Roméo et Juliette, Antoine et Cléopâtre, La Belle et la Bête : rien n'est plus émouvant qu'une grande histoire d'amour. Mais avez-vous déjà entendu parler de Xena et Xero ? Non ? Eh bien, nous non plus. Jusqu'à ce que Pat Macfie, de Xero, s'arrête à la conférence PLAY de cette année pour les présenter.
Nous avons d'abord rencontré Xena, propriétaire d'une petite entreprise qui aimait les feuilles de calcul manuelles. Elle était satisfaite de son processus comptable éprouvé et ne cherchait rien de nouveau. Xero, quant à lui, était un logiciel de comptabilité en ligne qui essayait désespérément de convaincre Xena de passer au cloud. Il fit la conversation, essaya ses meilleures répliques, mais ce n'est que lorsqu'il dit quelque chose de particulièrement spécial que la tête de Xena tourna :
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"Votre tableur est un imbécile. Si j'étais votre application comptable, je ne vous laisserais jamais faire votre rapprochement bancaire seul."
Xero séduit ses clients avec un contenu vidéo informatif et engageant
Macfie a posé cette astucieuse histoire d'attraction et de romance pour illustrer l'approche de Xero en matière de parcours client, une feuille de route fermement ancrée dans la stratégie de marketing vidéo. À chaque étape de l'entonnoir des ventes, de l'acquisition de prospects à la conversion de clients, Xero utilise le contenu vidéo pour guider les publics cibles vers un partenariat commercial fructueux. En outre, Xero propose à ses clients des vidéos éducatives et attrayantes, garantissant ainsi aux utilisateurs un processus d'intégration sans heurts et une satisfaction globale de la clientèle.
"En fin de compte, nous restons un logiciel de comptabilité, et pour le mettre en place et le faire fonctionner, il faut que les utilisateurs traversent quelques moments délicats", a déclaré M. Macfie. "Si nous ne parvenons pas à faire passer la relation à travers ces moments, elle meurt. Mais si nous y parvenons, nous aurons décroché un client payant qui ne partira probablement pas".
En utilisant la suite de marketing vidéo de Brightcove, y compris les intégrations avec la plate-forme marketing de Marketoet les applications CRM de Salesforce, Xero a réussi à créer un processus transparent d'acquisition et de fidélisation, qui fournit à Macfie et à son équipe les données nécessaires pour guider avec succès les clients vers un partenariat commercial engagé et à long terme.
"Le mariage ! C'est là que la véritable aventure commence", déclare M. Macfie. "C'est un tout nouveau voyage fondé sur une compréhension profonde et des expériences partagées. C'est pourquoi nous ne considérons pas la rétention comme acquise. Au fur et à mesure que nos clients avancent dans le processus et que leurs expériences changent légèrement, nous modifions également notre contenu afin d'approfondir la compréhension de nos produits par les clients."
Intégration des partenaires de Brightcove : Le cœur battant de la conversion des clients de Xero
Grâce au module Audience de Brightcove et à son intégration à la plate-forme d'automatisation du marketing Marketo, Macfie est en mesure d'exploiter les analyses vidéo de Xero pour déterminer un processus de fidélisation de la clientèle très ciblé et très efficace. Plus important encore, les données fournies par Audience de Brightcove aident Macfie à évaluer l'impact des initiatives de marketing vidéo de Xero.
Lorsque les deux technologies sont combinées, elles fonctionnent ensemble pour partager des informations détaillées sur l'audience des vidéos dans la base de données des clients de Xero. En d'autres termes, Xero est en mesure de savoir qui, parmi l'ensemble de ses contacts clients, a regardé un contenu vidéo et pendant combien de temps. Après avoir identifié les spectateurs intéressés, Marketo leur fournit un formulaire de génération de leads, première étape de l'acquisition de clients.
"L'intégration de l'audience nous fournit les informations dont nous avons besoin pour avoir des conversations très ciblées et contextuelles avec les clients", explique M. Macfie. "Sans elle, il est difficile de dépasser ce stade du parcours de vente.
Ces conversations contextuelles ont lieu avec l'aide de Salesforce, la plate-forme CRM de Xero. À l'instar de l'intégration Audience de Brightcove, Xero relie la plate-forme vidéo de Brightcove à son interface CRM Salesforce, ce qui permet à Macfie d'obtenir un profil détaillé de l'engagement des utilisateurs. En suivant une variété de mesures d'engagement parmi les spectateurs, l'équipe numérique peut non seulement (1) moduler les efforts de marketing pour refléter un contenu vidéo plus percutant, mais elle peut également (2) fournir à l'équipe de vente de Xero une liste complète de prospects, leur comportement de visionnage préféré et les sujets qui les intéressent le plus. À partir de là, l'équipe commerciale peut qualifier les prospects et créer des communications personnalisées adaptées aux préférences vidéo de ces spectateurs.
L'éducation est la clé de la satisfaction des clients
Mais pour Xero, il ne s'agit pas seulement de conversion. L'entreprise conserve un grand nombre de clients satisfaits, en leur fournissant la formation nécessaire pour tirer parti des produits Xero et dynamiser leurs propres entreprises. M. Macfie explique à quel point il est important que Xero reste attentif aux besoins de ses clients, même après la conclusion d'une vente.
"Pour aider les clients à profiter pleinement des avantages de nos produits, nous devons leur proposer un type de contenu vidéo et une expérience utilisateur fondamentalement différents, qui reflètent cette étape du parcours client".
Macfie a déjà migré environ 2 000 éléments de contenu vidéo vers la plate-forme Brightcove. Grâce aux lecteurs personnalisés de Brightcove, avec chapitrage avancé, liens texte-point d'ancrage et simulations de produits, ces ressources vidéo sont distribuées aux clients de Xero, qui peuvent ainsi se tenir au courant de tous les produits et du savoir-faire technique de l'entreprise.
"Nous nous engageons à fournir une assistance permanente aux clients et aux produits grâce à notre intégration avec Brightcove ", déclare Macfie. "Nous prévoyons de prendre en charge l'ensemble des contenus de nos clients tout au long de leur cycle de vie, et ce, dans notre application."
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