사례 연구

비디오를 통해 세일즈 주기를 44%까지 단축할 수 있었던 방법

원하는 만큼 비디오 조회수를 나오게 만들 수는 있지만 이를 매출로 정량화 할 수 없다면 제작한 비디오가 실제 수익 창출에 어떠한 영향을 미치는 지를 알 수 없습니다.
Skyler MossDirector of Digital Marketing at HCSS

1986년 이후, HCSS는 건설 소프트웨어에서 표준으로, 혁신적 최첨단 소프트웨어와 서비스를 통해 고객이 비즈니스를 개선할 수 있도록 많은 도움을 제공해왔습니다. 텍사스주의 슈거랜드에 소재한 회사는 크고 작은 공익사업 계약업체를 위한 기술 솔루션을 개발합니다. 초기 입찰부터 경쟁까지, HCSS의 통합 소프트웨어는 일련화 된 지원을 제공하여 운영을 더 잘 관리하고, 일일 활동을 감독하고 작업자의 안전을 지킬 수 있도록 돕습니다. 더불어 24시간 고객 서비스를 통해 HCSS는 언제든지 도움을 줍니다.

HCSS의 디지털 마케팅 부장, Skyler Moss는 우리의 주된 목표는 우리가 건설에 최적화 된 소프트웨어를 구축한는것이라 밝히며 프로세스를 통해 현장, 작업 지역 그리고 사무실에서 무엇이 필요한지를 모두 고려해 설계한 소프트웨어라 강조했습니다. 더불어 건설현장은 하루 24시간 멈추지 않고 돌아가기 때문에 HCSS는 항상 현장 가까이에 있어야 한다고 덧붙였습니다.

HCSS의 전문성과 변함없는 지원을 강조하면서 이런 브랜드 메시지를 앞으로 내세우기를 원했습니다. Moss는 회사 웹사이트에서 비디오의 활용을 확장해 시청자들로부터 긍정적인 피드백을 얻었습니다. 그는 고객들을 통해 비디오의 영향력을 체감했고 마케팅 믹스에서 비디오 전략을 재 수립했습니다. 디지털 마케팅 계획은 잠재고객의 관심을 사로잡는 단계에서부터 고객 유지 단계에 이르는 고객 구매 여정의 단계에 최적화 된 비디오를 활용하도록 재정립되었습니다. “내가 미국을 건설한다(I Build America)”와 같은 인지도 향상을 위한 캠페인 및 전환에 최적화 된 웹사이트, 학습 센터를 통해 Moss의 디지털 팀은 모든 소셜 플랫폼에서 HCSS에 대한 인게이지먼트를 향상시키고 세일즈 주기를 44%까지 단축시킬 수 있었습니다.

고객 구매 여정 전반에 비디오 활용

Moss가 오기 전에 HCSS의 유일한 디지털 자산은 백서, 사례 연구, 기사 및 블로그로 이루어 져 있었습니다. 그러나 Moss는 짧은 비디오 추가를 시작하면서 얼마나 더 많은 고객들이 콘텐츠에 열중하고 반응했는지를 깨닫게 되었습니다.

Moss는 콘텐츠에 대한 시청자의 의견을 적극적으로 수렴해야 한다고 말하며 비디오가 무엇보다 우리 비즈니스에 중요한 역할을 할 것임을 알앗기 때문에 시청자 피드백이 무엇보다 큰 자산이었다고 밝혔습니다.

지금까지, HCSS의 잠재고객 90%가 비디오를 통해 고객 여정을 시작했고, 이 비디오가 기업의 가장 중요한 잠재고객을 창출하는 툴로 자리잡았습니다. HCSS는 비디오가 훨씬 더 쉽게 소프트웨어 노하우를 입증하고, 사용자들을 교육하고, 잠재 고객이 충분한 정보를 가지고 구매 결정을 할 수 있게 만든다는 것을 깨달았습니다. 실제로 Moss와 디지털 팀은 비디오 기반 콘텐츠에 관한 전체 고객 경험을 완전히 다시 구축하여 네 가지 기본 목표인 (1) 인지도 향상, (2) 잠재 고객 인게이지먼트 향상, (3) 잠재고객 창출 및 (4) 세일즈 향상이라는 목표를 완수했습니다.

