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ビデオストリーミングでお客様から信頼を得る方法

マーケティング
Build Customer Trust with Video image

顧客の信頼を築くことは決して簡単ではありません。かつては比較的単純なことでした。素晴らしい製品やサービスを作れば、顧客からの信頼を得られる。ひどい製品やサービスを作れば、顧客はいなくなる。しかし、もう、そんな時代は終わったのです。

情報化時代は、企業が顧客の信頼について考えるという事を根本的に変えました。

インターネットが普及する以前は、顧客は自分がひいきにしている企業について、その企業によって共有されているものしか知りませんでした。今日、CEOの給与、投資、慈善寄付、犯罪歴、そして高校の成績までもが(合法的かどうかにかかわらず)アクセス可能になっています。

政治や価値観の対立がかつてないほど激しくなっている現在、貴社のビジネスに関するあらゆる情報が意図しない方向で使われる可能性があります。それは、どんなに優れた製品やサービスであってもコントロールできません。

しかし、ありがたいことに、不信感の中にも明るい兆しが見えています。Edelman's 2022 Trust Barometerによると、メディア、政府、NGOを抜いて、企業が最も信頼されている組織となっています。

Edelmanが言うように、不信感は「社会のデフォルト感情」なのかもしれませんが、顧客は企業に社会的リーダーシップを期待しているのです。これは大きなチャンスです。もし企業が今日の顧客の懸念に対処することができれば、顧客の信頼を勝ち取るだけでなく、企業という組織に対する信頼をより高めることができるのです。

信頼とは、もはや企業と顧客の間の取引上の関係ではなく、社会的な問題や価値観にまで及ぶものです。信頼を得るために、企業は顧客との関わり方だけでなく、顧客が社会とどのように関わっているかにも取り組む必要があります。そして、企業が顧客と関わるための最良の方法は、動画なのです。


なぜ動画なのか?

なぜなら、その方が魅力的だから。その方が効果的だからです。なぜなら、それが21世紀だからです。

企業が動画で顧客を惹きつけるべき理由はたくさんありますが、最も重要なのは、動画が信頼と信用を築くことができるからです。

最近のブライトコーブの調査によると、B2B バイヤーの 93% が動画がブランドに対する信頼を築くと回答し、消費者の 85% が動画はオンライン ショッピングに不可欠であると回答しています。顧客がビジネスを評価するために使用するメディアなのです。

確かに、顧客の信頼を築く方法は動画だけではありません。しかし、今動画を使わないのは、2010年にウェブサイトを持たないのと同じことです。顧客は動画を期待しているのです。そして、信頼を得るために動画を使うのであれば、正しく使う必要があるのです。


安全なビデオストリーミングプラットフォームに投資する

ソーシャルメディアは、顧客の信頼をいかに築かないかについての教訓となる物語になりつつあります。eMarketerによると、2022年にソーシャルプラットフォームのトップ9のすべてにおいて、ユーザーの信頼が前年比で減少しました。さらに、ほぼすべてのプラットフォームで利用が減少しています。

ソーシャルメディアの凋落の大きなカギはセキュリティであり、78%のユーザーが信頼できる要因のトップ3に挙げている。データおよびプライバシーの保護は、数年前から話題になっていました。(しかし、FacebookとCambridge Analyticaのスキャンダルは、多くの人々にとってこの問題をあまりにも身近なものにしました。

それ以来、Appleが開封率追跡をブロックできるようにしたり、Googleがサードパーティーのクッキーを非推奨にしたりと、技術系企業はプライバシー問題への対応を急いでいます。

デジタル戦略においてデータに依存していたマーケティング担当者は、プライバシーの変更により、ファーストパーティデータの必要性を強く感じるようになりました。そして、顧客の信頼が低下していることを背景に、ファーストパーティデータの確保は、すべての企業のブランドプロミスの一部となる必要があります。

ほとんどの企業はすでに顧客データを安全な CRM に保存していますが、ファーストパーティマーケティングデータを保護するには十分ではありません。マーケティング・オートメーション・プラットフォーム(MAP)やストリーミング・プラットフォーム、特にインタラクティブ動画を使用して個人情報を取得している場合など、潜在的な取り込みポイントはすべてセキュリティで保護する必要があります。

