POURQUOI VOTRE STRATÉGIE DE SERVICE À LA CLIENTÈLE DOIT S'APPUYER SUR LA PUISSANCE DE LA VIDÉO

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JESS R

Imaginez la situation. Vous vous êtes récemment abonné à un nouveau logiciel et vous rencontrez des difficultés pour synchroniser vos données et vos informations afin de commencer à l'utiliser. Incapable de trouver des réponses en ligne, vous prenez le téléphone pour contacter le service clientèle, mais vous vous retrouvez face à un menu vocal automatisé... ou vous êtes mis en attente indéfiniment... ou on vous dit qu'un spécialiste en informatique vous recontactera dans les trois à cinq jours ouvrables.

Lorsque leurs problèmes sont plus courants que dans l'exemple ci-dessus, les clients n'hésitent pas à chercher une solution en ligne - contacter le service clientèle n'est qu'une solution de dernier recours. Mais même lorsqu'un client cherche en ligne des conseils de dépannage, ce qu'il trouve est généralement rédigé dans un long format qui peut être difficile à suivre.

Le fait est qu'obtenir des réponses aux questions, quelle que soit leur complexité, est généralement un exercice de frustration - et ce n'est pas une bonne image pour votre marque.

VOICI UNE MEILLEURE FAÇON DE PROCÉDER

Les clients ne veulent pas perdre de temps à faire des essais et des erreurs ou à attendre l'attention d'un représentant du service clientèle. C'est là que le service clientèle peut tirer parti d'une stratégie de contenu en libre-service pour répondre rapidement aux questions des clients et même réduire le nombre d'appels entrants. La vidéo est au cœur de cette stratégie.

Permettez-moi d'expliquer cela à l'aide d'un exemple. Brightcove a collaboré avec Xero, une société qui crée un logiciel de comptabilité innovant basé sur le cloud, pour lancer Xero TV, une bibliothèque complète de tutoriels vidéo et d'explications qui répondent aux questions et préoccupations les plus fréquentes et montrent comment résoudre des problèmes techniques simples.

En ancrant solidement sa stratégie de service à la clientèle dans la vidéo, l'entreprise néo-zélandaise, qui compte plus d'un million d'abonnés, a pu augmenter les taux de conversion et renforcer la satisfaction et la fidélité de ses clients.

Xero TV a déployé beaucoup d'efforts pour s'assurer que ses clients disposent d'un contenu attrayant et utile, où qu'ils se trouvent dans l'entonnoir des ventes, et ses efforts ont porté leurs fruits avec une augmentation de 150 % de la durée moyenne de visionnage des vidéos. En outre, ils ont été en mesure de déployer des initiatives globales d'une manière précisément adaptée qui garantit que chaque client obtient ce dont il a besoin au moment où il en a besoin.

Lorsque le service à la clientèle est rendu plus accessible, il permet de réduire les coûts en diminuant les appels pour les demandes courantes tout en offrant de meilleurs résultats aux clients ayant des demandes plus complexes qui nécessitent une intervention personnelle.

NE PAS DEVINER CE QUI FONCTIONNE - LE SAVOIR GRÂCE À L'ANALYSE DES DONNÉES

Une fois que vous avez publié une vidéo sur votre site web, comment pouvez-vous démontrer qu'elle génère les résultats escomptés ?

En règle générale, le succès d'un contenu dépend du nombre de fois que la vidéo a été visionnée et des actions entreprises par vos clients. Lorsque vous examinez les données de lecture des vidéos, les vues sont importantes, mais vous pouvez aller beaucoup plus loin.

Grâce à l'analyse vidéo, il devrait être facile de suivre les performances et d'effectuer un suivi avec des communications pertinentes, en fonction de la vidéo et de la durée de la vidéo ou de la vidéo que le client a regardée. Par exemple, si vous donnez la priorité aux clients B2B pour un suivi en personne, l'analyse des vidéos qui suscitent le plus d'engagement vous permettra d'optimiser ces efforts. Et si vous conservez ces informations dans une base de données clients intégrée, vous pourrez contrôler les performances et l'efficacité de l'ensemble de votre programme de communication.

UNE VIDÉO QUI A DE L'ALLURE

Le retour sur investissement résultant de l'utilisation du contenu vidéo pour le service à la clientèle est potentiellement immense. Que vous soyez une petite entreprise, une banque commerciale de taille moyenne ou un grand fournisseur de logiciels, la vidéo vous permet d'attirer et de fidéliser les clients, de réduire les frais généraux et de mesurer avec précision le succès de votre action.

Si vous souhaitez savoir comment nous pouvons vous aider à élaborer une stratégie vidéo pour le service client, l'automatisation du marketing et bien plus encore, n'hésitez pas à nous contacter. Nous vous montrerons pourquoi Brightcove est la vidéo qui compte... pour votre entreprise.

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