ストリーミングで従業員と顧客体験を向上

数年前までは不可能と思われていた動画が、私たちのオンラインライフを支配しています。次の収益化戦略を模索するソーシャル・プラットフォームでの過熱しすぎた視聴者数により「動画への方向転換」は失敗し、無数のメディア企業がこのフォーマットの実験から遠ざかりました。しかし、パンデミックによって、動画は新たな、そして予想外の形で復活しました。

IDCのデジタルエクスペリエンス担当リサーチバイスプレジデントであるMarci Maddox氏は、PLAYシーズン1のエピソードで、このことがいかに真実であるかを語っています。「2024年までに、世界の人口の80％がオンラインに接続するようになり、その多くが動画に親和性のあるZ世代になると言われています。2024年には、消費者は10.5兆ドル以上をオンラインで消費し、その中で動画は購買の意思決定に影響を与える要因として増加すると考えられます。

さらに動画は、以前よりも多くの場所で人々にリーチしているのも事実です。「パンデミックによって、動画の利用は32%も加速しました」とMaddox氏は語ります。「バーチャルイベントから個人的なメッセージまで、あらゆるものが対象となりました。動画コンテンツは、職場、家庭、遊びなど、日常生活の中で消費者へのリーチを広げ続けています。」

その結果、動画の普及により、より多くの企業が「メディア企業のように考え、行動する」ことが求められるとMaddox氏は説明します。「動画は娯楽です。情報を提供するものです。また、私たちが互いにコミュニケーションする手段にもなり、顧客、従業員、パートナーに対して、新しい没入感のある方法でコミュニケーションを図ろうとすることもできます。」

メディア企業マインドを取り入れる

動画の機能に対する関心がマーケティングチーム以外にも広がっている今、企業は動画を検討する旅に出るべき時が来ています。「従業員の採用、学習、コミュニケーション、そしてオンボーディング（従業員のオンボーディングもあれば、顧客のオンボーディングもある）にも関心が集まりました」とMaddox氏は語ります。「現在、経営者の全社集会に対応するため、リモートワーカーの動画の利用が急増しました。また、営業担当者は、従来の対面式会議の代わりに、動画によるコミュニケーションに力を入れています。」

こうした増大するユースケースを管理するために、企業は新しいテクノロジーを手にしています。「よりパーソナライズされた動画は、機械学習とリアルタイムのデータを使用して、特定の行動喚起を生成し、さらに感情的なつながりを促進することができるようになります」とMaddox氏は述べています。

Maddox氏のユースケースのひとつに、保険契約の更新があります。「マーケティングチームは、クライアントの名前を使った動画を作成し、さらにその保険に対して行われた過去の請求も含めることができます。」と彼女は説明します。「また、追加補償の恩恵を受けるような車や宝飾品の追加購入に気づくかもしれません。」

お客様の立場からすれば、何の問題もないことです。「誰がエージェントに電話するために番号を調べたいでしょうか？もし、情報のすべてをユーザーの手元に与えることができれば、今度は説明用の動画だけでなく、販売契約を結ぶための行動喚起になるような動画も用意します。」

さらに、高価なハードウェアや壮大な制作スタジオが必要だったものが、今ではスマートフォンやデスクトップPC、クラウドベースのサービスだけですむようになりました。「10年前、マーケティングやエンターテインメントのために動画を制作していた組織は、一貫して動画を扱うことが難しいと感じていました」とMaddox氏は説明します。「どうやって見つけるのか？どのように検索するのか？ストリーミングは可能か？キャッシュは必要か？地理的な広がりはあるか？今日、組織は、物理的な境界を越えて作業し、動画コンテンツをより速く撮影・制作することができます。」

動画コンテンツ戦略の策定

ブライトコーブの動画コンテンツ戦略へのアプローチは、組織が動画を「なぜ」「どのように」活用すべきかという問いに答えることに重点を置いています。市場は技術にとらわれがちですが、私たちのお客様は、導入している動画プラットフォームからより多くを得る方法についてアドバイスを求めています。私たちの目標は、企業が動画から得られるビジネス上の利益を実現することです。Maddox氏は、何から始めればいいのか、役立つヒントを提供しています。

まず、企業は組織内で誰が動画を作成し、誰がサポートしているのかに注目する必要があります。「動画コンテンツの採用は、社内の複数のステークホルダーに委ねられています」とMaddox氏は言います。「C-suiteのユーザーは、外部のステークホルダー、投資家、顧客、そして社内の従業員に情報を伝えるために、自ら動画を利用する理想的な立場にあります。」

カスタマーサポートや教育チームも、もっと動画を活用できるようになります。「営業、フィールドワーカー、その他の部門は、顧客とのコミュニケーション手段として一般的であった電子メールの置き換えを検討することができます」とMaddox氏は付け加えました。

次に、お客様や従業員に送るコミュニケーションの種類を見直し、動画がその体験を向上させるかどうかを判断します。「このようなことが可能であるという意識を持つことです」とMaddox氏は言います。

「保険の更新ということを思い返してみてください。その更新がどのようなものなのか、たくさんの資料を読むのと、更新の案内があり、最後の最後にクリックで購入するのと、どちらがいいでしょうか。後者の方が没入感があり、なおかつ情報量も多く、結局のところ、お客さまの労力のレベルは下がるのです。」

飛躍した企業には、どんな未来が待っているのでしょうか。Maddox氏によれば、「メディア指向の企業は、単一のメッセージから完全なオンデマンドストリーミング配信まで、さまざまな動画コンテンツを扱うようになります。そしてそれはすべて、オーディエンスを惹きつけ、特定のビジネス成果を達成する目的のためにあります。進めていく中で、AIや機械学習を使ってアシストすることも考えてください。」

「クリエイティブチームもビジネスユーザーも、顧客の嗜好を知ることができるようになります。」とMaddox氏は語ります。「そして、電子メールと同じように簡単に動画ベースの会話をすることができ、さらに視覚的で感情的なつながりをもたらす付加価値があることに気づくでしょう。」

最後に、Maddox氏は、メディア企業のように考え、行動することで、企業の成熟度をさらに高めるように洞察し、コンテンツ戦略を進化させ続けることをアドバイスしました。「御社と御社の顧客との新しい関係を構築するため、動画がどうやってそれをサポートできるかを考えてください。」

ブライトコーブでは、デジタルノイズに打ち勝つお手伝いをします。フォロワーの構築、ブランド認知の促進、パイプラインの作成、収益の拡大、従業員とのコミュニケーションなど、目標が何であれ、ストリーミング ファーストの戦略とストリーミングファーストのパートナーが必要です。