すべてのストリーミング・プラットフォームが、同じレベルのセキュリティを提供しているわけではありません。顧客の信頼を得たいのであれば、プラットフォームがこれらの最低限のセキュリティ機能を提供しているかどうかを確認してください。

  • 暗号化:データは業界標準のAES-256アルゴリズムで暗号化し、転送時にはTLSで強制的に保護します。さらに、各ユーザーは固有のセッションで識別され、安全で暗号化されたセッションクッキーに保存される必要があります。
  • シングルサインオン:アイデンティティ・プロバイダー(IdP)を介したシングルサインオンには、アイデンティティ・マッピング(電子メール・ドメインだけでなく完全な電子メールアドレスに基づく)、効率的なユーザープロビジョニング(新規ユーザがSSO設定を継承できる)、パスワード要件が含まれている必要があります。
  • 個人情報保護コンプライアンス:ビジネスポリシーは、EU一般データ保護規則(GDPR)およびカリフォルニア州消費者プライバシー法(CCPA)に準拠する必要があります。
  • 認証と評価:認証には、デジタル・プロダクション・パートナーシップのCommitted to Securityプログラムおよびプライバシー・シールドが含まれる必要があります。また、プラットフォームは、第三者のセキュリティ調査会社と契約し、毎年脆弱性スキャンと侵入テストを実行する必要があります。

ストリーミング プラットフォームがこれらのセキュリティ機能をすべて提供している場合、ネーム キャプチャ動画にセキュリティ透かしを追加することを検討してください。「Secured by Brightcove」のようなステートメントにより、顧客に対してプライバシーを真剣に受け止めていることを示し、安心させることができます。


お客様の声の動画ページを構築

お客様の信頼を得るためにもう一つ重要なことは、自分自身でブランドの物語をコントロールすることはもはや不可能であることを受け止めることです。

お客様の声は、かつて企業が製造するマーケティング戦術でしたが、スマートフォンとソーシャルメディアがそれを一変させました。ビジネスに関する動画は、貴社が関与することなく、いつでも制作・配信することができます。

顧客の声がビジネスにどれほど影響力を持つかは、大袈裟に言えるものではありません。ブライトコーブの調査「Using E-Commerce Video to Drive Sales」によると、世界の消費者の半分以上 (51%) が、お客様動画は最も信頼できるタイプの動画であると回答しています。

言い換えれば、あなたの顧客は、よくできた製品デモ動画よりも、品質の劣るお客様動画を信用する可能性が高いということです。巧妙な宣伝はもう印象に残らないので、誰がなぜそのような主張をしているのか、ますます吟味するようになるのです。

もし、顧客同士がブランド・コミュニケーションに対して信頼を寄せるようになれば、企業はブランドの物語を民主化する時期に来ていると言えるでしょう。

お客様の声をソーシャルメディア上の荒らしにするのではなく、サイトに取り込んだらどうでしょう?その通りです。お客様の声を受け入れ、そのまま、誰もが見られるようにパッケージ化するのです。

お客様の声を掲載することは、透明性の証であると同時に、お客様の懸念に対処する機会でもあります。顧客は、自分たちのフィードバックに耳を傾け、それに基づいて行動する企業をより信頼する傾向があります。ブランドページのソーシャルコメントだけでは十分ではありませんが、解決されたフィードバックの蓄積は、顧客が見たいと思うような実績を構築します。

エンタープライズグレードのストリーミングプラットフォームは、ブランド化されたお客様の声の動画ぺージを簡単に構築・維持することができる機能をいくつか備えています。

  • Webポータルサイト:動画用のポータルサイトは、カスタマイズ可能で、レスポンシブなテンプレートをコードレスで提供する必要があります。また、リードフォーム、ソーシャルシェアリング、MAP/CRMインテグレーションを提供し、ユーザーがSEOの設定を行えるようにする必要があります。
  • ダイナミックインジェスト:アップロードのオプションには、プル型検索(HTTP/HTTPS、S3、FTPシステムからソースファイルとメタデータを取得)、継続的な取り込み監視のためのメディアRSSフィード、プッシュ型ワークフロー用の統合が含まれている必要があります。
  • スマートプレイリスト:プレイリストは、手動オプションだけでなく、タグ、カスタムフィールド、説明、日付に基づいてプレイリストを構築し、成長させる自動オプションが必要です。

