이커머스 및 리테일 라이브 스트리밍의 미래

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JESS R

2020년은 리테일러들에게 도전적인 한 해였으며, 디지털 이니셔티브의 가속화가 그 어느 때보다 빨랐던 한 해였습니다. 2020년의 가장 강력한 성과 중 하나는 소매업계의 적응력과 고객과의 물리적 격차를 해소하기 위해 온라인 솔루션으로 전환하고 제공하는 능력입니다.

리테일러와 브랜드는 전통적인 소매 채널이 없는 상황에서 수익을 창출하고 경쟁 우위를 유지하며 고객에게 다가가 참여를 유도하기 위한 방법으로 D2C(Direct-to-Consumer)를 활용하도록 비즈니스 모델을 조정하고 이커머스에 집중해 왔습니다. 이는 부분적으로는 팬데믹으로 인한 필요성에 따른 것이었지만, 이제 소비자의 구매 방식에 대한 보다 영구적인 변화가 일어나고 있습니다.

라이브 스트리밍과 이커머스의 융합은 주로 중국에서 시작되었으며, 두 시장에서 라이브 스트리밍의 가치가 수십억 달러에 달할 것이라는 연구 결과에 따라 미국에서도 강력한 견인력을 얻고 있습니다. 라이브 스트리밍을 사용하면 지리적 위치가 더 이상 접근의 장벽이 되지 않으며, 구매자와 판매자 간의 감각적인 실시간 경험을 통해 소셜, 엔터테인먼트, 커머스 간의 격차를 해소하는 데 도움이 됩니다.

하지만 흥미로운 점은 브랜드가 라이브 스트리밍의 강자로 떠오르고 있다는 점입니다. 말하자면 '시험 삼아' 라이브 스트리밍을 시도하고 있지만, KitKat과 같은 글로벌 브랜드는 마인드 공유를 촉진하고 충성도를 구축하며 궁극적으로 판매를 촉진할 수 있는 고객 경험을 제공하기 위한 수단으로 라이브 스트리밍을 실험하고 있습니다. 나이키와 아디다스 같은 기존 글로벌 브랜드는 D2C의 장점을 인식하고 이제 매출의 50% 이상을 고객과 직접 소통하는 데 집중하고 있습니다.

디지털의 모든 것을 수용하는 방향으로의 급격한 변화는 온라인과 오프라인 접점 모두에서 개인화되고 원활하며 경험적인 새로운 옴니채널 경험을 소비자에게 제공하게 되었습니다. 고객의 관점에서 이는 언제 어디서나 모든 디바이스에서 쇼핑할 수 있는 편의성이 향상되어 첫 번째 클릭부터 마지막까지 놀랍도록 원활한 경험을 제공한다는 것을 의미합니다.

리테일러에게 이는 노출과 도달 범위의 증가를 의미합니다:

  • 새로운 오디언스를 타겟팅하고 고유한 상호작용 만들기
  • 참여도 향상, 전환 유도, 충성도 향상
  • 데이터 및 분석을 통해 브랜드에 고객에 대한 핵심 인사이트 제공

동영상을 통해 리테일러는 타겟 고객과 직접적으로 더욱 풍부한 관계를 구축할 수 있습니다.

리테일러는 충성도 높은 고객을 유지하면서 새로운 잠재 고객을 유치하기 위해 매장 안팎에서 소비자의 행동을 지속적으로 이해해야 합니다. 이를 위해 브랜드는 민첩하게 적응하고 혁신해야 하며, 비디오와 같은 관련 기술과 솔루션을 활용하여 이러한 노력을 지원해야 합니다.

지난 한 해 동안 몰입도 높은 고객 경험을 제공하기 위해 고객 여정의 모든 단계에서 비디오를 사용하는 사례가 크게 증가했습니다.

사전 구매

  • 이 단계에서는 소셜 미디어, 웹사이트 또는 이메일 뉴스레터를 통한 검색 및 발견에 주로 비디오가 사용되므로 고객은 보다 맥락에 맞는 방식으로 기능과 이점을 시각적으로 조사하고 발견할 수 있습니다.
  • 라이브 스트리밍은 제품을 '가상'으로 출시하거나 쇼케이스 이벤트를 만들어 잠재 고객과 현재 고객의 참여를 유도하는 방법으로도 인기를 얻고 있습니다.

