지난 몇 년 동안 인터랙티브 비디오가 이커머스 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 혁신적인 효과를 가져온 것을 목격했습니다. 온라인 쇼핑은 수십 년 동안 존재해 왔지만, 전체 경험을 아우르는 총체적이고 개인화된 여정을 원하는 쇼핑객의 욕구는 계속 커지고 있습니다.
오늘날의 디지털 환경은 판매자가 이커머스 전략을 보다 인터랙티브한 고객 중심 접근 방식으로 재조정함으로써 돋보일 수 있는 기회를 제공합니다. 이러한 접근 방식에서 중요한 부분은 비디오의 다양한 인터랙티브 요소를 활용하여 고객의 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객의 참여를 유도하는 몰입형 경험을 제공하는 것입니다. 이는 단순히 이커머스 동영상에 '지금 구매' 버튼을 추가하는 것 이상의 의미를 갖습니다.
인터랙티브 비디오 요소가 제공하는 기회를 극대화하려면 최신 이커머스 고객 라이프사이클과 가장 중요한 변화의 양상을 이해해야 합니다.
고객 라이프사이클이란 무엇인가요?
고객 라이프사이클은 한 사람이 제품을 발견하고, 조사하고, 구매하고, 사용하면서 브랜드 지지자로 변모하기까지의 여정을 의미합니다.
과거에는 이커머스 고객이 제품을 발견하고, 관심을 갖고, 장단점을 조사한 다음, 제품을 구매하는 등 예측 가능한 선형적인 구매 경로를 밟는 것이 일반적이었습니다. 제품을 구매한 후에는 제품을 사용하고 리뷰를 작성하고 브랜드 지지자가 되는 등의 구매 후 활동으로 여정이 이어집니다.
하지만 비디오, 소셜, 그리고 가장 최근에는 AI 기반 검색 엔진과 같이 소비자가 이용할 수 있는 정보 소스가 다양해지면서 기존의 선형적인 경로를 영구적으로 대체하는 비선형적인 여정으로 전환되고 있습니다.
오늘날의 고객들은 구매 여정의 여러 단계를 넘나드는 것이 훨씬 더 일반적입니다. 더 많은 소스에서 더 많은 정보를 소비하고, 능숙한 광고 타겟팅을 통해 소셜 미디어에서 새로운 제품을 발견하고, 여러 사이트에서 가격을 비교합니다.
고객 라이프사이클이 어떻게 변화했는지
선형적인 고객 라이프사이클에서 프레즐과 같은 고객 라이프사이클로의 전환은 판매자가 원활하고 안내된 경험을 제공하는 것이 필수적이라는 것을 의미합니다. 여기에는 제품을 더 쉽게 발견하고, 브랜드와 소통하고, 관련 정보를 소비하고, 빠르고 쉽게 구매하고, 구매 후 의미 있는 관계를 구축할 수 있도록 하는 것이 포함됩니다.
이러한 선형에서 비선형으로의 전환의 일환으로, 판매자는 소비자의 관심사와 선호도에 대한 더 나은 데이터를 확보하여 향후 콘텐츠 계획을 수립하는 데 도움을 받을 수 있습니다. 예를 들어, 데이터에 따르면 시청자의 절반이 주제 1에 대한 동영상을 시청한 후 주제 4로 이동했다가 다시 주제 2로 이동하지만 주제 3은 완전히 건너뛴다고 가정해 보겠습니다. 이러한 행동을 분석하면 어떤 동영상이 구매를 유도하는 데 가장 효과적인지 파악할 수 있을 뿐만 아니라 어떤 순서로 동영상을 보여줘야 하는지 알 수 있습니다.
이러한 비선형적인 구매 여정을 살펴보면 분명한 공통 분모를 발견할 수 있습니다: 고객은 이제 그 어느 때보다 구매 여정에 대한 통제권을 원하고, 또 갖고 있습니다. 온라인 리뷰에서 동영상, 소셜 게시물, 비교 쇼핑에 이르기까지 이커머스의 연결된 디지털 측면은 소비자가 자신만의 구매 여정을 만들 수 있도록 지원합니다. 그리고 소비자들은 이러한 다양한 옵션과 제어 수준에 익숙해져 있습니다.
