스트리밍을 통한 직원 및 고객 경험 향상

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불과 몇 년 전만 해도 불가능해 보였던 동영상이 온라인 생활을 지배하고 있습니다. 다음 수익화 전략을 모색하는 소셜 플랫폼의 지나치게 부풀려진 시청률 수치에 기반한 불운한 '동영상으로의 전환'은 수많은 미디어 회사들이 동영상 포맷을 실험하는 것을 외면하게 만들었습니다. 하지만 팬데믹은 예상치 못한 새로운 방식으로 동영상을 다시 불러왔습니다.

IDC의 디지털 경험 부문 리서치 부사장인 Marci Maddox는 PLAY 시즌 1 에피소드에서 이러한 사실이 얼마나 사실인지 설명했습니다. "2024년까지 전 세계 인구의 80%가 온라인에 접속할 것이며, 이들 중 상당수는 동영상에 친숙한 Z세대가 될 것입니다. 2024년 소비자들은 온라인에서 10조 5,000억 달러 이상을 지출할 것이며, 이 중 비디오가 구매 결정에 영향을 미치는 요인이 될 것입니다."

그리고 그 어느 때보다 더 많은 곳에서 사람들에게 도달하고 있습니다. "팬데믹으로 인해 비디오 사용이 32% 증가했습니다."라고 Maddox는 말합니다. "가상 이벤트부터 개인 메시지까지 모든 것이 동영상으로 이루어졌습니다. 비디오 콘텐츠는 직장, 가정, 놀이 등 일상 생활에서 소비자들에게 지속적으로 도달 범위를 넓혀가고 있습니다."

결과적으로 동영상의 보급으로 인해 더 많은 기업이 "미디어 회사처럼 생각하고 행동해야 할 것"이라고 Maddox는 설명합니다. "비디오는 재미있습니다. 유익합니다. 또한 우리가 서로 소통하고 고객, 직원 또는 파트너와 새롭고 몰입감 있는 방식으로 소통할 수 있는 방법이 될 수 있습니다."

미디어 기업의 사고방식 수용

비디오의 기능에 대한 관심이 마케팅 팀을 넘어 기업 전반으로 확대되었기 때문에 이제 기업들이 이 여정을 시작할 때가 되었습니다. "직원 채용, 학습, 커뮤니케이션, 심지어 직원 온보딩과 고객 온보딩 등 온보딩에 대한 관심도 있었습니다."라고 Maddox는 말합니다. "이제 원격 근무자가 늘어나면서 경영진 타운홀을 위한 비디오 사용량이 급증했습니다. 그리고 영업 사원들은 기존의 대면 회의 대신 비디오를 통해 커뮤니케이션에 도움을 받고 있습니다."

이처럼 증가하는 사용 사례를 관리하기 위해 기업은 새로운 기술을 활용할 수 있습니다. "보다 개인화된 동영상을 통해 머신 러닝과 실시간 데이터를 사용하여 구체적인 클릭 유도 문안을 생성하고 추가적인 감정적 연결을 유도할 수 있게 될 것입니다."라고 Maddox는 말합니다.

매독스의 활용 사례 중 하나는 보험 정책 갱신입니다. "마케팅 팀은 고객의 이름으로 동영상을 제작하고 보험에 대해 제기된 과거 클레임을 포함할 수 있습니다."라고 그녀는 설명합니다. "또한 추가 보장의 혜택을 받을 수 있는 자동차나 보석류의 추가 구매를 알릴 수도 있습니다."

고객 입장에서는 당연한 일입니다. "누가 상담원에게 전화하기 위해 전화번호를 찾아볼까요? 사용자에게 이러한 모든 정보를 손끝으로 제공하면 이제 교육용 동영상뿐만 아니라 판매 거래를 성사시키기 위한 클릭 유도 문안이 될 수 있는 동영상이 생겼습니다."

