ASISTENCIA GALARDONADA, SIETE AÑOS Y CONTANDO
En Brightcove, estamos inmensamente orgullosos y emocionados de compartir que, una vez más, la Technology & Services Industry Association ha reconocido a nuestro equipo de atención al cliente por la Excelencia del Personal de Soporte, un reconocimiento que hemos recibido durante siete años consecutivos.
Nos sentamos con Denise Grimley, Directora de Experiencia del Cliente de Brightcove, para averiguar qué se necesita para crear un equipo global de atención al cliente de alto nivel para una empresa B2B y por qué es importante. Mucho.
Denise, ¿cuáles son los criterios de concesión de los premios de la Asociación de Servicios Tecnológicos y Tecnología (TSIA)?
Se trata de un par de cosas; la primera es que cada persona de la organización de soporte, cada dos años, tiene que pasar por un programa para convertirse en un "Profesional de Soporte Certificado". Una vez completado, nuestra organización de soporte técnico debe demostrar, a través de métricas, que hemos realizado un cambio significativo en nuestra organización que mejora la experiencia de nuestros clientes.
Este año, la TSIA evaluó a Brightcove en función de la satisfacción y los comentarios de los clientes.
Pasamos de una tasa de respuesta del 18,37% a una del 31,05%. Lo hemos conseguido replanteándonos la forma de pedir opiniones a los clientes. Además, redujimos nuestra métrica de antigüedad de casos en más de 2,5 días, lo que significa que nuestros clientes tienen las respuestas que necesitan más rápido.
¿Qué significa para Brightcove haber sido galardonada con el Premio a la Excelencia del Personal de Apoyo durante siete años consecutivos?
Creo que cualquiera puede aprender lenguajes de software, javascript, HTML, CSS, o cualquier software que se requiera para el papel, de hecho, así es como empecé en la industria de la tecnología - pero no puedo enseñar empatía. O la tienes o no la tienes. Para mí, la razón por la que nos ha ido tan bien en este ámbito es porque contratamos precisamente por eso. Buscamos personas que entiendan que la capacidad del cliente para dirigir su negocio y alimentar a su familia depende de nuestra capacidad para ayudarle a resolver sus problemas.
Estoy increíblemente orgulloso de que, cuando contratamos nuevos talentos, mantengamos eso como punto central de nuestra búsqueda. Buscamos personas que tengan la mentalidad de que todos somos seres humanos que intentan abrirse camino en este mundo y que cada intercambio que tenemos tiene un profundo impacto en esa persona y en su trabajo.
¿Cómo se hace crecer una organización de apoyo para competir a un alto nivel año tras año?
Empieza por a quién contratas. Patrick Lencioni, un autor con el que nuestro equipo de liderazgo ha trabajado para ayudar a crear mejores equipos, tiene un libro sobre la contratación de personas con hambre, humildes e inteligentes. La "inteligencia" que debes buscar no se refiere necesariamente al intelecto o a los conocimientos técnicos, sino a la capacidad de interactuar con los demás.
Su capacidad para deducir el estrés, una petición de ayuda o el temperamento del cliente a través de un correo electrónico de texto plano es esencial para el puesto.
Lleva diez años en Brightcove. ¿Cómo ha cambiado el servicio de atención al cliente en estos diez años? ¿Qué es lo más importante ahora y qué lo será en el futuro?
Algo que ha cambiado en la última década es la velocidad de la tecnología. Desde el chat en directo hasta los botones de "llámame ahora", pasando por los portales web. Hay tantas formas diferentes de interactuar con los clientes y tantas herramientas que permiten a su organización de asistencia ayudar a los clientes con mayor rapidez.
Siempre estamos buscando nuevas herramientas que mejoren la comunicación con nuestros clientes.
¿Por qué es crucial para las empresas B2B contar con una organización de asistencia global?
Todos somos humanos, y cada región tiene sus diferencias y preferencias. Emplear a miembros del equipo de atención al cliente de distintas regiones garantiza que la persona con la que interactúan los clientes comprenda los matices lingüísticos y culturales que son fundamentales para ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría. Emplear a un ser humano que entienda el idioma y el entorno del cliente inspira confianza en que se llegará a una solución rápida y eficaz.
Además, un equipo de asistencia global permite una cobertura ininterrumpida para ayudar a resolver los problemas con mayor rapidez y eficacia, dondequiera o cuandoquiera que surja la necesidad. Por ejemplo, si abre un caso en Sídney, podemos pasarlo a Londres, Boston e incluso Guadalajara para que tenga a alguien trabajando con usted las veinticuatro horas del día.
¿Qué más necesita saber la gente sobre el apoyo y por qué es tan importante?
Cuando se trata de clientes, necesitan saber más sobre cómo pueden obtener la ayuda que necesitan. Si conocen todas las formas de ponerse en contacto con su empresa, podrán obtener ayuda más rápidamente. Las empresas deben dejar claro cómo pueden y deben ponerse en contacto los clientes para cuestiones específicas.
En el caso de las empresas, debemos ser más conscientes de que quienes trabajan en los equipos de asistencia técnica son realmente los héroes anónimos de muchas organizaciones. Creo que es vital que las empresas reconozcan lo mucho que hacen nuestros equipos de soporte para mantener a los clientes contentos y comprometidos. El teléfono suena, el slack suena y el chat en directo emite pitidos sin parar, siempre con un problema que hay que solucionar. Hay que ser una persona resiliente para levantarse cada día, resolver el problema y volver a hacerlo, a menudo sin ningún agradecimiento.