인터랙티브 비디오 요소는 특히 고객이 자신의 여정을 더 잘 제어할 수 있도록 하는 데 효과적입니다. 그러나 이러한 수준의 제어에는 그에 따른 책임도 따릅니다. 더 많은 선택지와 옵션은 구매 후 경험이 전체 라이프사이클에서 훨씬 더 중요하다는 것을 의미합니다.
인터랙티브 동영상 기능을 통합하는 방법
소비자가 비선형적인 구매 경로를 택하더라도 라이프사이클의 단계는 크게 변하지 않았습니다. 다행히도 각 단계에 인터랙티브 비디오 요소를 통합할 수 있는 기회는 많습니다. 다음 모범 사례를 참고하면 시작하는 데 도움이 될 수 있습니다.
인식 및 발견
라이프사이클의 이 단계에 있는 고객의 목표는 브랜드에 대한 긍정적이고 기억에 남는 인상을 심어주고 제품에 대한 인지도를 높이는 것입니다. 제품 소개 및 브랜드 개요와 같은 짧은 동영상(1분 이하)이 이 단계에서 가장 효과적입니다. 고객이 제품의 다양한 측면을 쉽게 발견할 수 있도록 돕는 동시에 더 자세히 살펴볼 수 있는 기회를 제공해야 합니다.
잠재 고객은 다른 옵션을 탐색하고 조사할 가능성이 높으므로 인터랙티브 요소는 매력적이고 간결한 동영상 경험을 만들어야 합니다.
- 감정. 좋아요/싫어요, 별점 또는 이모티콘과 같은 간단한 요소를 통해 시청자가 콘텐츠나 제품에 만족하고 있는지 알 수 있습니다. 참여도뿐만 아니라 시청자의 의견을 바탕으로 접근 방식을 조정하는 데 도움이 되는 귀중한 인사이트를 제공합니다.
- 오버레이. 오버레이를 클릭하면 더 상세하거나 논리적인 다음 단계 정보가 있는 웹페이지로 시청자를 안내할 수 있습니다. 이를 통해 관심 있는 고객은 동영상의 흐름을 방해하지 않고 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 특히 제품이 간단하고 더 깊은 설명이 필요하지 않은 경우에는 지금 구매 버튼도 이 단계에서 적절할 수 있습니다.
- 비디오 대 비디오 브랜칭. 오버레이와 마찬가지로 비디오 간 브랜칭은 시청자가 비디오 환경을 벗어나지 않고도 비디오를 통해 더 많은 정보를 얻을 수 있는 기회를 제공합니다. 이 단계의 시청자는 심층적인 조사보다는 윈도우 쇼핑을 더 많이 하므로 관련 정보 링크를 너무 공격적으로 사용하지 마세요.
목표를 파악하고 대화형 요소를 의도적으로 선택하면 여정의 다음 단계를 설정하는 강력한 기반을 구축할 수 있습니다.
전환 및 구매
구매를 고려하는 소비자에게 원활한 구매 경험을 제공하면서 최종 결정을 쉽게 내릴 수 있도록 하는 것이 목표입니다. 이 단계에서는 제품에 대한 포괄적인 세부 정보를 제공하는 중간 길이의 동영상(2~5분)이 가장 효과적입니다. 제품 데모, 사용 방법 동영상, 사용자 리뷰 등의 콘텐츠가 주요 초점이 되어야 합니다.
이 단계에서는 콘텐츠가 지나치게 홍보적이지 않고 유익한 정보를 제공하는지 확인해야 합니다. 다음과 같은 대화형 기능이 이러한 접근 방식에 도움이 될 수 있습니다.
