ロミオとジュリエット、アントニーとクレオパトラ、美女と野獣......素晴らしいラブストーリーほど感動的なものはない。でも、ゼナとゼロって聞いたことある？ない？私たちも知らなかった。Xeroのパット・マクフィーが今年のPLAYカンファレンスに立ち寄り、2人を紹介するまでは。
最初に出会ったのは、手作業のスプレッドシートが大好きな中小企業のオーナー、ゼナだった。彼女は試行錯誤を重ねた会計処理に満足しており、新しいものを求めていなかった。一方、Xeroはオンライン会計ソフトで、Xenaをクラウドに引き込もうと必死だった。彼は世間話をし、得意の台詞を言ったが、彼が特別なことを言うまで、ついにゼナの心は動かなかった：
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「スプレッドシートはバカだ。もし私があなたの会計アプリケーションだったら、銀行勘定照合を一人でやらせるわけにはいかないだろう」。
Xero、情報豊富で魅力的な動画コンテンツで顧客を魅了
マクフィーは、動画マーケティング戦略にしっかりと根ざしたロードマップであるカスタマージャーニーに対するゼロのアプローチを説明するために、この巧みな魅力とロマンスの物語を提起した。リードの獲得から見込み客の育成、顧客の転換に至るまで、セールス ファネルのあらゆる段階で、Xero は動画コンテンツを使用してターゲットオーディエンスをビジネス パートナーシップの成功へと導いている。それだけでなく、Xero は魅力的で教育的な動画を顧客に提供することで、スムーズなオンボーディングプロセスと全体的な顧客満足度を確保しています。
「結局のところ、我々は会計ソフトであることに変わりはなく、それを立ち上げ、稼動させるためには、ユーザーはいくつかの厄介な場面を切り抜ける必要があるのです」とマクフィーは言う。「もし、そのような瞬間を乗り越えられなければ、関係は死んでしまう。しかし、それを乗り越えることができれば、私たちはお金を払ってくれる顧客を獲得したことになり、その顧客が離れていくことはないでしょう」。
Brightcove の動画マーケティング スイート（Marketoのマーケティング プラットフォームや Salesforce の CRM アプリケーションとの統合を含む）を使用して、Xero は透明性の高い顧客獲得と維持のプロセスを構築しました。
「結婚！そこから本当の冒険が始まるのです」とマクフィーは言う。「結婚とは、深い理解と経験の共有に基づく、まったく新しい旅なのです。だからこそ、私たちはリテンションを当然だとは考えていません。お客さまがプロセスを通じて移動し、その体験が少しずつ変化するにつれて、私たちは、お客さまの商品に対する理解を深めるために、コンテンツも変化させていきます"
ブライトコーブのパートナー統合：Xero の顧客転換の核心
Brightcove のAudienceモジュールと、Marketo のマーケティング自動化プラットフォームとの統合により、Macfie 氏は Xero の動画解析を活用して、焦点を絞った非常に効果的な顧客維持プロセスを決定することができます。さらに重要なことに、Brightcove Audience が提供するデータは、Xero の動画マーケティング イニシアチブの効果を評価するのに役立っています。
この2つの技術を組み合わせると、Xeroの顧客データベース間で動画視聴に関する詳細な情報を共有することができる。簡単に言えば、Xero は、顧客リスト全体の中で誰がどれくらいの時間動画コンテンツを視聴したかを知ることができる。興味のある視聴者を特定した後、Marketo はその視聴者にリード生成フォームを提供します。
「オーディエンス統合は、顧客との高度に焦点を絞った、文脈に沿った会話に必要な情報を提供してくれます」とマクフィーは言う。「これがなければ、セールス・ジャーニーのこの時点から先に進むことは難しいのです」。
このようなコンテキストに基づいた会話は、Xero の CRM プラットフォームである Salesforce の助けを借りて行われます。Brightcove の Audience 統合と同様に、Xero は Brightcove の動画プラットフォームを Salesforce CRM インターフェイスにリンクし、Macfie にユーザ エンゲージメントの詳細なプロファイルを提供します。視聴者のさまざまなエンゲージメント指標を追跡することで、デジタル チームは、(1) よりインパクトのある動画コンテンツを反映するようにマーケティング活動を調整できるだけでなく、(2) Xero の営業チームに、見込み客の包括的なリスト、彼らが好む視聴行動、彼らが最も興味を持つテーマを提供することができます。ここから、営業チームはリードを絞り込み、視聴者の動画嗜好に合わせてパーソナライズされたコミュニケーションを作成することができます。
教育が顧客満足の鍵
しかし、Xeroにとって、それは単なるコンバージョンに留まらない。同社は満足度の高い顧客を多く抱え、彼らにXeroの製品を活用し、自身のビジネスを向上させるために必要な教育を提供している。Macfie氏は、Xeroが販売完了後も顧客のニーズにコミットし続けることがいかに重要かを説明する。
"顧客が当社製品のメリットを本当に享受できるようにするためには、カスタマージャーニーのこの段階を反映した、根本的に異なるタイプのビデオコンテンツとユーザー体験を提供する必要がある"
Macfie は、すでに約 2,000 の動画コンテンツを Brightcove プラットフォームに移行しました。高度なチャプタ化、テキストからアンカーポイントへのリンク、製品シミュレーションを完備した Brightcove のカスタマイズ プレーヤを使用して、これらの動画資産は Xero の顧客に配信され、顧客は Xero の全製品と技術的ノウハウの最新情報を得ることができます。
「Brightcove との統合を通じて、継続的な顧客サポートと製品サポートをお約束します。「私たちは、顧客のライフサイクル全体を通して、コンテンツの旅全体を、すべて私たちのアプリ内でサポートする予定です。
ブライトコーブが貴社の売上と顧客維持の向上に役立つ他の方法をお聞きになりたいですか？来年のBrightcove PLAY 2018 にご参加ください。
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