el comportamiento de estos usuarios. Sin embargo, había un problema. Aunque los contenidos de vídeo se suban a YouTube, no es posible saber quién los ve.
"YouTube es de uso gratuito, pero no permite la crianza. Para nosotros, queremos hacerlo todo en función de los datos, así que un sistema que no nos permita recopilar datos a la perfección es inútil. Por ejemplo, los seminarios son un contenido potente. Sin embargo, se celebran principalmente en Tokio. Queremos que nuestros clientes de las regiones puedan verlos, pero nos preguntábamos cómo podíamos ofrecerlos y averiguar quién los veía" (Sr. Ogawa)
Por ello, la empresa decidió considerar varias plataformas de distribución de vídeo. Los requisitos necesarios eran poder ver quién veía los vídeos y poder enlazar con herramientas de automatización del marketing. Tras comparar los demás elementos detallados y los costes, decidieron adoptar la solución de Brightcove. Decidieron introducir la plataforma de alojamiento de vídeo en línea "Brightcove Video Cloud" y la herramienta de automatización de marketing de vídeo "Brightcove Audience".
Una de las razones por las que eligieron Brightcove fue porque tenía un sistema que permitía a los usuarios ver vídeos sin tener que iniciar sesión. En el caso de esta empresa, los usuarios que ven vídeos básicamente visitan el sitio web a través de correos electrónicos dirigidos. Por lo tanto, es posible identificar quién ha visto los vídeos. Al vincularlo a una herramienta de automatización del marketing, esta parte quedó despejada, y fue posible crear una especificación que les permitiera entender "quién ha visto" sin tener que pasar por la molestia de iniciar sesión.
La implantación se completó en sólo dos semanas. Aunque hubo algún retraso en la parte que enlazaba con la herramienta de automatización del marketing, los ajustes se completaron utilizando únicamente recursos internos. "Cuando me puse en contacto con el departamento de ventas sobre la parte que no funcionaba, recibí una respuesta de inmediato y pude utilizarla en un instante. En efecto, fue posible utilizarla en menos de unos días" (Yamada).
ANALIZAR LOS ÍNDICES DE USO Y LAS CONDICIONES DE VISUALIZACIÓN PARA COMPRENDER LA DISTANCIA ENTRE USUARIOS
Sansan es una solución en la nube, y ya se han acumulado las tasas de uso de los usuarios. Ahora que también es posible conocer el estado de visionado de los vídeos, se ha hecho posible analizar las tasas de uso y el estado de visionado de forma combinada.
El Sr. Yamada afirma: "Entre los usuarios con altos índices de uso, puede haber personas que sigan utilizando el antiguo Sansan. Estamos añadiendo funciones prácticas una tras otra. Queremos que la gente conozca el último Sansan y lo utilice más a fondo". "Lo que queremos medir a través del análisis de las tasas de uso y el estado de visualización es la sensación de distancia de esos usuarios."
El mayor logro de este proyecto ha sido poder visualizar esta sensación de distancia. Los usuarios con altos índices de uso, altos índices de visualización y alto número de visitas al sitio web pueden posicionarse como usuarios con bajo riesgo de deserción. Por otro lado, los usuarios con tasas de uso bajas en algún indicador pueden ser objeto de un enfoque proactivo. Por ejemplo, los usuarios con bajos índices de uso pero que ven vídeos activamente deben tener una razón para sus bajos índices de uso. Antes sólo conocíamos los índices de uso, pero ahora podemos ofrecer un apoyo óptimo basándonos en el hecho de que "a pesar de que el responsable conoce a fondo las funciones de Sansan, no se han extendido por toda la empresa".
El Departamento de Éxito del Cliente creó un gráfico con las tasas de uso en el eje vertical y el estado de visualización en el eje horizontal. Han visualizado los usuarios que requieren asistencia prioritaria y ya están tomando medidas.
En el futuro, también empezarán a trabajar para convertir los seminarios offline en seminarios online, que era uno de sus objetivos originales. Impartirán formación a la carta sobre operaciones básicas de Sansan y formación para administradores, que hasta ahora sólo podía hacerse in situ. Será una buena noticia para los usuarios que están demasiado ocupados para encontrar tiempo para la formación y para los clientes de zonas rurales.
"Cuanto más utilice nuestro servicio, más valor obtendrá de él. Y no deja de evolucionar. Para medir la distancia que nos separa de nuestros clientes y acercarla cada vez más, queremos seguir subiendo muchos contenidos de vídeo a la plataforma de Brightcove y apoyar el éxito de nuestros clientes" (Yamada).