온라인 구매

  • 동영상을 사용하여 관련 제품이나 솔루션 또는 추천을 소개하여 장바구니 크기를 늘릴 수 있습니다.
  • 예를 들어, 패션 브랜드는 의상을 입은 모델의 동영상을 보여줌으로써 고객이 '룩'과 핏을 시각화하여 해당 의상을 입은 자신의 모습을 상상할 수 있도록 한 다음, 장바구니에 '룩 입어보기' 동영상을 넣어 추가 판매를 유도할 수 있습니다.
  • 또한 브랜드는 CTA 또는 클릭 투 카트 전환과 함께 제공되는 대화형 쇼핑 가능 동영상을 사용하여 보다 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.
  • 엔터테인먼트 경험과 소비자에게 도달하는 방법의 경계가 모호해지면서 '쇼퍼블 TV'도 또 다른 잠재적 채널로 부상할 것으로 예상됩니다.

매장 내 구매

  • 오프라인 매장에서 리테일러는 동영상 콘텐츠가 인터랙티브하기를 원할 것입니다. 이는 주요 제품 기능 및 이점, 고객 추천 또는 리뷰, 사용 방법 데모를 보여주는 QR코드 또는 앱을 포함할 수 있습니다.
  • 이러한 형태의 시각적 스토리텔링을 통해 구매자는 다양한 환경에서 제품을 '테스트'해 볼 수 있습니다. 예를 들어, 가구 매장에서는 비디오를 사용하여 고객이 가상 라운지 룸에서 의자가 어떻게 보일지 시각화하여 고객이 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 되는 시각적 맥락을 제공할 수 있습니다.
  • 이와는 별도로, 동영상은 직원 지식을 쌓을 수 있는 좋은 방법이기도 합니다. 동영상을 활용하여 제품이나 서비스에 대한 직원 교육 및 기술 향상에 활용할 수 있습니다.

구매 후

  • 이 단계에서는 고객이 구매한 제품이나 서비스에 대한 관련 정보로 고객을 지원하는 것입니다.
  • 이 경우 고객에게 시작 방법을 알려주는 언박싱 튜토리얼과 사용법 비디오가 이상적입니다.
  • 브랜드는 사용자가 제작한 동영상 콘텐츠를 사용 후기나 제품 또는 솔루션의 실제 사용 모습을 보여주는 등 홍보를 위해 동영상을 점점 더 많이 활용하고 있습니다.

소비자가 선호하는 채널을 통해 새롭고 독특한 방식으로 차별화하고 소비자와 소통하고자 하는 리테일러들이 늘어나면서, 비디오 분석은 측정에 가장 유용한 도구 중 하나입니다.

이는 기존의 노출 수와 클릭 수를 넘어 실제 고객 행동에 대한 분석으로 이어집니다. 강력한 비디오 분석은 리테일러에게 제공합니다:

  • ROVI(동영상 투자 수익률)를 측정하는 종합적인 방법
  • 콘텐츠를 보는 사람, 콘텐츠 시청 방식(디바이스, 브라우저, 운영 체제), 시청 시간, 시청자의 유입 경로를 포함한 시청자 참여 데이터
  • 오디언스 인사이트를 개발하고, 맞춤화된 큐레이션 콘텐츠로 특정 오디언스를 타겟팅하며, 향후 동영상 전략 및 비즈니스 의사 결정을 수립하는 데 도움이 되는 올바른 정보 제공

또한 소매업체는 브라이트코브와 같은 엔드투엔드 온라인 비디오 플랫폼을 사용하여 Adobe Magento Commerce 및 Salesforce 상거래 클라우드 B2C와 같은 이커머스 플랫폼과 쉽게 통합할 수 있습니다.

팬데믹 봉쇄 기간 동안 소비자들이 형성한 디지털 습관은 계속 유지될 것입니다. 리테일 비즈니스의 경우, 온라인과 오프라인 채널에서 비디오의 힘을 활용하여 고객에게 강력한 옴니채널 경험을 제공할 수 있도록 도와드리고 싶습니다. 여기에서 문의하세요.

이 콘텐츠는 원래 "라이브스트림과 이커머스"에 게재되었습니다:브라이트코브의 그렉 암쇼와 함께하는 총체적 분석"(Power Retail)에 게재되었습니다.

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