던킨, 2,000여개 프랜차이즈 매장 커뮤니케이션에 비디오 활용

이 포스트는 Digiday에 실린 Shareen Pathak기자의 기사전문입니다.

던킨 도너츠와 베스킨 라빈스를 운영 중인 던킨 브랜드에서 글로벌 기업 커뮤니케이션을 담당하고 있는 Glen Schwartz는 2,000개가 넘는 가맹점과의 커뮤니케이션에 큰 어려움을 겪고 있었습니다. 교육정보에서부터 신제품 출시 그리고 CEO 메시지에 이르기 까지 본사로부터의 모든 주요 업데이트 사항들을 2,000여개의 가맹점들에게 이메일로 전달했기 때문에 이 업데이트 내용이 잘 전달되었는지를 일일이 확인해야했습니다.

특히 Schwartz는 Digiday와의 인터뷰에서 던킨 가맹점들이 본사의 업데이트 사항들을 확인하도록 만드는 것도 힘들었지만 링크를 클릭하도록 만드는 것이 더 큰 도전과제 였다고 밝혔습니다. 이런 비효율적인 커뮤니케이션 문제를 해결하기 위해 던킨은 지난 수년간 지속해오던 이메일 커뮤니케이션 방법을 버리고 2분 안팎의 비디오를 활용한 커뮤니케이션 방법을 도입했습니다.

작년 처음으로 던킨에서 제작한 비디오 중 하나는 던킨 매장 내에서 일하는 직원들의 업무 시간을 절약할 수 있게하는 새로운 프린터에 관한 90초 길이의 비디오였습니다. 비디오를 활용하기 전 던킨은 업데이트 이메일을 일일이 가맹점으로 보내거나 경우에 따라서는 실제 책임자에게로 전송했었지만, 이에 대한 피드백을 얻기는 힘들었습니다. 하지만 직원들을 위한 비디오 커뮤니케이션을 시작한 지 2주만에 1,000명의 방문자들이 비디오가 있는 페이지를 방문했고, 400명이 비디오를 시청했습니다. 더불어 5월에 있었던 베스킨라빈스 직원들을 위한 리더십 업데이트 비디오의 경우에는 전체 프랜차이즈 가맹점의 3분의 2가 비디오를 시청한것으로 집계 되었습니다. 던킨브랜드에 비디오 플레이어 솔루션을 제공하고 있는 브라이트코브의 디지털 마케팅 부사장 Linda Crowe는 현재는 거의 모든 사람들이 본사에서 제공되는 비디오를 전부 시청하고 있다고 밝혔습니다.

또한, 올해 여름 본격적인 시작을 앞두고 있는 기업 전반에 걸친 인게이지먼트 향상을 위한 대규모 프로젝트 책임자 Schwartz는 90초 분량의 비디오로 시간과 비용을 모두를 크게 절감할 수 있었다며 덧붙였습니다. 거의 대부분의 사람들이 던킨을 생각하면 TV 광고만을 생각하지만 던킨은 브랜드에 아주 중요한 영향을 미치는 기업 자체 콘텐츠를 제작해 직원들에게 제공하고 있습니다. 뿐만 아니라 본사에서 기업 커뮤니케이션 비디오를 자체적으로 제작하고 있기 때문에 최종 콘텐츠에 대한 통제가 가능합니다.

던킨은 브라이트코브를 통해 현재 임직원들과 프랜차이즈 가맹점들의 현황을 다루는 이 삼십여개의 비디오를 사내 내부 채널에서 제공하고 있습니다. 가맹점주 그리고 임직원들만 사내 채널을 통해서 접속할 수 있어 기업 내부 기밀이 유출될 가능성이 낮습니다. 아래의 비디오는 임직원들의 동기부여를 위해 제작된 던킨의 기업 내부 콘텐츠 입니다.

던킨은 비디오 활용 이후 비디오 메시지의 종류에 상관 없이 전반적인 응답률이 증가했다고 밝혔습니다. 또한 기업 내부 연구 결과에 따르면 비디오 커뮤니케이션을 시작한 이후 프랜차이즈 가맹점의 인지도와 인게이지먼트가 함께 증가한것으로 드러났습니다. 프랜차이즈 가맹점들은 비디오 커뮤니케이션을 통해 프로즌 드링크와 같은 신제품 정보를 확인 뿐만 아니라 경영진으로부터의 메시지, 고객 추천글, 매장 내 장비 사용에 대한 교육에 이르기까지 모든 분야에 대한 정보를 손쉽게 습득할 수 있게 되었습니다.

Ingage Consulting 대표 Evan Hackel은 Franchise Business Review에서 인게이지먼트가 낮은 프랜차이즈 가맹점을 가지고 있는 기업에 가장 큰 영향을 미치는 것 중 하나가 기업의 비전을 실행할 수 있는 기업의 역량이라고 말했습니다. Schwartz는 이런 기업 역량 향상 및 비전 달성을 위해 장기적으로 더 많은 비디오를 제작해 제공할 예정이라 말했고, 브라이트코브와의 협업을 통해 모바일에 최적화 된 환경으로 프랜차이즈 가맹점들이 기업 내부 메시지를 모바일을 통해서도 가능하게 할 것이라는 계획을 추가적으로 밝혔습니다. 더불어 그는 임직원들과 프랜차이즈 가맹점들은 지역별 미팅에 참석하거나 이메일을 읽을 필요 없이 기업에 어떤 일이 일어나고 있는지를 알수 있어야 한다고 강조했습니다. 많은 사람들이 비디오를 시청하게 하기 위해 단기적으로는 직원들에게 매장 내 장비를 지원하거나 하는 등의 인센티브 지급 방식을 계획 중에 있다고 밝혔습니다.

기업 내 직원들의 인게이지먼트를 향상시키는 일은 기업 내, 외부 모두에 어려운 도전과제이지만 비디오를 통해서라면 이러한 문제를 가장 잘 해결할 수 있습니다.