마케터들 사이에서 신중한 동영상 전략이 매출 성장의 중요한 원동력이라는 것은 이미 잘 알려진 사실입니다.
동영상을 올바르게 활용하면 브랜드 인지도부터 참여, 구매 전환에 이르는 고객 여정을 가속화할 수 있습니다. 스토리를 전달하고, 제품을 선보이고, 브랜드 개성을 살리는 데 이보다 더 좋은 포맷은 없습니다. 실제로 많은 마케터들이 동영상이 체류 시간, 트래픽, 리드 및 매출을 증가시킨다고 말합니다. 그리고 92%가 동영상 콘텐츠에 대한 투자 수익률이 높다고 답할 정도로 동영상의 영향력은 그 어느 때보다 커졌습니다.
하지만 비디오의 가치는 전환에서 끝나지 않습니다.
정보와 오락을 넘어서는 동영상 콘텐츠를 제공하는 것은 고객 생애 가치(CLV)를 극대화하기 위한 핵심 전략입니다. 이러한 동영상은 고객이 최초 구매를 완료하거나 휴면 상태인 고객에게 추가적인 혜택, 인사이트, 유용성을 제공합니다. 이러한 접근 방식을 사용하면 해당 고객으로부터 기대할 수 있는 총 수익이 증가합니다.
이러한 비디오 콘텐츠가 충성도 단계에서 매출 성장을 촉진하는 방법과 집중해야 할 콘텐츠 유형에 대해 자세히 알아보겠습니다.
고객 충성도를 높이는 부가 가치 동영상 콘텐츠
충성도 단계는 제대로 파악하기 어려울 수 있습니다. 전환 이후 어떤 일이 일어나느냐에 따라 고객이 일회성 구매자로 남을지, 아니면 평생 고객이 되는 단골 구매자가 될지가 결정됩니다. 지금이야말로 고객 여정의 이전 단계에서 구축한 신뢰를 더욱 강화할 수 있는 기회입니다. 브랜드 호감도와 충성도를 높이는 개인화된 대화형 경험을 통해 고객의 참여를 유지하세요.
동영상을 사용하여 고객 충성도를 구축하면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다:
- 지속적인 가시성 확보. 고객이 구매를 완료한 후에도 고객의 다음 구매에 대한 기억에 남고 싶을 것입니다. 전환 후에도 가치를 제공하면 브랜드에 대한 지속적인 가시성을 확보할 수 있습니다.
- 지속적인 참여와 신뢰. 고객이 브랜드에 계속 관심을 갖고 즐겁게 참여할 수 있도록 하면 재구매할 가능성이 높아집니다. 미국 소비자 10명 중 8명은 대안이 있어도 신뢰하는 브랜드에서 계속 구매하겠다고 답했습니다. 또한 개인화된 애프터서비스 동영상은 고객과 정서적 유대감을 형성하여 고객 충성도가 306% 더 높아집니다.
- 교차 판매 및 상향 판매 기회:기존 고객에 대한 판매 성공률은 60~70%인 반면 신규 고객의 성공률은 5~20%에 불과합니다. 고객이 구매한 제품에 대한 액세서리를 홍보하는 동영상은 구매 가능성을 높이고 결과적으로 고객의 평생 가치를 높입니다.
부가가치가 높은 동영상 콘텐츠의 이점을 인식했다면, 적절한 기반을 마련해야 합니다. 이 세 단계를 통해 충성도 단계에서 동영상 콘텐츠의 성공을 높일 수 있습니다.
- 고객 인사이트를 적용하세요. 고객 여정의 첫 세 단계에서 수집한 데이터를 기반으로 고객 행동과 참여 기회를 파악합니다.
- 고객의 상태에 따라 고객을 세분화하세요. 첫 구매자, 재방문 구매자, 휴면 구매자로 세그먼트를 생성하고 동영상 참여 데이터도 반영하여 더욱 심층적인 개인화를 실현할 수 있습니다.
- 고객이 거쳐온 접점을 살펴보세요. 고객의 여정과 전환 과정을 파악하세요.
고객이 원하는 것이 무엇인지 명확하게 파악한 후에는 고객을 다시 브랜드에 돌아오게 하는 부가가치 콘텐츠를 제작할 수 있습니다.
부가가치가 높은 동영상 콘텐츠 유형
전환 후 혜택을 제공하는 동영상 콘텐츠는 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 하지만 고객의 재방문을 유도할 수 있는 세 가지 일반적인 유형이 있습니다.
독점 콘텐츠
독점 콘텐츠는 해당 세그먼트가 과거에 관심을 가졌던 제품을 기반으로 만들 수 있습니다. 예를 들어, 카메라 장비와 드론에 관심이 있는 고객이 있다면 곧 출시될 드론 모델의 제품 티저로 타겟팅하세요. 이렇게 하면 고객의 참여도를 높이고 향후 업그레이드 가능성을 높일 수 있습니다.
독점 콘텐츠로 성공을 거두려면 다음 전략에 집중하세요.
- 전략을 세우세요. 명확한 목표를 정의하세요. 시청자의 재참여를 유도하고 싶으신가요? 제품 대기자 명단에 이메일을 받거나 창의적인 패션 컬렉션에 대한 의견을 수집하고 싶으신가요? 성공 여부를 제대로 판단하려면 이러한 목표를 미리 파악해야 합니다.
