수상 경력에 빛나는 지원, 7년째 계속되고 있습니다.
브라이트코브는 7년 연속으로 기술 및 서비스 산업 협회에서 고객 지원팀의 우수성을 인정받아 다시 한 번 '지원 직원 우수상'을 수상하게 되어 매우 자랑스럽고 기쁘게 생각합니다.
브라이트코브의 최고 고객 경험 책임자인 데니스 그림리와 함께 B2B 비즈니스를 위한 수준 높은 글로벌 고객 지원 팀을 구축하는 데 필요한 요소와 이것이 중요한 이유에 대해 알아보았습니다. 매우 중요합니다.
Denise, 기술 서비스 및 기술 협회(TSIA) 어워드 기준은 무엇인가요?
첫 번째는 지원 조직의 모든 직원이 2년마다 '공인 지원 전문가'가 되기 위한 프로그램을 거쳐야 한다는 것입니다. 이 과정이 완료되면 기술 지원 조직은 지표를 통해 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 조직에 상당한 변화를 가져왔다는 것을 증명해야 합니다.
올해 TSIA는 고객 만족도와 피드백을 바탕으로 브라이트코브를 평가했습니다.
18.37%의 응답률에서 31.05%의 응답률을 달성했습니다. 고객에게 피드백을 요청하는 방식을 재고함으로써 이러한 성과를 달성할 수 있었습니다. 또한 케이스 연령 지표를 2.5일 이상 단축하여 고객이 필요한 답변을 더 빨리 얻을 수 있게 되었습니다.
브라이트코브가 7년 연속 지원 직원 우수상 수상자로 선정되었다는 것은 어떤 의미인가요?
저는 누구나 자바스크립트, HTML, CSS 등 직무에 필요한 소프트웨어 언어를 배울 수 있다고 생각하며, 실제로 저도 그렇게 기술 업계에 입문했지만 공감 능력은 가르칠 수 없습니다. 공감 능력은 타고나거나 그렇지 않거나 둘 중 하나죠. 제가 생각하기에 우리가 이 분야에서 좋은 성과를 거둘 수 있었던 이유는 바로 그 점을 보고 채용하기 때문입니다. 우리는 고객이 사업을 운영하고 가족을 먹여 살릴 수 있는 능력은 고객의 문제 해결을 돕는 우리의 능력에 달려 있다는 사실을 이해하는 사람을 찾습니다.
저는 새로운 인재를 채용할 때 그 점을 가장 중요한 기준으로 삼는다는 점이 매우 자랑스럽습니다. 우리는 모두 이 세상에서 자신의 길을 개척하려는 인간이며, 우리가 주고받는 모든 교류가 그 사람과 그들의 업무에 지대한 영향을 미친다는 마음가짐을 가진 인재를 찾습니다.
지원 조직을 어떻게 성장시켜 해마다 높은 수준의 경쟁을 펼칠 수 있을까요?
그것은 누구를 고용하는가로부터 시작됩니다. 더 나은 팀을 구축하기 위해 저희 리더십 팀이 함께 일해 온 저자 패트릭 렌치오니는 배고프고 겸손하며 똑똑한 인재를 채용하는 방법에 관한 책을 저술했습니다. 여기서 말하는 '똑똑함'이란 지성이나 기술적인 지식을 의미하는 것이 아니라 다른 사람들과 소통할 수 있는 능력을 의미합니다.
일반 텍스트 이메일을 통해 스트레스, 도움 요청 또는 고객의 기질을 유추할 수 있는 능력은 이 역할에 필수적입니다.
브라이트코브에서 10년 동안 근무하셨습니다. 그 10년 동안 고객 지원은 어떻게 변화했나요? 현재 가장 중요한 것은 무엇이며 앞으로 무엇이 중요해질까요?
지난 10년 동안 변화한 한 가지는 기술의 속도입니다. 실시간 채팅부터 지금 전화하기 버튼, 웹 포털까지. 고객과 소통할 수 있는 다양한 방법과 지원 조직이 고객을 더 빠르게 도울 수 있는 수많은 도구가 있습니다.
저희는 항상 고객과의 커뮤니케이션을 개선할 수 있는 다음 단계의 도구를 찾고 있습니다.
B2B 기업에게 글로벌 지원 조직이 중요한 이유는 무엇인가요?
우리는 모두 인간이며 각 지역마다 선호도와 차이점이 있습니다. 여러 지역에 걸쳐 고객 지원 팀원을 고용하면 고객과 소통하는 사람이 최고의 고객 서비스를 제공하는 데 가장 중요한 언어와 문화의 미묘한 차이를 이해할 수 있습니다. 언어와 고객의 배경을 이해하는 인력을 고용하면 신속하고 효율적으로 해결책을 찾을 수 있다는 확신을 갖게 됩니다.
또한 글로벌 지원팀을 통해 24시간 연중무휴로 지원되므로 언제 어디서든 문제를 더 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다. 예를 들어 시드니에서 케이스를 열면 런던, 보스턴, 심지어 과달라하라에까지 전달하여 24시간 내내 함께 일할 수 있는 사람을 확보할 수 있습니다.
사람들이 지원에 대해 알아야 할 다른 사항과 지원이 중요한 이유는 무엇인가요?
고객은 필요한 지원을 받을 수 있는 방법에 대해 자세히 알고 있어야 합니다. 고객이 비즈니스에 연락할 수 있는 다양한 방법을 모두 알고 있다면 더 빨리 도움을 받을 수 있습니다. 기업은 고객이 특정 문제에 대해 연락할 수 있는 방법과 연락해야 하는 방법을 명확히 알려야 합니다.
기업 입장에서는 기술 지원팀에서 일하는 사람들이야말로 많은 조직의 숨은 영웅이라는 인식을 가져야 합니다. 지원팀이 고객의 만족과 참여를 유지하기 위해 얼마나 많은 일을 하는지 기업이 인식하는 것이 중요하다고 생각합니다. 전화벨이 울리고, 슬랙이 울리고, 실시간 채팅 경고음이 울리는 것은 항상 해결해야 할 문제가 있기 때문입니다. 매일 일어나서 당면한 문제를 해결하고 다시 그 일을 반복하려면 회복탄력성이 뛰어난 사람이 필요합니다.