- 챕터. 이 단계의 시청자는 조사를 진행 중입니다. 즉, 시청자는 구매하기 전에 궁금한 점에 대한 답을 얻을 수 있는 콘텐츠를 훑어보고 검색합니다. 심층적인 동영상이 이러한 질문에 대한 답을 제공하는 데 더 적합하지만, 동영상은 훑어보기가 어렵습니다. 그래서 챕터가 필요합니다. 동영상에 챕터를 추가하는 것은 블로그 게시물에 부제목을 추가하는 것과 같습니다. 챕터는 콘텐츠를 한입 크기의 섹션으로 나누기 때문에 시청자가 원하는 내용을 빠르게 찾을 수 있습니다.
- 비디오 대 비디오 브랜칭. 기본적으로 비디오에 대한 교차 연결인 비디오 간 브랜칭은 이 단계에서 더욱 효과적으로 작동합니다. 이러한 시청자는 더 높은 의도를 가지고 있으므로 상호 작용할 가능성이 높기 때문에 더 많은 데이터를 수집하고 경험을 더욱 개선할 수 있습니다. 즉, 고객 여정을 더 잘 제어할수록 더 많은 인사이트를 확보하여 더 나은 고객 여정을 만들 수 있습니다.
- 오버레이. 관련 동영상 외에도 기술적 세부 사항, 확장된 제품 용도, 사용자 리뷰 또는 고객 성공 사례와 같은 기타 관련 콘텐츠를 오버레이로 연결할 수 있습니다. 지금 구매 버튼을 전략적으로 활용할 수 있는 곳이기도 합니다. 클릭 한 번으로 구매를 완료할 수 있는 환경은 불필요한 단계를 최소화하고 잠재적인 이탈을 방지하는 데 도움이 됩니다.
전환 목표를 파악하고, 동영상 콘텐츠를 최적화하고, 적절한 인터랙티브 기능을 활용하는 것은 사용자를 고려 단계에서 전환 단계로 안내하는 데 매우 중요합니다. 또한 다음 단계로 바로 연결되는 원활하고 즐거운 쇼핑 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.
고객 유지 및 옹호
구매가 완료되면 브랜드 충성도를 높이고 고객 평생 가치를 높일 수 있는 기반을 마련하고 구매자를 브랜드 지지자로 전환하는 것이 중요합니다. 간단히 말해, 콘텐츠는 제품이 잘 작동하는 이유와 많은 사람들이 제품을 사용하는 이유를 보여줘야 합니다. 비하인드 스토리, 팁과 요령, 제품의 고유한 기능 및 사용법을 제공하는 중간 길이(3~10분)의 개인 맞춤형 동영상이 가장 효과적입니다.
구매 후 단계의 소비자는 일반적으로 더 많은 관심을 기울일 의향이 있으며, 이는 몇 가지 대화형 동영상 요소와 잘 맞아떨어집니다.
- 개인 맞춤형 콘텐츠. 수집한 시청 데이터와 인사이트를 활용하여 개인화된 시청 경험을 제공하세요. 이는 단순히 동영상에 고객의 이름을 사용하는 것 이상의 의미를 가질 수 있습니다. 고객의 구매 이력을 참조하여 최근 구매를 보완하는 액세서리 동영상을 제공할 수 있습니다. 고객의 선호도를 이해하고 이를 충족시킬 수 있다는 것을 고객에게 보여줌으로써 더 깊은 유대감을 형성하고 브랜드 호감도를 높일 수 있습니다.
- 설문조사 및 피드백. 동영상에 설문조사나 사용자 지정 양식을 삽입하여 구매 후에도 고객의 의견이 중요하다는 것을 보여주세요. 이러한 도구를 사용하면 가장 가치가 높은 잠재 고객, 즉 제품을 구매하고 사용한 고객으로부터 귀중한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
- 채팅 기능. 채팅 기능을 사용하면 고객과 직접 소통하여 제품 구매 후 발생할 수 있는 질문이나 문제를 파악할 수 있습니다. 특히 이 기능은 개인화 기능과 결합하여 고객으로서의 중요성을 입증하는 데 도움이 됩니다.