브랜드 메시지로 인지도 향상 및 잠재 고객 유인

Moss가 HCSS의 디지털 전략을 다시 짜는 동안, 회사의 CEO Mike Rydin는 모든 핵심 마케팅 목표를 충족시킬 뿐만 아니라, HCSS 이름에 인간적인 면을 부여할 캠페인을 제안했습니다. 더욱 중요한 것은 기업의 헌신적 고객들에게 감사의 말을 전하기 위해 직접 프로젝트에 기금을 제공하겠다고 제안했습니다.

Moss는 우리 소프트웨어가 실제 고객들을 위해 어떤 도움을 주는지를 직접 볼 수 있었다고 말하며 고객들이 매일 매일 우리의 제품에 의지하고 있기 때문에 우리가 제공하는 지원은 고객에게 있어 많은 부분을 차지하고 있다는 것을 의미한다고 전했습니다.

Moss는 콘텐츠에 대한 아이디어를 내놓았습니다. 네 명의 영화 제작자와 함께 미국 전역의 현장을 돌아다니면서, 건설 세계의 진정한 영웅들인 근면한 노동자, 감독, 운영자, 엔지니어 등을 촬영했고, 그런 다음 로 푸티지(raw footage)를 여러 개의 짧은 비디오로 제작하여 HCSS의 “내가 미국을 건설한다(I Build America)” 라는 캠페인 이름으로 이를 웹사이트에 게시했습니다. 또한, 무거운 광고 대신 Moss는 많은 사람들이 사용하는 소셜 미디어와 이메일을 통해 캠페인을 공유했습니다. 곧, 협회 및 단체로 이 소식이 공유되었고 순식간에 비디오를 전문가 네트워크와 공유했습니다.

HCSS는 점점 더 많은 비디오를 제작했고 이는 각 네트워크와 조합 그리고 건설 노동자들을 영웅으로 만들었고, 이는 HCSS에 대한 것이 아니었습니다.

Moss는 급증하는 이메일 네트워크 목록, 등록된 구독자 및 전문가 협회가 HCSS의 비디오 재공유함으로써 비디오 캠페인의 영향력을 직접 경헙했습니다. 이것은 Facebook, Twitter 및 YouTube에서의 HCSS 브랜드 인지도를 향상시켰으며, 믿기 어려울 만큼 높은 시청자 인게이지먼트를 기록했습니다. 현재, HCSS의 '내가 미국을 건설한다(I Build America)” 캠페인 비디오의 시청자 공유율은 50%를 기록했습니다.

구매전환율을 향상시켰을 뿐 아니라 세일즈 주기를 44%까지 단축시킨 학습 센터

더 많은 매출을 달성할 뿐 아니라 모든 HCSS 클라이언트에게 변함없는 고객 지원을 제공하는 데 도움을 주기 위해, Moss는 회사의 판을 뒤집는 전환을 적극적으로 유도할 자산 “학습 센터”라는 비디오 중심의 웹사이트를 런칭했습니다.

Moss는 잠재 고객 및 기존 클라이언트들이 자주 묻는 질문, 300개를 모은 다음, 제품 시연, 문제 해결 및 기술 기능에 중점을 두고 각 질문에 대한 짧은 How-to 비디오를 제작했습니다. 다음으로, Moss는 모든 비디오 콘텐츠를 담은 “학습 센터” 웹사이트를 구축했고, 잠재 고객들은 이 사이트에 직접 방문 하거나 HCSS 판매 담당자로부터 공유받아 비디오를 시청할 수 있었습니다. 게이티드 비디오(Gated Video) 콘텐츠를 Hubspot 및 Salesforce와 통합함으로써, “학습 센터”는 HCSS에 중요한 역할을 하는 잠재 고객과 빠르게 연결할 수 있었고 판매를 더욱 빨리 시작할 확실한 해결 방법을 제공했습니다.

