Imagínate esto. Te has suscrito recientemente a un nuevo software y ahora tienes problemas para sincronizar tus datos e información para empezar a utilizarlo. Al no encontrar respuestas en Internet, coges el teléfono para ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente y te encuentras con un menú de voz automatizado... o te ponen en espera indefinidamente... o te dicen que un informático se pondrá en contacto contigo en un plazo de tres a cinco días laborables.
Cuando sus problemas son más rutinarios que en el ejemplo anterior, los clientes se apresuran a buscar una solución en Internet; ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente es el último recurso. Pero incluso cuando un cliente busca en Internet consejos para solucionar problemas, lo que suele encontrar está en un largo formato escrito que puede ser difícil de seguir.
El hecho es que obtener respuestas a las preguntas, por complejas que sean, suele ser un ejercicio de frustración, y eso no es bueno para su marca.
AQUÍ HAY UNA FORMA MEJOR
Los clientes no quieren perder el tiempo con la resolución de problemas por ensayo y error o esperando la atención de un representante de atención al cliente. Aquí es donde el departamento de atención al cliente puede aprovechar una estrategia de contenidos de autoservicio para responder rápidamente a las preguntas de los clientes e incluso reducir el número de llamadas entrantes. En el centro de esta estrategia está el vídeo.
Permítanme explicarlo con un ejemplo. Brightcove ha colaborado con Xero, una empresa que fabrica un innovador software de contabilidad basado en la nube, para lanzar Xero TV, una completa biblioteca de tutoriales y vídeos explicativos que abordan las dudas e inquietudes más frecuentes y muestran cómo solucionar problemas técnicos sencillos.
Al arraigar firmemente su estrategia de atención al cliente en el vídeo, la empresa neozelandesa, que cuenta con más de un millón de abonados, ha podido aumentar las tasas de conversión y reforzar la satisfacción y fidelidad de sus clientes.
Xero TV se ha esforzado mucho por ofrecer contenidos atractivos y útiles a sus clientes, estén donde estén en el embudo de ventas, y sus esfuerzos han dado sus frutos con un aumento del 150% en el tiempo medio de visualización de vídeos. Además, han sido capaces de poner en marcha iniciativas globales de una manera precisamente adaptada que garantiza que cada cliente reciba lo que necesita cuando lo necesita.
Cuando el servicio de atención al cliente se hace más accesible, se ahorran costes al reducir las llamadas para consultas comunes, al tiempo que se obtienen mejores resultados para los clientes con consultas más complejas que requieren una intervención personal.
NO ADIVINE LO QUE FUNCIONA: CONÓZCALO CON EL ANÁLISIS DE DATOS
Una vez que cuelgas un vídeo en tu sitio web, ¿cómo puedes demostrar que está generando los resultados que deseas?
Como regla básica, determinar si el contenido ha tenido éxito depende de cuántas veces se ha visto el vídeo y de las acciones que hayan realizado después tus clientes. Cuando se analizan los datos de reproducción de un vídeo, las visualizaciones son importantes, pero se puede profundizar mucho más.
Con el análisis de vídeo, debería ser una simple cuestión de hacer un seguimiento del rendimiento y hacer un seguimiento con las comunicaciones pertinentes, dependiendo de qué vídeo y cuánto del vídeo o vídeo ha visto el cliente. Por ejemplo, si está dando prioridad a los clientes B2B para un seguimiento en persona, el análisis de los vídeos que producen el mayor compromiso le permitirá optimizar esos esfuerzos. Y si realiza un seguimiento de todo esto en una base de datos de clientes integrada, podrá supervisar el rendimiento y la eficacia de todo su programa de comunicaciones.
VÍDEO COMERCIAL
El rendimiento de la inversión que resulta de utilizar contenidos de vídeo para la atención al cliente es potencialmente inmenso. Ya sea una pequeña empresa, un banco comercial de tamaño medio o un gran proveedor de software, el vídeo le permite atraer y retener clientes, reducir gastos generales y medir con precisión el éxito de lo que está haciendo.
Si desea saber cómo podemos ayudarle a crear una estrategia de vídeo para la atención al cliente, la automatización del marketing y mucho más, hable con nosotros. Le mostraremos por qué Brightcove es el vídeo que significa negocio... para su negocio.