Trois questions clés pour améliorer la conversation vidéo avec le client

Trois questions clés pour améliorer la conversation vidéo avec le client

Pipeline. L’accroissement du nombre de possibilités de vente fait partie intégrante du travail d’un spécialiste du marketing, à tel point que l’une de vos plus grandes sources de revenus reste ignorée : vos clients. Dans de nombreuses entreprises, aucun membre de l’équipe ne se consacre aux intérêts de vos clients. C’est une grave erreur. En effet, une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients peut augmenter la rentabilité d’une entreprise de 75 %.​

La fidélisation consiste à conserver les clients que vous avez déjà et que vous avez accompagnés dans leur parcours. Cela implique de penser au-delà de « l’entonnoir » et de continuer à inspirer et éduquer vos clients. Les gestionnaires de compte peuvent évidemment travailler avec vos clients pour améliorer les résultats de ces derniers, mais avec des dizaines de comptes à gérer, comment peuvent-ils à la fois promouvoir, vendre et entretenir des produits ? Présentez-vous à vos clients en vidéo. De quel type d’information les clients ont-ils besoin pour réussir avec votre produit ? S’agit-il d'une suite de trucs et astuces ? Y a-t-il des produits ou des équipements annexes ? Le contenu de la vidéo cible doit permettre de s’assurer que cette relation privilégiée continue à porter ses fruits. La fidélisation des clients est l’élément moteur de chaque entreprise. Utilisons la vidéo pour construire une relation durable !

En quoi la vidéo est-elle adaptée à l’étape Fidélisation du parcours client ?

« L’entonnoir » a été pendant longtemps le seul composant du modèle marketing car après la conclusion d'une vente, les spécialistes du marketing ne savaient plus approcher ces clients de manière pertinente. Attirer, convaincre, conclure, recommencer. Cela semble tellement simple ! Avoir une conversation avec quelqu’un que vous connaissez déjà et à qui vous n’avez rien à « offrir », en revanche, cela sonne tout simplement compliqué.

N’ayez pas peur, spécialiste du marketing ! Une astuce pour entamer simplement la conversation ? Aidez vos clients à améliorer leurs performances en leur proposant des produits et services complémentaires adaptés à leurs besoins.

De fait, il est nettement plus simple de promouvoir des produits auprès de personnes qui vous connaissent déjà plutôt que de rechercher des clients potentiels. Voici quelques idées de fidélisation par vidéo interposée : envisagez de tourner une série de tutoriels concernant des produits dérivés, une série d’astuces ou de miser sur la fébrilité qui entoure le lancement d’une nouvelle fonctionnalité ou d'un nouveau produit. Allez encore plus loin et créez des listes de vidéos dynamiques utilisant les habitudes du client pour générer une expérience différente pour chaque personne visitant le site internet. Les clips après la vidéo peuvent permettre de proposer de nouvelles vidéos pertinentes à la dernière vidéo visionnée tout en laissant chaque visiteur personnaliser son expérience. Les expériences vidéo peuvent répondre aux besoins de chaque personne en lui montrant ou en lui expliquant comment profiter au mieux de son achat.

Création d’une campagne de fidélisation vidéo : questions clés

Posez-vous les questions suivantes avant de créer des vidéos pour vos clients :

  1. En quoi la vidéo apporte-t-elle une dimension supplémentaire à vos conversations avec vos clients actuels ?
  2. Ce contenu vidéo contribue-t-il à faire de vos clients de meilleurs clients en générant davantage d'interactions avec le produit ?
  3. Quelles expériences vidéo peuvent-elles être personnalisées ? Des communications vidéo uniques peuvent-elles être envoyées par courriel à vos clients et contacts ?

Avez-vous besoin de davantage d'incitations à la réflexion ? Discutez avec votre équipe d’assistance à la clientèle : elle pourra sans doute vous aider à identifier les problèmes fréquemment rencontrés par les clients. Tout comme vous présentez vos produits de manière à résoudre les problèmes de vos clients, présentez-leur votre marque comme étant LE fournisseur de solutions permanent. Ou une chance à saisir si vous préférez.

Où faire la promotion de votre contenu vidéo auprès de vos clients ?

Notre dernier guide du héros du marketing vidéo, Stratégies de marketing vidéo tout au long du parcours du client, présente des schémas qui vous permettent de déterminer au premier coup d’œil ce que vous devez publier et l’endroit adapté pour le faire. Les vidéos de fidélisation sont efficaces par courriel, sur votre blog et sur les différents réseaux sociaux. (N’oubliez pas de lancer une campagne en invitant les personnes à vous suivre ou à aimer vos publications !)

Pour ce qui est du contenu, il doit être utile et informatif, d’autant plus qu'il s’agit de l’utilisation de vos propres produits ou services ! Une fois que vous maîtrisez les vidéos tutorielles et d’assistance, réfléchissez au type de contenu supplémentaire que vous pouvez créer par simple bienveillance. De quelle manière votre produit ou service s'intègre-t-il dans la vie de votre client ? Pensez à des sujets semblables, comme s’il s’agissait des différents rayons d'une roue. Approfondissez ensuite ces sujets pour continuer à créer des contenus présentant un intérêt pour vos clients. Ces contenus n’ont pas besoin de concerner exclusivement les produits que vous vendez (et ne doivent pas l’être !). Lancez-vous dans le marketing de contenu. Construisez la fidélisation en nourrissant votre relation et en montrant à vos clients qu’ils n’ont pas simplement acheté un produit ou service mais qu’ils ont fait la connaissance d'une marque parfaitement alignée sur leurs valeurs. Des regrets du client ? Pas chez nous !

Indices à mesurer : indicateurs clés d’une campagne de fidélisation vidéo

En marketing, nous savons que notre public aime savoir ce qu’on attend de lui. Vos clients sont exactement pareils ! Engagez vos clients avec une vidéo et incitez-les à agir sur vos différents réseaux de communication. Extrayez leur activité de votre plate-forme vidéo en ligne, de votre système de gestion des contenus et de votre plate-forme d’automatisation du marketing et projetez-la dans votre CRM afin de compléter le profil de votre public. Et la cerise sur le gâteau, c’est qu’en comprenant mieux vos clients, vous pouvez élaborer une communication par canal qui leur correspond et ainsi doubler la mise grâce aux campagnes que vous faites pour attirer le même type d’acheteurs. Jetez un œil aux critères de croissance suivants et à l’adhésion client globale :

  1. Différence entre le taux d’ouverture de courriels et les abonnements aux mises à jour produits
  2. Croissance des partages vidéo et des recommandations produits générées par l’utilisateur
  3. Nombre total de vidéos de lancement de produits et d’assistance à la clientèle visionnées
  4. Pourcentage de probabilité d’effectuer l’achat
  5. Augmentation de l’adoption du programme de fidélité et pourcentage d’offres spéciales échangées
  6. Nombre moyen de contenus consommés par mois (vidéos, articles de blog, articles téléchargés).

En résumé, il est plus facile de conserver des clients que d’en attirer de nouveaux ! De plus, il est impossible d’avoir une croissance positive sans vous appuyer sur une base saine. En réduisant la perte de public, vous serez moins stressé(e) et saurez que vos campagnes visant des clients potentiels stimuleront la croissance au lieu de simplement compenser les pertes de clientèle. Toutes nos amitiés aux spécialistes du marketing du monde entier.