영상은 고객 충성도를 강화합니다

제1장: 관계를 지속적으로 구축하고 가치를 제공하라

동영상 광고의 즐거움은 구매 의도를 97%, 브랜드 연상도를 139% 증가시킵니다. 구매 완료 후에도 시청자를 사로잡는 동영상 콘텐츠를 효과적으로 배포하고 전달한다면, 브랜드 연상도(고객과 브랜드 간의 정신적·감정적 연결)가 상승하는 것을 확인할 수 있을 것입니다.

고객 여정의 이 단계에서 시청자와 강력하고 지속적인 관계를 구축하고 가치를 제공하기 위한 영상 활용 전략을 살펴보겠습니다.

성공을 위한 핵심 전략

1. 부가 가치를 지닌 교육 콘텐츠 제작

이 단계의 영상 콘텐츠는 제품 기본 설명을 넘어서는 것이어야 합니다. 정보성 영상 콘텐츠를 제작하여 고객에게 최신 업계 동향을 전달하고, 브랜드를 신뢰할 수 있는 지식의 원천으로 포지셔닝하여 고객이 브랜드 옹호자가 되도록 만드세요. 어떤 유형의 콘텐츠에 집중해야 할까요?

• 온보딩 및 사용법 동영상: 고객이 새 제품 사용에 익숙해지는 과정을 최대한 원활하게 진행하도록 지원하며, 동영상을 통해 고객이 새 스피커를 설정하는 과정을 안내합니다.
• 전문가 인사이트: 업계 전문가들과 협력하여 신흥 주제와 트렌드에 관한 인터뷰 등 독보적인 영상 콘텐츠를 제작하세요
• 고객 후기: 브랜드에 대한 긍정적 인식을 강화하고 추가 참여를 유도합니다

2. 사용자에게 독점 콘텐츠에 대한 접근 권한을 부여하십시오

스트리밍 플랫폼 내에 특정 고객층만 접근 가능한 브랜드 콘텐츠 갤러리를 생성하세요. 마케팅 자동화 플랫폼을 활용해 고객에게 비공개 콘텐츠 접근 권한이 부여되었음을 시기적절하게 알리는 알림을 발송하세요. 예를 들어, 스니커즈 회사라면 가장 충성도 높은 고객에게 비공개 영상 시리즈를 제공하거나, 시장에 공식 출시되기 전에 독점적으로 공개할 예정인 디자인을 미리 공개할 수 있습니다. 또는 구매 후 고객에게 독점적인 인사이트가 담긴 영상을 제공할 수도 있습니다. 예를 들어, 원예 장비를 판매하는 경우, 최근 구매한 제품을 최대한 활용할 수 있는 고급 원예 팁을 담은 영상 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.

3. 고객에게 관심을 보여주는 추가적인 맞춤화

고객이 구매한 제품 선호도에 기반한 제품 영상 위주로 보여주는 대신, 이제는 구매 전환 후에도 고객을 배려한다는 점을 보여주기 위해 개인화해야 합니다. 이러한 목표 달성에 효과적인 영상 콘텐츠 유형은 다음과 같습니다:

• 개인화된 추천: 고객의 이전 구매 내역과 행동 패턴을 기반으로 새로운 제품이나 경험을 추천합니다.
• 맞춤형 인사말 및 메시지: 감사 인사를 전하고 감사를 표현하기 위한 개인화된 동영상 메시지 (동적 오버레이 및 데이터 가져오기 활용, 예: 고객 이름)
• 기념일 및 주요 이정표 축하: CRM과 MAP을 연동하여 고객과 그들의 충성도를 축하하는 자동 동영상을 발송하세요
• 고급 제품 데모 및 튜토리얼: 고객의 구매 이력을 기반으로, 신규 제품을 최대한 활용할 수 있도록 돕는 동영상 콘텐츠 제공
• 피드백/설문조사: 상호작용 요소를 활용하고, 고객의 이름을 불러주며, 전환 후 영상에서 직접 경험에 대해 질문하세요.

