導入事例

社内の動画コンテンツを一元的に管理し、顧客の利便性を高める動画活用も加速

社内の動画コンテンツを一元的に管理し、顧客の利便性を高める動画活用も加速
分析することで、お客様の課題解決の本質に迫ることができます。これまでも私たちの主観で“もう少しこの部分を改善したい”という議論はできたのですが、データがそろったことで、その裏付けを得られるようになりました。Video Cloudがなければ、このメリットは得られなかったと考えています
福島 絵里子氏WILLER株式会社 Marketing & Technology Business Unit,eコマース部門 マネージャー

社内にあるすべての動画を一元的に管理

 

WILLERは、人の移動にかかわる複数の企業を傘下に持つ企業だ。「ピンクのバス」として知られる高速バスWILLER EXPRESSの運行を中心に、近年は東京と京都で厨房付きレストランバスの運行も開始。運営などを手掛ける京都丹後鉄道でも海を眺めながら楽しめるレストラン列車を走らせるなど、MaaS(モビリティ・アズ・ア・サービス)を旗印に、新たな移動体験を提供する取り組みを続けている。

同社ではビジネスの性質上、乗務員などのスタッフは基本的に、本社や事業所に出社しない。そのため、社内教育は実地で行われることがほとんどだ。マニュアルや服務規程などを統一的にレクチャーするため、動画は欠かせないツールだった。また、マーケティング部門でも、プロモーション動画などさまざまな動画を制作している。これら、社内の複数の部門で制作される動画は、社内のファイルサーバに置かれてはいたが、担当者ごとに格納場所が異なるなど、「管理されている」とは言い難い状況にあったという。

Marketing & Technology Business Unit,eコマース部門 マネージャー 福島 絵里子氏は、「すべての動画を一元的に管理できる仕組みが必要でした。別部署から“プロモーション動画はどこにあるのか”という問い合わせを受けることも多く、必要な人がいつでも動画にアクセスして使えるような仕組みを検討することになりました」と話す。

マーケティング部門からは、きめ細かな視聴分析によって動画の「見られている部分」を知りたいという要望が出され、社内教育に携わるメンバーからは、セキュアに運用できることが求められた。複数のソリューションを比較検討した結果、Brightcoveを採用。これら大きく2つの条件を充たしながら、運用の容易さやユーザーインタフェースのわかりやすさなども評価された。

 


Brightcove Galleryで教育用ポータルを

 

導入後、すでに社内にあったすべての動画をVideo Cloud上にアップロード。その後も、「作ったものはすべてアップロードする」(福島氏)ことを大方針に運用が続けられている。初期の成功は、教育コンテンツの管理によって得られた。管理工数を大きく下げることのできるプロセスを作り上げたためだ。

社内教育には、その目的によって異なる部門が携わっている。以前はそれぞれに動画を作り、個別に管理されていたため、現場で使いたい動画コンテンツがあれば、都度適切なものを探さなければならず、本社への問い合わせが発生することもあった。

導入後、必要な動画があれば、Video Cloudにアクセスすればよい。すべての動画がそこに格納されているためだ。さらに、Brightcove Galleryを使用して教育目的別のポータルを立ち上げた。新しい動画が追加されれば、時系列に動画が追加されてくる。現場では新しい動画を使いたいケースが多く、新しいものほど上位に表示されるため、わかりやすいポータルサイトとして好評だ。

 


分析機能を生かし、顧客体験に寄り添う

 

マーケティング部門では、分析機能を積極的に生かしている。中でも、社員が自ら撮影して乗客の利便性を高め、公開している動画をより良いものにしていくために、分析機能は欠かせない。たとえば、バス乗車場への道案内動画だ。

福島氏は、「バスは公共交通機関ですから、定刻通り発車します。それまでは地図だけの案内だったのですが、少しでも乗り遅れてしまうお客様を減らせればという思いでスタートさせました。その結果、SNS上で“こんな動画が欲しかった”という喜びの声をいただくことができました」と話す。「SNSではさまざまなご意見が集まります。夜バージョンも欲しいという要望など、実現できそうなことには応えていきたいと考えています」。

一方、SNSではつかめないニーズもある。顧客が動画を“どのように”視聴しているのか、という側面だ。分析機能を使えば、それがわかる。道案内動画の場合、顧客が繰り返し再生している部分や、一時停止している部分、スキップした部分などが明らかになる。それらの情報を踏まえて、交差点での進路など、より重点的に案内すべき場所で、よりわかりやすい表現方法を使うなどの改善を検討することができる。

「分析することで、お客様の課題解決の本質に迫ることができます。これまでも私たちの主観で“もう少しこの部分を改善したい”という議論はできたのですが、データがそろったことで、その裏付けを得られるようになりました。Video Cloudがなければ、このメリットは得られなかったと考えています」(福島氏)

ブライトコーブの担当者からアイデアを得られるようになったことも大きい。たとえば、動画のサムネイル変更を提案され、大きな効果を得ることができた。たとえば、期待したほどの再生回数を得られなかった京都丹後鉄道Webの動画サムネイルを、電車の映っているシーンから人の笑顔シーンへと変更。再生数を伸ばすことができた。

今後は、さらにBrightcoveを使いこなし、さまざまな取り組みをしていく方向だ。まずは、インバウンド需要向けに、多国語のテロップを入れること。Brightcove Playerでは字幕を映像にオーバーレイできるため、言語別に翻訳文を用意して表示時間を決めれば、複数言語に対応できる。プロモーション動画では、動画上に関連するWebサイトのリンクをオーバーレイし、動画マーケティングをさらに進化させる計画もある。

福島氏は、「一連の取り組みを通じて、私たちのサービスでは、体験を伝えることが大切になると実感しました。体験を誘導としてお客様に見ていただき、動画による疑似体験から予約へとつなげていくという流れです。深く掘り下げていけば、ベストプラクティスを作れるはず。今後もさまざまな取り組みを進めていきます」と話してくれた。