또한, 과거에는 값비싼 하드웨어와 대규모 프로덕션 스튜디오가 필요했지만 이제는 스마트폰, 데스크톱 컴퓨터 또는 클라우드 기반 서비스만 있으면 됩니다. "10년 전만 해도 마케팅이나 엔터테인먼트 목적으로 비디오를 제작하는 조직은 비디오를 일관성 있게 처리하는 데 어려움을 겪었습니다."라고 Maddox는 설명합니다. "어떻게 찾아야 할까요? 어떻게 검색되나요? 스트리밍할 수 있나요? 캐시해야 하는가? 지리적 도달 범위가 있는가? 오늘날 조직은 물리적 경계를 넘어 더 빠르게 비디오 콘텐츠를 캡처하고 제작할 수 있습니다."

동영상 콘텐츠 전략 개발

브라이트코브의 비디오 콘텐츠 전략 접근 방식은 조직이 비디오를 활용해야 하는 '이유'와 '방법'에 대한 질문에 답하는 데 중점을 둡니다. 시장은 기술에 너무 매몰되는 경향이 있지만, 고객들은 구현 중인 비디오 플랫폼에서 더 많은 것을 얻을 수 있는 방법에 대한 조언을 요청합니다. 매독스의 목표는 조직이 비디오의 비즈니스 이점을 실현하도록 돕는 것이며, 매독스는 시작점에 대한 몇 가지 유용한 팁을 제공합니다.

먼저, 기업은 조직 내에서 누가 비디오를 제작하고 누가 비디오를 지원하는지 살펴볼 필요가 있습니다. "비디오 콘텐츠의 채택은 회사 내 여러 이해관계자에게 달려 있습니다."라고 Maddox는 말합니다. "최고 경영진은 외부 이해관계자, 투자자, 고객 및 내부 직원에게 정보를 전달하기 위해 비디오를 직접 사용할 수 있는 이상적인 위치에 있습니다."

고객 지원 및 교육 팀도 동영상을 더 많이 활용할 수 있습니다. "영업, 현장 직원 및 기타 비즈니스 부서는 고객과 소통하는 일반적인 방법인 이메일을 대체할 수 있습니다."라고 Maddox는 덧붙였습니다.

둘째, 고객과 직원에게 보내는 커뮤니케이션의 유형을 검토하고 비디오가 이러한 경험을 향상시킬 수 있는지 여부를 파악합니다. 매독스는 "이제 막 이러한 것들이 가능하다는 생각을 갖게 된 것뿐입니다."라고 말합니다.

"보험 갱신에 대한 생각을 떠올려 보세요. 갱신에 대한 많은 문서를 읽은 후 갱신에 대한 안내를 받고 마지막에 구매를 클릭할까요, 아니면 갱신에 대한 안내를 받고 마지막에 구매를 클릭할까요? 후자가 더 몰입도가 높고, 여전히 유익하며, 결국 고객의 노력 수준도 낮아집니다."

도약하는 기업에게 미래는 어떻게 될까요? 매독스에 따르면 "미디어 지향 기업은 단일 메시지부터 전체 온디맨드 스트리밍 전송에 이르기까지 다양한 동영상 콘텐츠를 활용하게 될 것입니다. 그리고 이 모든 것은 시청자의 참여를 유도하고 구체적인 비즈니스 성과를 달성하기 위한 것입니다. 발전하는 과정에서 AI와 머신 러닝의 활용을 고려해 보세요."

크리에이티브 팀과 비즈니스 사용자 모두 고객 선호도에 대한 인사이트를 얻을 수 있을 것이라고 Maddox는 말합니다. "또한 이메일에서와 마찬가지로 비디오 기반 대화를 쉽게 할 수 있지만 이제는 시각적, 정서적 연결에 더 많은 가치를 더할 수 있게 될 것입니다."

마지막으로 매독스는 미디어 기업으로서 사고하고 행동하는 기업의 성숙도를 더욱 발전시키는 인사이트를 활용하여 콘텐츠 전략을 지속적으로 발전시켜야 한다고 조언했습니다. "여러분과 고객 간에 구축하는 다음 단계의 진화하는 관계에서 비디오가 어떻게 여러분과 고객을 지원할 수 있는지 이해하기 위해 노력해야 합니다."

브라이트코브는 디지털 노이즈를 돌파할 수 있도록 지원합니다. 팔로워 구축, 브랜드 인지도 제고, 파이프라인 생성, 매출 증대, 직원과의 소통 등 어떤 목표를 달성하든 스트리밍 우선 전략과 스트리밍 우선 파트너가 필요합니다.

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