제2장: 고객 경험 향상 및 재구매 유도

고객 여정의 이전 단계에서 고객이 전환으로 나아가는 과정에서 방대한 데이터를 수집했습니다. 이제 고객의 선호도와 행동 양상을 명확히 파악할 수 있습니다. 또한 맞춤형 대시보드에 투자하여 다양한 데이터 소스의 정보를 통합적으로 시각화함으로써 다음과 같은 질문에 답할 수 있도록 고려해볼 수 있습니다:

• 고객들이 가장 자주 시청하는 동영상 콘텐츠는 무엇인가요?
• 어떤 주제가 인기 있나요?
• 세그먼트로 분류할 수 있는 대상군들 사이에 공통점이나 패턴은 무엇인가?
• 그들은 어떤 기기를 사용하나요?
• 어떤 동영상이 그들을 귀사 웹사이트로 이끌었나요?
• 어떤 영상이 그들을 전환하게 했나요?

데이터 분석을 통해 향후 캠페인을 더 효과적으로 설계하고 타겟팅하며, 고객 경험을 향상시키고 업셀 및 후속 전환 기회를 창출할 수 있습니다.

이제 이러한 인사이트를 활용해 사용자의 참여를 유지하고, 첫 구매자, 재방문 고객, 심지어 휴면 고객까지 정기적으로 전환하는 고객이자 브랜드 옹호자로 전환시키세요.

이를 위한 구체적인 전략은 아래에서 확인하실 수 있으며, 현재 고객과 유사한 프로필을 가진 고객을 찾는 방법에 대한 논의도 포함되어 있습니다.

성공을 위한 핵심 전략

1. 분석을 모니터링하고 전략을 개선하세요

동영상 시청 경험의 질은 사용자가 동영상을 계속 시청할지 이탈할지를 결정합니다. 그러나 다양한 출처에서 인사이트를 얻고 시청 경험 품질의 상태를 판단하는 것은 쉽지 않습니다. 따라서 동영상 스트리밍 플랫폼은 과거에는 추상적인 영역에 속했던 요소들을 추적하는 고급 지표를 제공합니다. 예를 들어  경험 품질(QoE) 지표는 시청자가 시청 경험을 어떻게 인지하는지, 개선이 필요한 부분은 어디인지, 그리고 일반적인 이탈 요인이 무엇일 수 있는지 보여줍니다. 이는 데이터 기반의 콘텐츠 관련 의사결정을 내리고 동영상 전략을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

2. 고객 재타겟팅

웹사이트에 추적 코드를 삽입하여 고객이 어떤 제품 카테고리에서 어떤 동영상을 시청했는지 데이터를 수집하세요. 고객의 관심 분야(예: 러닝 의류나 장비에 관심 있는 시청자)에 따라 고객을 세분화하고, 그들이 시청한 제품과 관련된 동영상 콘텐츠로 리타게팅하세요.

3. 유사 고객층 생성

대부분의 최신 마케팅 플랫폼(소셜 미디어, Google Ads, 이커머스 플랫폼, 프로그래매틱 광고 플랫폼, CRM 또는 이메일 마케팅 도구)은 유사 타겟층 생성을 지원합니다.

플랫폼이 가장 성과가 좋은 타겟층이나 가장 높은 참여도를 보이는 타겟층을 복제하도록 설정하면, 현재 콘텐츠에 반응하는 기존 고객과 유사한 프로필을 가진 타겟층을 생성할 수 있습니다. 또는 수동으로 데이터 시트를 플랫폼에 가져와 데이터를 매칭하고 새로운 오디언스를 생성할 수도 있습니다.

예를 들어, 자사 이커머스에서 구매 전환을 한 고객을 기반으로 유사 오디언스를 생성하여 동일한 제품 구매 가능성이 가장 높은 사람들을 타겟팅할 수 있습니다.