UN SOUTIEN PRIMÉ DEPUIS SEPT ANS ET PLUS
Chez Brightcove, nous sommes extrêmement fiers et enthousiastes d'annoncer qu'une fois de plus, la Technology & Services Industry Association a récompensé notre équipe d'assistance client pour l'excellence de son personnel d'assistance, une reconnaissance que nous avons reçue pendant sept années consécutives.
Nous nous sommes entretenus avec Denise Grimley, responsable de l'expérience client chez Brightcove, pour savoir ce qu'il faut pour constituer une équipe d'assistance client mondiale de haut niveau pour une entreprise B2B et pourquoi c'est important. Beaucoup de choses.
Denise, quels sont les critères d'attribution du prix de l'Association des services et technologies technologiques (TSIA) ?
Il s'agit de deux choses : la première est que chaque personne de l'organisation de soutien doit, tous les deux ans, suivre un programme pour devenir un "professionnel du soutien certifié". À l'issue de ce programme, notre service d'assistance technique doit prouver, à l'aide de mesures, qu'il a apporté des changements significatifs à son organisation afin d'améliorer l'expérience de ses clients.
Cette année, la TSIA a évalué Brightcove sur la base de la satisfaction des clients et de leurs commentaires.
Nous sommes passés d'un taux de réponse de 18,37 % à 31,05 %. Nous y sommes parvenus en repensant la manière dont nous demandons aux clients de nous faire part de leurs commentaires. En outre, nous avons réduit de plus de 2,5 jours l'ancienneté de nos dossiers, ce qui signifie que nos clients obtiennent plus rapidement les réponses dont ils ont besoin.
Qu'est-ce que cela signifie pour Brightcove d'être reconnue comme lauréate du prix d'excellence du personnel d'assistance sept années de suite ?
Je pense que tout le monde peut apprendre les langages logiciels, javascript, HTML, CSS, ou tout autre logiciel requis pour le poste, c'est d'ailleurs ainsi que j'ai débuté dans l'industrie technologique - mais je ne peux pas enseigner l'empathie. On l'a ou on ne l'a pas. Pour moi, si nous avons si bien réussi dans ce domaine, c'est parce que nous recrutons précisément pour cela. Nous recherchons des personnes qui comprennent que la capacité du client à gérer son entreprise et à nourrir sa famille dépend de notre capacité à l'aider à résoudre ses problèmes.
Je suis incroyablement fière que, lorsque nous recrutons de nouveaux talents, nous gardions cette idée au centre de nos recherches. Nous recherchons des personnes qui pensent que nous sommes tous des êtres humains essayant de se frayer un chemin dans ce monde et que chaque échange que nous avons a un impact profond sur cette personne et sur son travail.
Comment développer une organisation de soutien pour qu'elle soit compétitive à un haut niveau année après année ?
Cela commence par les personnes que vous embauchez. Patrick Lencioni, un auteur avec lequel notre équipe de direction a travaillé pour aider à constituer de meilleures équipes, a écrit un livre sur le recrutement de personnes qui ont faim, qui sont humbles et qui sont intelligentes. L'"intelligence" que vous devez rechercher ne se réfère pas nécessairement à l'intellect ou aux connaissances techniques, mais plutôt à la capacité d'interagir avec les autres.
Votre capacité à déduire le stress, un appel à l'aide ou le tempérament du client à partir d'un courriel en texte clair est essentielle pour ce poste.
Vous travaillez chez Brightcove depuis dix ans. Comment le support client a-t-il évolué au cours de ces dix années ? Qu'est-ce qui est le plus important aujourd'hui et qu'est-ce qui le sera à l'avenir ?
L'une des choses qui a changé au cours de la dernière décennie est la rapidité de la technologie. Du chat en direct aux boutons "call me now" en passant par les portails web, il y a tant de façons différentes d'interagir avec vos clients. Il y a tant de façons différentes d'interagir avec vos clients et tant d'outils pour permettre à votre service d'assistance d'aider les clients plus rapidement.
Nous sommes toujours à la recherche des prochains outils qui amélioreront notre communication avec nos clients.
Pourquoi est-il essentiel pour les entreprises B2B de disposer d'une organisation d'assistance mondiale ?
Nous sommes tous des êtres humains et chaque région a ses différences et ses préférences. Le fait d'employer des membres de l'équipe d'assistance à la clientèle dans plusieurs régions garantit que la personne avec laquelle les clients interagissent comprend les nuances de langue et de culture qui sont essentielles pour fournir un service à la clientèle de premier ordre. Le fait d'employer un être humain qui comprend la langue et les antécédents du client inspire confiance et permet de trouver une solution rapide et efficace.
En outre, une équipe d'assistance mondiale assure une couverture 24 heures sur 24 pour aider à résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement, quel que soit le lieu ou le moment où le besoin s'en fait sentir. Par exemple, si vous ouvrez un dossier à Sydney, nous pouvons le transmettre à Londres, à Boston et même à Guadalajara, de sorte que quelqu'un travaille avec vous vingt-quatre heures sur vingt-quatre.
Qu'est-ce que les gens doivent savoir de plus sur le soutien et pourquoi il est si important ?
Les clients ont besoin d'en savoir plus sur la manière dont ils peuvent obtenir l'aide dont ils ont besoin. S'ils connaissent tous les moyens de contacter votre entreprise, ils peuvent obtenir de l'aide plus rapidement. Les entreprises doivent indiquer clairement comment les clients peuvent et doivent être contactés pour des questions spécifiques.
Pour les entreprises, nous devons prendre davantage conscience que les personnes qui travaillent dans les équipes d'assistance technique sont véritablement les héros méconnus de nombreuses organisations. Je pense qu'il est essentiel que les entreprises reconnaissent tout ce que nos équipes d'assistance font pour que les clients soient satisfaits et engagés. Le téléphone sonne, le slack ding et le chat en direct émet des bips sans arrêt, toujours avec un problème à résoudre. Il faut une personne résiliente pour se lever chaque jour, résoudre le problème, puis recommencer, souvent sans aucun remerciement.
