悩めるコール・センター:ポータルのパワーで打ち勝つ

悩めるコール・センター:ポータルのパワーで打ち勝つ

オペレータと直接話ができないことに不満を感じて、顧客の 67% が電話を切っていることわかりました(American Express の調査)、そして 89% の人が、オンラインで迅速に回答が得られれば「満足度が高くなる」と回答しています(Synthetix の調査レポート)。

金魚に勝つ』というタイトルの前回の記事では、エンゲージメント向上における動画ポータルのパワーについて述べ、ブライトコーブのお客様である ExactTarget の実際の成果も紹介しました。特に私が嬉しかったのは、動画ポータル エクスペリエンスの追加によって、サイト閲覧時間とエンゲージメントが 100% 向上した点です。

今回は、動画ポータルのもう 1 つの素晴らしい用法である、顧客サポートを中心に説明したいと思います。以下のような有益な統計結果が出ています。

  • 消費者の 89% が、顧客サービスの面で不満を感じた場合、その企業と付き合うのをやめている(RightNow の顧客エクスペリエンス・インパクト・レポート)
  • 消費者の 85% が、電話での顧客サポート・エクスペリエンスに不満を感じている(Gartner)
  • 消費者の 90% が、企業に e メールを送ったり、電話をかける前にかならず Web サイトをチェックしている(Synthetix の調査レポート)

ほとんどの人が従来の電話サポートで同じような経験があり、不満を感じたことがあるはずです。では組織はこの問題にどのように対処しているのでしょうか? そのために動画を活用することはできないのでしょうか? 最も魅力的なコンテンツである動画ポータルは、顧客満足度、再購入や全体的な収益にも大きく貢献します。

サポートに動画ポータルを活用した素晴らしい例は、技術大手である HP に見られます。印刷、パーソナル システム、ソフトウェア サービス、IT インフラストラクチャなど、非常に広範な技術ポートフォリオを提供している HP は、世界のあらゆる地域で顧客の複雑な課題に対応するソリューションを提供しています。すべてのソリューションを網羅した世界レベルの製品サポートが非常に重要です。

HP が実装した動画ポータルには優れた機能が多数盛り込まれていますが、以下のスクリーンショットでもその一部を垣間見ることができます。非常にわかりやすいナビゲーションによって、推奨動画や拡張ヘルプ テキスト付きのコンテンツ閲覧に便利なオプションが多数提供されています。HP はクローズド キャプションやアクセス可能なプレーヤといった各種閲覧機能も提供しています。またコンテンツの長さも、数秒から 15 分以上のものまで多種多様です。コンテンツはその長さに関係なく、無駄のない内容で簡潔なものばかりです。

顧客を獲得したら、常に顧客の満足を得ることが重要です。そのためには優れた顧客サポートが鍵となります。動画ポータルは顧客サポート戦略に役立つ強力なツールになり得ます。詳細と導入方法は、https://www.brightcove.com/ja/gallery をご覧ください。