이 상황을 상상해 보세요. 최근에 새 소프트웨어를 구독했는데 사용을 시작하기 위해 데이터와 정보를 동기화하는 데 문제가 생겼습니다. 온라인에서 답을 찾을 수 없어 고객 지원팀에 문의하기 위해 전화를 걸었지만 자동 음성 메뉴가 나오거나 무기한 대기 중이거나 3~5일 이내에 IT 전문가가 다시 연락을 주겠다는 말만 들었을 것입니다.
위의 예보다 일상적인 문제가 발생하면 고객은 온라인에서 빠르게 해결 방법을 검색하고 고객 서비스에 문의하는 것이 최후의 수단입니다. 그러나 고객이 온라인에서 문제 해결 팁을 검색하더라도 일반적으로 찾기 어려운 긴 글 형식으로 되어 있어 따라하기 어려울 수 있습니다.
간단한 사실은 아무리 복잡한 질문이라도 답변을 구하는 것은 대개 좌절감의 연속이며, 이는 브랜드에 좋지 않은 모습이라는 것입니다.
더 좋은 방법은 다음과 같습니다.
고객은 시행착오를 겪으며 문제를 해결하거나 고객 서비스 담당자의 도움을 기다리는 데 시간을 낭비하고 싶지 않습니다. 고객 서비스 부서는 셀프 서비스 콘텐츠 전략을 활용하여 고객의 질문에 신속하게 답변하고 인바운드 통화 횟수를 줄일 수 있습니다. 이 전략의 핵심은 바로 비디오입니다.
예를 들어 설명해 드리겠습니다. 브라이트코브는 혁신적인 클라우드 기반 회계 소프트웨어를 만드는 회사인 Xero와 협력하여 가장 자주 묻는 질문과 우려 사항을 해결하고 간단한 기술 문제를 해결하는 방법을 보여주는 포괄적인 동영상 자습서 및 설명 라이브러리인 Xero TV를 출시했습니다.
100만 명이 넘는 가입자를 보유한 뉴질랜드의 이 회사는 동영상에 고객 서비스 전략을 확고히 뿌리내림으로써 전환율을 높이고 고객 만족도와 충성도를 강화할 수 있었습니다.
Xero TV는 판매 퍼널의 어느 단계에서든 고객에게 매력적이고 유용한 콘텐츠를 제공하기 위해 많은 노력을 기울였고, 그 결과 평균 동영상 시청 시간이 150% 증가하는 등 성과를 거두었습니다. 또한 모든 고객이 필요할 때 필요한 것을 얻을 수 있도록 정밀하게 맞춤화된 방식으로 글로벌 이니셔티브를 출시할 수 있었습니다.
고객 서비스 접근성이 향상되면 일반적인 문의에 대한 통화를 줄여 비용을 절감하는 동시에 개인적인 개입이 필요한 복잡한 문의를 하는 고객에게는 더 나은 결과를 제공할 수 있습니다.
무엇이 효과가 있는지 추측하지 말고 데이터 분석을 통해 파악하세요.
웹사이트에 동영상을 게시하고 나면 동영상이 원하는 결과를 생성하고 있다는 것을 어떻게 입증할 수 있을까요?
기본적으로 콘텐츠의 성공 여부는 동영상이 얼마나 많이 시청되었는지와 고객이 어떤 행동을 취했는지에 따라 결정됩니다. 동영상 재생 데이터를 살펴볼 때는 조회수도 중요하지만, 그보다 훨씬 더 심층적으로 살펴볼 수 있습니다.
동영상 분석을 사용하면 고객이 어떤 동영상을 얼마나 많이 시청했는지에 따라 성과를 추적하고 관련 커뮤니케이션으로 후속 조치를 취하는 것이 간단해집니다. 예를 들어, B2B 고객에게 대면 후속 조치의 우선순위를 정하고 있다면 어떤 동영상이 가장 강력한 참여를 유도하는지 분석하면 이러한 노력을 최적화할 수 있습니다. 또한 통합된 고객 데이터베이스에서 이를 추적하면 전체 커뮤니케이션 프로그램의 성과와 효과를 모니터링할 수 있습니다.
비즈니스에 도움이 되는 동영상
고객 서비스에 동영상 콘텐츠를 활용함으로써 얻을 수 있는 투자 수익은 잠재적으로 엄청납니다. 중소기업, 중견 상업 은행, 대형 소프트웨어 제공업체 등 어떤 기업이든 비디오를 통해 고객을 유치 및 유지하고, 간접비를 줄이며, 현재 수행 중인 작업의 성공 여부를 정확하게 측정할 수 있습니다.
고객 서비스, 마케팅 자동화 등을 위한 비디오 전략 수립에 브라이트코브가 어떻게 도움을 줄 수 있는지 알고 싶으시면 언제든지 문의하세요. 브라이트코브가 비즈니스를 위한 비디오인 이유를 알려드리겠습니다.