ストリーミング・プラットフォームがこれらの機能をすべて備えている場合、視聴者の感情などのインタラクティブな要素を追加することを検討してください。視聴者に動画を「いいね!」してもらうことで、顧客にとってどの問題が最も重要であるかを迅速に把握することができます。


ライブ映像で倫理的価値を訴求

お客様の信頼を築くには、データを安全に保管し、お客様の懸念に対応する以上のことが必要です。これらのことは、信頼されないための最低条件にすぎません。お客様の信頼と忠実な愛顧に値するビジネスを確立したいのであれば、社会的な問題を語る必要があるのです。

お客さまは、単に商品を買うだけでなく、自分の価値観を持って買い物をするようになりました。そして、その価値観を共有する企業を求めるだけでなく、その企業が支持を示すことを期待しているのです。

Edelmanは、企業が最も信頼できる機関であると指摘する一方で、一般市民が企業が社会に対して十分な貢献をしているとは考えていないことも明らかにしました。気候変動(52%)、経済的不平等(49%)、医療へのアクセス(42%)、組織的不公正(42%)はすべて、人々が企業にもっと取り組むべきと考える課題の上位に挙げられています。

その時々の社会問題にリップサービスを提供するだけでは、顧客の信頼を得るには十分ではありません。顧客は、他の機関が失敗していると感じている分野で主導権を握る企業を求めています。時折、企業の最新のチャリティ寄付についてプレスリリースを行うだけでは、十分ではありません。企業は、形だけの写真撮影を行うのではなく、自分たちの価値観を実践していることを示す必要があるのです。

あなたの会社は、一般の人には見えないところで、すでにあなたの価値観を実践している可能性があります。例えば、社内でボランティア旅行を企画したり、文化的なイベントに参加したり、チャリティー活動に取り組んだりしているのではないでしょうか。こうした活動は、単に雇用者ブランドにとって良いだけでなく、価値観の実践をお客さまに示すことにもなります。

ライブストリーミングは、価値を促進する最良の方法のひとつです。イベントを後から共有しても、今、ライブでやっていることを顧客に伝えるよりもインパクトは小さい。最高のストリーミングプラットフォームは、それを成功させるために必要なすべての機能を備えているはずです。

  • ライブリダンダンシー:ライブストリームは、中断のない信頼性の高い再生を保証するために、自動フェイルオーバーによる複数のバックアップストリームを含む必要があります。
  • クラウドDVR:再生には、ワンクリックでライブストリームを一時停止、再生、巻き戻しできるオプションが必要です。
  • ダイレクト・トゥ・ソーシャル:パブリッシングには、ソーシャルメディアプラットフォームだけでなく、一度に複数のプラットフォームにパブリッシングできるオプションが必要です。

ソーシャルメディアではなく、ストリーミングプラットフォームを使用する利点の一つは、ビジネスの価値へのコミットメントを記念して、オンデマンドライブラリを作成できることです。これは、お客様の声のページの作成に使用するのと同じ機能を使用して簡単に作成することができます。

さらに、顧客とのやり取りをソーシャルメディアではなく、オウンド チャネルに留めるという選択もできます。Brightcove のようなストリーミング プラットフォームは、司会付き Q&A、チャット、アンケート、投票など、イベントベースのインタラクティブな機能を多数提供しています。


ビデオストリーミング戦略の一元化

今日のような状況において、動画を通じて顧客の信頼を獲得することは、企業にとって譲れない課題です。しかし、マーケティング チームが複数の製品やワークフローを組み合わせて、過剰な負担を強いられる必要はありません。Brightcove の Marketing Studio には、顧客が安心し、耳を傾け、その価値観を支持すると感じるために必要な機能がすべて備わっています。