Comment AO.com S'Appuie Sur La Vidéo Pour Impliquer Les Prospects À Chaque Étape De Leur Parcours Client

Fidèle à sa mission d'offrir à ses clients une expérience d'achat exceptionnelle, AO.com est en passe de devenir l'un des principaux détaillants en ligne européens de produits électriques. La vidéo et le multimédia contribuent à transformer l'expérience de vente en ligne.

« Notre contenu vidéo et multimédia donne vie aux produits », explique Dominic Starkey, directeur du marketing chez AO. « Nous travaillons dur pour dépasser l'expérience en magasin et démontrer que nous disposons de la meilleure connaissance des produits, offrant ainsi un niveau de cohérence exceptionnel sur des milliers de références. La vidéo et le multimédia, qui donnent vie aux caractéristiques et avantages du produit, et permettent également de répondre à toutes les questions que les clients peuvent se poser, figurent parmi les principaux outils que nous utilisons. »

En tant que source d'informations, la vidéo intervient à chaque étape du parcours client

L'équipe multimédia de l'entreprise produit une gamme complète de contenus allant de la vidéo aspirationnelle à l'inspiration de nouveaux produits. En fait, AO considère le contenu comme l'un de ses principaux facteurs de différenciation. Il y a cinq ans, l'entreprise a créé un studio interne et a placé la vidéo au cœur de sa stratégie de contenu d'évaluation de produits. Aujourd'hui, AO utilise la vidéo pour éduquer et inspirer le client à chaque étape du parcours d'achat.

Le contenu vidéo et multimédia est conçu pour répondre à toutes les questions potentielles qui peuvent amener les consommateurs sur le site AO.com et les retenir. Il s'agit de présenter les derniers produits, fonctionnalités et technologies, mais également de fournir des avis sur les produits et des vidéos explicatives. Un contenu de qualité permet aux consommateurs de recevoir des informations cohérentes et précises, ce qui n'est pas toujours le cas lorsqu'ils ont affaire à différents vendeurs en magasin.

« Sans vidéo ni multimédia, nous n'aurions que des descriptions écrites des produits et des prix. Nous nous devons de mieux informer nos clients sur nos produits et leurs avantages potentiels », estime M. Starkey. « Nous voulons donner à nos clients l'assurance qu'ils font le bon choix et soutenir nos partenaires fabricants en faisant de notre mieux pour commercialiser leurs produits et les faire connaître. »

L'entreprise s'attache à faire évoluer le contenu en permanence et à étendre sa présence vidéo afin de fournir aux consommateurs de manière proactive les informations dont ils ont besoin pour prendre une décision d'achat éclairée. « Nous suivons le parcours d'achat de nos clients et savons que notre taux de conversion est plus élevé lorsque les gens interagissent avec une vidéo », ajoute M. Starkey.

Utiliser le contenu vidéo et multimédia pour repousser les limites du e-commerce

« Brightcove nous a aidés à faire évoluer notre stratégie vidéo », explique M. Starkey. « Nous sommes vraiment ravis des avancées technologiques qui nous permettent d'améliorer nos pratiques et d'offrir à nos clients une meilleure expérience. Le potentiel de la plate-forme vidéo en ligne Brightcove est énorme. Nous cherchons à utiliser la vidéo et le multimédia pour créer une expérience d'achat à domicile entièrement basée sur la vidéo. Nous travaillons également sur l'intégration de l'interactivité, ce qui nous permet d'exposer le contenu d'une manière complètement différente, de sorte que chaque vidéo fasse partie d'un ensemble plus vaste. »

Élu comme l'une des deux meilleures boutiques en ligne par la plus grande association de consommateurs britannique Which?, AL entretient un lien très fort avec ses adhérents, au point de filmer les avis clients directement à leur domicile. AO utilise également la 3D pour modéliser les environnements afin de mettre en valeur différentes marques et cibler différentes catégories de clients. « En faisant appel à de vraies personnes, de vraies maisons, de vrais lieux, des animations 2D et 3D, nous bénéficions de plus de flexibilité et d'une expérience client vraiment enrichissante. »

« Brightcove est un excellent partenaire. Nous avons pour objectif d'ajouter des fonctionnalités et Brightcove fournit la plate-forme pour y parvenir. À mesure que nos ambitions évoluent grâce à l'interactivité, nous pouvons laisser les clients décider de la quantité de contenu vidéo qu'ils souhaitent consommer dans leur parcours d'achat. »

Les données montrent la voie

En tant que détaillant en ligne, AO dispose d'un accès unique aux données clients, qu'il utilise pour identifier le contenu qu'il crée et la manière dont il est utilisé. « Les données sont au cœur de tout ce que nous faisons », observe M. Starkey.

« Nous mesurons tout, y compris le nombre de personnes qui regardent chaque vidéo, à quel moment elles cessent de regarder, où elles se dirigent ensuite, à quels moments elles interagissent avec nous, si elles ont acheté telle marque ou une autre, etc. », poursuit M. Starkey. « Si nous créons un élément de contenu pour un public particulier, nous effectuons le suivi démographique pour déterminer si nous avons atteint le public approprié. »

À l'aide de tests et d'optimisations auprès des consommateurs, AO a constaté qu'il lui fallait faire varier la durée de sa production vidéo et multimédia. L'entreprise a donc commencé à développer différentes créations et s'est appuyée sur Brightcove Gallery pour créer une galerie d'images interactive. « Désormais, les clients peuvent facilement parcourir le contenu vidéo, nous pouvons recommander d'autres contenus à visionner et intégrer des liens vers des vidéos », explique M. Starkey. « Nous pouvons créer des pages de renvoi sur notre hub de contenu pour une campagne spécifique, une vidéo éducative ou de sensibilisation. Gallery nous permet de concevoir ces pages, sans assistance technique. Pouvoir transformer rapidement le contenu, puis créer ces pages est très important. »

« Les possibilités offertes par Brightcove sont vraiment intéressantes », conclut M. Starkey. « AO s'est forgé une réputation de revendeur en ligne de produits électriques sans compromis et de confiance, qui s'assurera de vous fournir le produit qui vous convient. Et dans ce domaine, le contenu vidéo et multimédia est incontournable. »