Moss는 세일즈팀이 고객용 제품 시연을 위해서는 약 45분에서 한 시간을 할애했었다고 밝히며 이제 영업사원이 전화를 통해 빠르고 손쉽게 소프트웨어에 대한 데모를 진행할 수 있게 되었다고 덧붙였습니다. 더불어 HCSS는 비디오를 통해 고객이 데모 비디오를 끝까지 시청하는지 혹은 세일즈 사원과 대화를 원하는지 혹은 라이브 채팅에 참여할 지를 알 수 있게 되었고, 이를 통해 시간 및 비용을 획기적으로 절감할 수 있게 되었습니다. 한시간 길이 데모를 예로 들었을 때, 이를 비용으로 환산하면 약 $2,000의 가치에 달합니다.

또한 “학습 센터”는 기업과 고객 관계를 향상시키는 데에도 큰 도움을 주었습니다.

Moss는 영업사원들이실제 잠재고객 혹은 고객과 대화를 진행했을 때 고객 및 잠재고객들이 가격, 라이선스 구조 또는 이의 구현에 대한 이해도가 훨씬 높아진 것을 느낄 수 있었다고 밝혔습니다.

이전에는 HCSS가 고객과의 최종 계약까지 거의 160일이라는 시간이 걸렸습니다. "학습 센터"를 통해 계약까지 소요되는 시간이 90일 이내로 단축되었으며 계약까지 걸리는 평균 시간을 44%까지 감소시킬 수 있었습니다. 이는 빠르게 수익을 창출할 수 있게 만들었을 뿐 아니라 시간 및 비용을 절감하는 데 큰 도움을 주었습니다.

강력한 통합으로 ROI 증명

왜 Brightcove가 HCSS의 비디오 플랫폼으로 선정되었는지 물었을 때 Moss는 간단히 통합이라고 대답했습니다. 더 구체적으로는 Brightcove의 HubSpot과 통합을 통해 계약이 성사되었고 이 통합은 Moss가 잠재 고객에 대한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있게 만들었습니다.

비디오 시청이 잠재고객의 관심도를 가늠할 수 있는 주요 지표라 인식한 HCSS는 브라이트코브의 시청 분석 툴 Analytics를 활용해 구매 가능성이 높은 잠재고객에 대한 성공적인 판매전략을 수립하는 데 중요한 인사이트를 얻을 수 있었습니다. 통합 과정은 아주 간단합니다. 먼저, Brightcove의 플랫폼에서 비디오 시청자, 시청 시간 및 성과가 가장 좋은 비디오 등 비디오에 대한 데이터를 HubSpot으로 전달합니다. 그러면 HubSpot의 마케팅 인텔리전스가 그 데이터를 활용해 적합한 잠재고객을 확인하게 됩니다. 그런 다음, HubSpot은 그 정보를 Salesforce로 전달하게되고, 그 지점에서 Salesforce는 HCSS 판매 담당자에게 잠재고객과의 커뮤니케이션 시작을 알립니다.

이를 통한 이점은 무수히 많습니다. 이런 통합을 통해 세분화 및 리드 육성을 위한 과정이 모두 간소화될 뿐 아니라 HCSS의 영업팀이 잠재 고객을 더 잘 이해할 수 있는 정확한 데이터를 수집하게 됩니다. 이 중요한 인사이트를 통해 영업 담당자들은 고객 관계를 위한 더 전략적인 접근방식을 개발할 수 있습니다. 그리고 전체 목표는 세일즈를 이끄는 것이므로, HCSS는 비디오 기획에 투자된 모든 비용이 기업의 최종 매출에 많은 부분 기여하고 있다는 것을 이미 알고 있습니다.

Moss는 저에게 있어 중요한 것은 비디오 활용을 통한 성과였다고 밝혔습니다. 더불어 원하는 만큼 비디오 조회수를 나오게 만들 수는 있지만 이를 매출로 정량화 할 수 없다면 제작한 비디오가 실제 수익 창출에 어떠한 영향을 미치는 지를 알 수 없다며 비디오 콘텐츠에 대한 분석의 중요성을 강조했습니다.