動画で顧客との対話を改善するために

動画で顧客との対話を改善するために

B2B を中心として、マーケターの仕事には、パイプライン構築による販売機会の増大も含まれます。それが行き過ぎると、最大の収益源である顧客が無視されがちです。多くの組織においては、顧客の利益を専門に扱うマーケティングチームが存在しません。しかしこれは大きな誤りです。ある調査によると顧客のリテンション率が 5% 増加すれば、その企業の利益率が75%も増加するとされています。リテンションとは、カスタマージャーニーの半分まであなたについてきてくれた既存顧客を維持することを意味します。クライアントや顧客を動機付けたり教育したりし続けるために、いわゆる「ファネル」以上のことを考える必要がある段階です。もちろん、アカウントマネージャーが顧客の成功を支援することはできますが、何十件もの顧客を抱えていて、積極的なマーケティングや販売、維持が期待できるでしょうか?お客様に、動画で貴社のことを知ってもらうことをお勧めします。お客様が貴社の製品をうまく使うにはどのような情報が必要でしょうか?なにか秘訣やコツがあるでしょうか?それとも一緒に使う製品や道具がありますか?顧客リテンションは、企業活動の原動力です。動画を長期的な関係性の構築に活用しましょう。

カスタマージャーニーのリテンション段階で動画が役立つ理由とは

かつては「ファネル」がマーケティングモデルのすべてでした。なぜなら顧客がコンバートされたあとは、マーケターはその顧客にアプローチする適切な方法を知らなかったからです。引き付ける、コンバートする、契約する。繰り返す。とっても単純に見えます。すでに知ってはいる相手でも、何の「オファー」も用意できない相手と話をするというのは、非常に難しいことです

お客さまと会話を始めるには、補完的な製品やサービスについての動画で、お客様のお手伝いすることが有効です。

実際、新たな見込み客を探すより、あなたのことを知っている人を相手にマーケティングするほうが間違いなく簡単です。リテンション動画のアイデアには次のようなものがあります。関連製品のハウツーシリーズ、コツを紹介するシリーズ、新機能/新製品の案内、などです。そこからさらに一歩踏み込み、顧客の視聴習慣を利用した動画プレイリストを作成し、各個人に合わせたオンサイトでのエクスペリエンスを作り出しましょう。ポストロール(動画の最後)のクリップで以前に視聴した動画に関連する動画を薦めることで、オーディエンスは選択的にエクスペリエンスをカスタマイズできます。動画エクスペリエンスは、購入したものを最大限活用するために必要なことを顧客に教えることができます。

動画リテンション キャンペーンの検討ポイント

動画の制作に取り掛かる前に、次の質問に答えてみましょう。

  1. 動画によって、既存顧客との対話にどのような多面性が加わることになりますか?
  2. 制作しようとしている動画は、あなたの顧客をよりよい顧客に変え、製品とのインタラクションを増加させることになるでしょうか?
  3. 動画エクスペリエンスのうち、パーソナライズ化できる箇所はどこですか? 独自の動画コミュニケーションを顧客にメールで送付することができますか?

ブレインストーミングのヒントがもっと必要なら、カスタマーサポートチームと話をしてみましょう。お客様がよく直面する問題をより明確に説明してくれるかもしれません。自社の製品をお客様の問題解決の切り札として提示できると同時に、お客様には解決策を提示したブランドとして位置付けていただけます。助けの手を差し伸べることができることを示すのです。

どこで動画コンテンツを宣伝するか

リテンション用動画は、メール、ブログ、そしてソーシャルメディア全般をチャンネルとして使うのが効果的です(フォローや「いいね」をお願いするキャンペーンの実施をお忘れなく!)。

コンテンツについては、親切な情報提供者の印象を与えながらも、自社の製品やサービスの使用についての内容に重点を置きましょう。教育・サポート動画をマスターしたら、どのような補完的コンテンツを純粋に善意として作成できるかを検討しましょう。その製品やサービスは、お客様の生活に合致していますか? 類似しあった複数のテーマを考え、お客様が関心を持つようなコンテンツを作り続けましょう。動画はあなたが売っているものだけに関連するものではないでしょうし、そうなってはいけません。コンテンツマーケティングを取り入れましょう。関係性を育てることでロイヤルティを育成し、お客様が単に製品やサービスを購入したのではなく、彼らの価値に沿ったブランドを選んだのだということを実証しましょう。購入したことを後悔されることだけは避けましょう。

何を測定するか:動画リテンションキャンペーンにおける主要指標

マーケティングの世界では、オーディエンスは自分が予想していることを聞きたがるものだということが知られています。あなたの顧客もまったく同じです。動画を通して顧客をエンゲージさせ、あらゆるコミュニケーションチャンネルを通して行動を起こすように仕向けましょう。彼らの活動を貴社のオンラインプラットフォームやコンテンツ マネジメント システム、マーケティング オートメーション プラットフォームなどから CRM に集約して、より充実したオーディエンス プロフィールを作成しましょう。顧客をよりよく理解することで、それぞれの顧客に合わせたチャンネル・コミュニケーションを策定することが可能になります。また、類似の購入者に横展開することで、取り組みの効果を倍増できるようになることです。次のような成長と顧客維持にまつわる基準について検討してください。

  1. メール開封率/製品最新情報配信への登録の違い
  2. 動画のシェアやユーザーによる製品の推薦の増加
  3. 新製品発表や顧客サポート動画の視聴総数
  4. 購入まで進むみそうなパーセンテージ
  5. ロイヤルティー プログラムの採用数や顧客向け特別オファーの利用率の増加
  6. 1 か月に利用視聴されるコンテンツ(動画再生、ブログ記事閲覧、ペーパーのダウンロードなど)の平均数

わかりやすく言えば、顧客を維持するほうが新しく発掘してものを売るよりも簡単だということです。さらに、健全な顧客ベースを維持できなければ成長は望めません。顧客の漸減を抑えれば、マーケターのストレスは減りますし、新たな見込み客とリードをターゲットにしたキャンペーンが損失の穴埋めではなく将来の成長のために役立っているということを実感できるでしょう。すべてのマーケターの努力が報われることを祈ります。

既存顧客へのマーケティングは、クライアント企業の他の事業部門や部署に引き立ててもらうチャンスにもなります!最近当社のデマンドジェネレーションチームは、既存顧客の維持/アップセルと、グローバル企業内でのリーチ拡大を目指したキャンペーンを立ち上げました。動画メッセージは大成功でした!ブライトコーブの取り組みは、別のブログでお知らせします。