인터랙티브 비디오 모범 사례
인터랙티브 요소가 고객 라이프사이클의 여러 단계를 어떻게 지원할 수 있는지에 대한 확실한 이해를 바탕으로 몇 가지 일반적인 모범 사례를 염두에 두어야 합니다.
- 적당히 조절하기. 상호작용은 더 깊은 참여로 이어지지만, 지나친 상호작용은 주의를 산만하게 할 수 있습니다. 전달하고자 하는 메시지가 무엇인지, 너무 많은 인터랙티브 기능으로 인해 메시지가 훼손되거나 시청자가 압도되지 않도록 유의하세요.
- 동영상 목표에 맞게 인터랙티브 요소를 조정합니다. 각 동영상의 목표를 명확히 파악하고 모든 인터랙티브 요소가 이러한 목표를 지원하는지 확인합니다. 각 인터랙티브 요소는 시청자가 원하는 행동이나 결과를 달성하도록 안내하도록 구체적으로 설계되어야 합니다.
- 사용성을 우선시하세요. 대화형 기능은 사람들이 사용하는 범위 내에서만 효과적입니다. 참여 가능성을 높이려면 각 요소가 다음과 같은지 확인하세요:
- 쉽게 눈에 띄는
- 직관적인
- 시청자가 인식하고 참여할 수 있을 만큼 충분히 오랫동안 화면에 표시합니다.
- 의도된 동작이 무엇인지 명확하게 설명합니다(예: 시청자가 약속을 예약할 수 있도록 설계된 대화형 기능의 경우, 잠재적인 혼란을 없애기 위해 이를 명시적으로 설명해야 합니다).
- 점진적으로 상호 작용을 늘리세요. 고객이 여정에서 더 멀리 나아갈수록 참여 수준은 일반적으로 높아집니다. 고객의 관심도와 참여도에 따라 점차적으로 더 정교한 인터랙티브 요소를 도입하여 이러한 진행 상황에 맞춰야 합니다.
- 각 단계에서 '참여 수익률'을 제공하세요. 무의미한 상호작용이나 가치를 제공하지 않는 참여는 오히려 비생산적일 수 있습니다. 각 단계마다 사용자의 시간과 참여를 정당화할 수 있을 만큼 의미 있는 보상이나 혜택을 제공해야 합니다. 유용한 정보부터 고유한 인사이트, 다른 곳에서는 얻을 수 없는 개인화된 경험에 이르기까지 다양한 방법으로 이를 달성할 수 있습니다.
이러한 모범 사례는 더 깊이 있고 의미 있는 참여를 유도하는 것 외에도 인터랙티브 요소가 여정 전반에 걸쳐 보이지 않는 가이드 역할을 하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 모범 사례는 동영상을 단순한 콘텐츠에서 전체 이커머스 전략의 강력한 도구로 전환하는 데 도움이 될 것입니다.
현대 쇼핑객을 위한 인터랙티브 기능
선형적인 고객 라이프사이클과 품질에 기반한 고객 유지의 시대는 쇠퇴하고 있습니다. 대신 비선형적인 구매 접근 방식에서는 판매자가 사용자의 참여를 유도하고 여정을 안내해야 합니다.
고객이 구매하는 기업으로부터 더 많은 제어, 참여 및 가치를 기대함에 따라 인터랙티브 비디오 요소는 라이프사이클 전반에 걸쳐 이러한 기대치를 충족하는 데 도움이 될 수 있습니다. 요컨대, 이러한 소비자들은 수동적인 시청자가 아닌 능동적인 참여자가 되기를 원합니다. 인터랙티브 기능은 이러한 격차를 해소하는 동시에 고객 라이프사이클을 보다 지속 가능하고 고객 중심으로 근본적으로 재구성하는 데 도움이 될 수 있습니다.
더 많은 인터랙티브 요소를 통합하고자 할 때, 단순히 이커머스를 더 편리하게 만드는 것만이 목적이 아니라는 점을 명심하세요. 현대 쇼핑객을 위해 보다 역동적이고 개인화되며 지속 가능한 고객 라이프사이클을 구축하는 것입니다.
