Étude de cas

AO.com offre une expérience de vente en ligne vraiment engageante grâce au multimédia

Brightcove est un formidable partenaire. Nous voulons étendre nos fonctions et Brightcove fournit la plate-forme qui permet de le faire. L'interactivité décuplant nos ambitions, nous pouvons laisser les clients décider du nombre de vidéos qu'ils souhaitent visionner au cours de leur parcours d'achat.
Dominic StarkeyDirector of Marketing at AO.com

AO.com, dont l'objectif premier est de fournir à ses clients une expérience d'achat exceptionnelle, devient rapidement un des plus grands détaillants en ligne d'appareils électriques en Europe. La vidéo et le multimédia aident à transformer l'expérience de vente en ligne.

« Notre contenu vidéo et multimédia donne vie aux produits », explique Dominic Starkey, directeur du marketing chez AO. « Nous faisons vraiment tout notre possible pour surpasser l'expérience en magasin et montrer que nous disposons de la meilleure connaissance des produits, offrant une cohérence exceptionnelle sur des milliers de produits. La vidéo et le multimédia sont parmi les outils clés que nous utilisons. Ils donnent vie aux caractéristiques et avantages des produits et nous aident à répondre à toutes les questions que les clients peuvent se poser sur un appareil. »

La vidéo informe à chaque étape du parcours du client

L'équipe multimédia de la société produit toute une suite de contenu allant de vidéos faisant rêver à de nouveaux produits tendance. En fait, AO considère le contenu comme l'un de ses éléments différentiateurs clés. Il y a cinq ans, la société a construit son propre studio et placé la vidéo au cœur de sa stratégie de contenu d'évaluation des produits. Aujourd'hui, elle utilise la vidéo pour informer et inspirer le client à chaque étape de son parcours d'achat.

Le contenu vidéo et multimédia est conçu pour répondre à toute question éventuelle attirant les clients et les gardant sur le site AO.com. Il présente les nouveaux produits, nouvelles fonctions et nouvelles technologies et propose des évaluations de produits et des vidéos didacticielles. Un contenu de qualité garantit que les clients reçoivent des informations précises et cohérentes, ce qui n'est pas toujours possible lorsque l'on a affaire à plusieurs vendeurs en magasin.

« Sans la vidéo et le multimédia, nous devrions nous en tenir aux descriptions sur papier et aux fiches de prix des produits. Nos clients méritent plus de données sur les produits et leurs avantages potentiels que cela », déclare D. Starkey. « Notre but est de faire en sorte qu'ils soient sûrs de faire le bon choix et d'aider nos fabricants partenaires à commercialiser au mieux leurs produits et argumentaires. »

La société ne cesse de développer le contenu et d'étendre sa présence vidéo pour fournir de manière proactive les informations dont les clients ont besoin pour prendre une décision d'achat éclairée. « Nous suivons le parcours d'achat de nos clients et savons que notre taux de conversion est plus élevé quand les personnes s'engagent avec une vidéo », explique D. Starkey.

Utilisation de la vidéo et du multimédia pour repousser les limites du commerce électronique

« Brightcove a joué un rôle déterminant dans le développement de notre stratégie vidéo », ajoute D. Starkey. « Nous sommes vraiment ravis des avancées technologiques qui nous permettent de nous améliorer et de proposer une meilleure expérience à nos clients. Le potentiel qu'offre la plate-forme vidéo en ligne de Brightcove est immense. Nous cherchons des moyens d'utiliser la vidéo et le multimédia pour créer une expérience d'achat à domicile entièrement basée sur la vidéo. Nous nous efforçons également d'intégrer une interactivité qui nous aiderait à exposer le contenu d'une tout autre manière afin que chaque vidéo fasse partie de quelque chose de plus grand. »

AO, élue comme l'une des deux meilleures boutiques en ligne par la plus grande association de consommateurs du Royaume-Uni, Which?, entretient un lien étroit avec ses clients, à tel point qu'elle filme leurs évaluations chez eux. Elle utilise également la 3D pour modéliser les environnements afin de mettre en lumière différentes marques et de cibler différents groupes de clients. « De vraies personnes, de vrais foyers, de vrais lieux et l'animation 2D et 3D nous donnent plus de souplesse et une expérience client vraiment enrichissante. »

« Brightcove est un formidable partenaire. Nous voulons étendre nos fonctions et Brightcove fournit la plate-forme qui permet de le faire. L'interactivité décuplant nos ambitions, nous pouvons laisser les clients décider du nombre de vidéos qu'ils souhaitent visionner au cours de leur parcours d'achat. »

Les données montrent la voie

En tant que détaillant en ligne, AO a un accès unique aux données des clients, que la société utilise pour identifier le contenu qu'elle crée et comment il est utilisé. « Les données sont au cœur de tout ce que nous faisons », fait remarquer D. Starkey.

« Nous mesurons tout, y compris le nombre de fois que les personnes regardent chaque vidéo, à quel niveau elles s'arrêtent de la regarder, où elles vont après, à quels points elles interagissent avec nous, si elles ont acheté cette marque, si elles ont acheté une autre marque », poursuit D. Starkey. « Si nous créons du contenu pour un public spécifique, nous assurons le suivi du groupe pour comprendre si nous avons touché les bonnes personnes. »

Les tests réalisés auprès de consommateurs et l'optimisation ont permis à AO de se rendre compte qu'elle devait varier la longueur de son contenu vidéo et multimédia. Elle a donc commencé à développer différentes solutions créatives et a utilisé Brightcove Gallery pour créer une galerie d'images interactive. « Les clients peuvent maintenant parcourir facilement le contenu vidéo, nous pouvons recommander d'autres vidéos et intégrer des liens au sein des vidéos », explique D. Starkey. « Nous pouvons créer des pages de destination sur notre plate-forme de contenu pour une campagne spécifique, pour une vidéo d'information ou de sensibilisation. Gallery nous permet de concevoir les pages sans aucune assistance technique. Pouvoir modifier le contenu rapidement, puis créer ces pages est très important. »

« Les possibilités qu'offre Brightcove sont vraiment fascinantes », conclut D. Starkey. « AO a la réputation d'être un détaillant d'appareils électriques en ligne impartial et fiable, qui veillera à ce que vous receviez le produit qui vous convient. La vidéo et le multimédia y participent grandement. »