WARUM IHRE KUNDENDIENSTSTRATEGIE DIE KRAFT VON VIDEOS BRAUCHT

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JESS R

Stellen Sie sich Folgendes vor. Sie haben kürzlich eine neue Software abonniert und haben nun Probleme, Ihre Daten und Informationen zu synchronisieren, um sie zu nutzen. Da Sie online keine Antworten finden können, greifen Sie zum Telefon, um den Kundendienst zu kontaktieren, aber Sie werden mit einem automatischen Sprachmenü konfrontiert... oder Sie werden auf unbestimmte Zeit in die Warteschleife gestellt... oder Ihnen wird gesagt, dass sich ein IT-Spezialist innerhalb von drei bis fünf Arbeitstagen bei Ihnen melden wird.

Bei Routineproblemen wie im obigen Beispiel suchen die Kunden schnell online nach einer Lösung - der Kundendienst ist die letzte Möglichkeit, sich an ihn zu wenden. Aber selbst wenn ein Kunde online nach Tipps zur Fehlerbehebung sucht, findet er in der Regel eine lange schriftliche Anleitung, die schwer zu verstehen sein kann.

Die einfache Tatsache ist, dass die Beantwortung von Fragen, egal wie komplex sie sind, in der Regel eine Übung in Frustration ist - und das wirft kein gutes Licht auf Ihre Marke.

HIER IST EIN BESSERER WEG

Kunden wollen keine Zeit mit der Fehlersuche durch Ausprobieren oder mit dem Warten auf die Aufmerksamkeit eines Kundendienstmitarbeiters verschwenden. Hier kann die Kundendienstabteilung eine Strategie für Selbstbedienungsinhalte nutzen, um Kundenfragen schnell zu beantworten und sogar die Zahl der eingehenden Anrufe zu verringern. Das Herzstück dieser Strategie ist Video.

Lassen Sie mich das anhand eines Beispiels erklären. Brightcove arbeitete mit Xero, einem Unternehmen, das innovative cloudbasierte Buchhaltungssoftware herstellt, zusammen, um Xero TV auf den Markt zu bringen. Dabei handelt es sich um eine umfassende Bibliothek mit Videoanleitungen und Erklärungen, die sich mit den häufigsten Fragen und Anliegen befassen und zeigen, wie man einfache technische Probleme behebt.

Das neuseeländische Unternehmen, das über eine Million Abonnenten hat, konnte durch die feste Verankerung seiner Kundenservice-Strategie in Videos die Konversionsraten steigern und die Kundenzufriedenheit und -treue erhöhen.

Xero TV hat viel Aufwand betrieben, um sicherzustellen, dass sie ansprechende und nützliche Inhalte für ihre Kunden bereitstellen, unabhängig davon, wo sie sich im Verkaufstrichter befinden, und ihre Bemühungen haben sich mit einem Anstieg der durchschnittlichen Videoaufrufzeit um 150 % ausgezahlt. Darüber hinaus konnten sie globale Initiativen auf eine genau zugeschnittene Weise einführen, die sicherstellt, dass jeder Kunde das bekommt, was er braucht, wenn er es braucht.

Ein besser zugänglicher Kundendienst spart Kosten, indem er die Zahl der Anrufe für allgemeine Anfragen reduziert und gleichzeitig bessere Ergebnisse für Kunden mit komplexeren Anfragen liefert, die ein persönliches Eingreifen erfordern.

RATEN SIE NICHT, WAS FUNKTIONIERT - WISSEN SIE ES MIT DATENANALYSE

Wie können Sie nach der Veröffentlichung eines Videos auf Ihrer Website nachweisen, dass es die gewünschten Ergebnisse erzielt?

Ob ein Inhalt erfolgreich ist, hängt grundsätzlich davon ab, wie oft das Video angesehen wurde und welche Aktionen Ihre Kunden daraufhin durchgeführt haben. Bei der Betrachtung von Videowiedergabedaten sind die Aufrufe wichtig, aber es gibt noch viel mehr, was Sie tun können.

Mit der Videoanalyse sollte es eine einfache Angelegenheit sein, die Leistung zu verfolgen und mit relevanten Mitteilungen nachzufassen, je nachdem, welches Video und wie viel des Videos der Kunde angesehen hat. Wenn Sie z. B. B2B-Kunden für ein persönliches Follow-up priorisieren, können Sie diese Bemühungen optimieren, indem Sie analysieren, welche Videos das stärkste Engagement erzeugen. Und wenn Sie dies in einer integrierten Kundendatenbank verfolgen, können Sie die Leistung und Wirksamkeit Ihres gesamten Kommunikationsprogramms überwachen.

VIDEO, DAS ES IN SICH HAT

Die Investitionsrendite, die sich aus dem Einsatz von Videoinhalten für den Kundenservice ergibt, ist potenziell immens. Ganz gleich, ob Sie ein kleines Unternehmen, eine mittelgroße Geschäftsbank oder ein großer Softwareanbieter sind - mit Videos können Sie Kunden gewinnen und binden, Ihre Gemeinkosten senken und den Erfolg Ihrer Arbeit genau messen.

Wenn Sie wissen möchten, wie wir Sie beim Aufbau einer Videostrategie für Kundenservice, Marketingautomatisierung und vieles mehr unterstützen können, sprechen Sie mit uns. Wir zeigen Ihnen, warum Brightcove ein Video ist, das sich lohnt... für Ihr Unternehmen.

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