- 개인화. 고객 데이터를 분석하여 세그먼트에 맞게 동영상을 맞춤 설정하세요. 예를 들어, 브랜드와의 관계를 강화할 수 있는 VIP 콘텐츠와 혜택을 제공하는 것이 좋습니다. 반대로 잠재적 이탈의 징후를 보이는 고객에게는 재참여 캠페인을 통해 제품의 가치를 상기시켜야 합니다. 세그먼트에 관계없이 동영상의 정보가 다른 곳에서는 얻을 수 없는 진정으로 독점적인 정보인지 확인하세요.
- 참여하기. 인터랙티브 기능을 배포하여 독점 동영상 콘텐츠를 더욱 매력적으로 만들 수 있습니다. 예를 들어, 공식 출시 전에 새 컬렉션을 미리 볼 수 있는 것처럼 독점 콘텐츠에 개인화된 CTA를 사용할 수 있습니다. 또는 고객이 방금 비하인드 동영상을 본 프로젝트의 진행 상황에 대한 의견을 묻는 피드백 양식을 활용하세요. 브랜드와 직접적인 상호 작용을 가능하게 하고 고객이 참여하고 있다는 느낌을 주면 흥미를 불러일으킬 수 있습니다.
하우투 동영상 및 사용자 제작 콘텐츠
고객이 구매한 제품을 최대한 활용할 수 있는 방법을 보여주는 자산은 구매 후 고객 경험을 향상시킬 수 있는 좋은 방법입니다. 소비자의 70%가 동영상이 제품이나 서비스를 더 잘 이해하는 데 도움이 된다고 답한 것을 감안할 때, 이 콘텐츠의 중요성은 부인할 수 없습니다.
또한, 사용자 해킹이나 제품의 창의적인 사용법을 보여주는 동영상과 같은 사용자 제작 콘텐츠는 P2P(개인 간 마케팅)의 효과적인 형태가 될 수 있습니다.
다음의 실행 가능한 팁을 통해 하우투 및 사용자 제작 콘텐츠를 최대한 활용할 수 있습니다.
- 오디언스의 참여를 유도합니다. 전용 동영상 캠페인에서 오디언스에게 제품에 대한 동영상 리뷰를 공유하도록 장려하고 그 방법을 설명하세요. 그런 다음 온라인에 전용 라이브러리를 구축하여 P2P 마케팅에 사용할 수 있습니다.
- 인터랙티브 기능 추가하기. 하우투 비디오에 생동감을 불어넣으세요. 지루한 설명이 포함된 토킹 헤드 비디오 대신 챕터나 분기를 통합하여 고객이 학습 및 시청 경험을 주도할 수 있도록 하세요.
- 지원에 집중하세요. 고객이 반복적으로 제기하는 문제가 있나요? 이에 대한 답변을 동영상으로 제작하여 빠른 해결책을 제공하세요.
교육용 동영상
신뢰할 수 있는 지식 소스로서 브랜드를 포지셔닝하는 동영상은 구매 후 고객에게 재미있는 경험을 제공할 수 있는 좋은 방법입니다. 교육용 동영상 시리즈를 제작하거나, 전문가 인터뷰를 게시하거나, 동영상 사례 연구를 발표하거나, 잠재 고객의 관심 주제에 대한 온라인 웨비나를 주최하여 높은 참여도를 유지하세요.
이 전략의 성공 여부를 확인하려면 다음 사항을 고려하세요:
- 데이터를 활용하세요. 시청자를 파악하고, 선호도를 이해하고, 시청률과 참여도가 입증된 콘텐츠를 제공하세요. 또한 동영상 길이에도 유의하세요. 분석을 확인하여 세그먼트 전체에서 가장 이해하기 쉬운 동영상 길이를 결정하고 이탈을 방지하세요.
- 학습 목표를 정의하세요. 고객이 동영상 콘텐츠를 시청한 후 어떤 기술을 습득해야 하나요? 콘텐츠의 실용성을 유지하고 특정 요구사항에 답하기 위해 너무 많은 내용을 다루지 않도록 하세요. 또한 대화형 설문조사나 퀴즈를 통합하여 고객의 주의를 집중시키고 목표에 대한 테스트를 진행할 수 있습니다.
- 도달 범위를 넓히세요. 여러 채널에서 교육 동영상을 홍보하세요. 뉴스레터의 일부로 보내거나 소셜 미디어에 게시하여 더 많은 시청자에게 도달하고 부가가치를 높일 수 있습니다. 또한 동영상 메타데이터를 최적화하여 동영상 콘텐츠를 쉽게 검색할 수 있도록 하면 동영상의 유기적 도달 범위를 높일 수 있습니다.
고객 여정 전반에서 충성도 향상
부가 가치 콘텐츠는 최초 구매 시점 이후 고객과의 관계를 더욱 돈독히 하고 CLV를 높일 수 있는 좋은 방법입니다. 보다 심층적인 개인화를 통해 고객에게 관심을 보이는 것부터 고객 리타겟팅 및 유사 고객 생성에 이르기까지 다양한 전략을 전개하여 성과를 높일 수 있습니다.
