CÓMO IMPULSAR LAS VENTAS EN CADA ETAPA DEL RECORRIDO DEL CLIENTE

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JESS R

Conseguir tiempo con los clientes potenciales es más difícil que nunca. Cuando se trata de comunicación, hay pocos medios más poderosos que el vídeo. Las marcas que utilizan estratégicamente el vídeo para el marketing se distinguen claramente de las que no lo hacen. El vídeo genera un aumento del 66% en los MQL entregados a ventas (11,2% frente a 6,7%), 2,5 veces más crecimiento en la contribución del marketing a los ingresos y un 54% más de crecimiento en el conocimiento de la marca año tras año (10,5% frente a 6,8%).

Pero eso es sólo el principio. Su equipo de ventas puede utilizar el vídeo para atraer mejor a los clientes potenciales y comunicar valor en cada fase del ciclo de ventas. Con contenido relevante, tienes una buena razón para hacer un seguimiento y mantenerte en el top-of-mind con los clientes potenciales, mantenerlos comprometidos y acelerar el ciclo de ventas. El departamento de ventas guía el recorrido del cliente a medida que los clientes potenciales cualificados para marketing (MQL) se convierten en clientes potenciales cualificados para ventas (SQL), y a medida que los SQL se convierten en compradores. Abandonar la división entre ventas y marketing y utilizar el vídeo estratégicamente a lo largo de todo el recorrido del cliente crea un enfoque holístico de la divulgación y proporciona una experiencia del cliente sin fisuras que ofrece resultados empresariales.

El papel del marketing a la hora de dirigir el recorrido del cliente durante la fase de concienciación y la fase de interés del compromiso es bien conocido. Lo que quizá no se entienda tan bien es que, para el equipo de ventas, la oportunidad reside en utilizar el vídeo para complementar las llamadas, los discursos y las propuestas del equipo. De hecho, los vendedores que utilizan vídeo superan a los que no lo utilizan en métricas de éxito críticas como las tasas de retención de clientes (72% frente a 66%), las tasas de aceptación de clientes potenciales (56% frente a 47%) y el porcentaje de representantes que alcanzan la cuota (54% frente a 50%).

Pero primero, para los profesionales del marketing, asegurémonos de que todos utilizamos el mismo lenguaje. Cómo podemos convertir el tradicional embudo o pipeline que utilizan las ventas en un continuo que coincida con el recorrido del cliente?

Fase de ventasLo que ocurre en el escenario
ConcienciaciónEl cliente potencial ha establecido un contacto inicial con su marca, pero no se ha comprometido. En esta fase no es necesaria ninguna acción de venta.
CualificaciónExamine las oportunidades con clientes potenciales que hayan interactuado con su marca a un alto nivel (por ejemplo, que hayan atendido una llamada telefónica de un representante de ventas o que hayan visto un vídeo de marketing o descargado material colateral).
DescubrimientoExamine las oportunidades con clientes potenciales que hayan mostrado interés en su producto para determinar si su solución puede ser la más adecuada y si el cliente potencial está interesado en comprar.
Evaluación de solucionesPara las oportunidades que consideren su producto como una opción, cree una visión de valor sobre cómo su solución y su marca abordan las dificultades de su negocio y en qué se diferencian de las de la competencia. Construye un caso de negocio.
Proponer/CerrarPara las oportunidades que se han comprometido a comprar su solución, finalice los términos del contrato, proporcione una prueba de concepto y aborde cualquier reserva persistente que tenga el cliente potencial.
OfertaSe firma el contrato y se cierra/gana el trato.

Marketing por vídeo con equipos de ventas y éxito de clientes

En Brightcove, a menudo educamos a nuestros clientes potenciales y clientes sobre el uso del vídeo a lo largo del recorrido del cliente, integrando el vídeo en una estrategia multicanal. De forma estratégica, el vídeo es sólo uno de los medios con los que interactúan los clientes potenciales a lo largo de las etapas: concienciación, compromiso, conversión, retención y promoción. Y aunque hemos trazado el recorrido, hay matices dentro de este proceso en los que interviene el departamento de ventas. ¿Ha previsto estas interacciones? Sin la previsión adecuada, su marketing por vídeo puede resultar inconexo.

Al fin y al cabo, los tres equipos (marketing, ventas y éxito del cliente) se centran en el recorrido del cliente y contribuyen a cada etapa. A continuación se muestra qué departamento lidera los cambios en el recorrido a medida que el cliente avanza por las etapas, con sugerencias de contenido de vídeo.

Etapas de la ventaConcienciaciónDescubrimiento de cualificacionesEvaluación de solucionesPropuesta y cierre  
Etapas del éxito del cliente    Fidelización de clientesRecomendación de marca
Etapas de la comercializaciónConcienciaciónCompromiso InterésConsideración del compromisoConversiónRetenciónDefensa
Departamento protagonistaMarketingMarketing, VentasMarketing, VentasVentasÉxito de los clientesÉxito de los clientes
Tipos de contenido de vídeo que funcionan en cada etapa

-Vídeos de promoción de marcas

-Vídeos infográficos

-Entrevistas a expertos

-Presentaciones de liderazgo de pensamiento

-Vídeos de presentación

-Vídeo interactivo

-Vídeos explicativos

-Serie de consejos

-Vídeos de casos prácticos

-Webinarios

-Demostraciones autoguiadas

-Vídeo interactivo

-Cómo hacerlo/tutoriales

-Webinarios

-Preguntas frecuentes

-Microdemos creadas por los comerciales

-Demostraciones detalladas de productos

-Demostraciones técnicas

-Testimonios de clientes

-Estudios de casos

-Vídeos ROI

-Vídeos sobre contratos

-Vídeos "Conozca a su equipo de asistencia

-Vídeos de incorporación

-Vídeos sobre la base de conocimientos

-Vídeos de formación

-Cómo hacerlo/tutoriales

-Vídeos de nuevos productos

-Vídeos de resolución de problemas

-Preguntas frecuentes

-Vídeos de marca que promuevan sus valores y su cultura

-Opiniones de los clientes

-Testimonios

-Estudios de casos

-Vídeos generados por los usuarios

-Paneles de clientes en eventos (retransmitidos en directo y grabados)

-Vídeos ejecutivos (en directo y grabados)

-Vídeos generados por los empleados

Con este cambio hacia la alineación del recorrido del cliente, las marcas están mejorando la experiencia del cliente al comunicarse en un movimiento fluido a medida que el cliente potencial se convierte en cliente y se convierte en defensor. Con los equipos de marketing, ventas y éxito del cliente centrados en el viaje, la única cuestión es qué grupo lidera cada etapa y cómo se gestiona el traspaso entre estas organizaciones. Sin embargo, merece la pena sentarse con los equipos de ventas y de éxito del cliente (su mayor fuente de contenido en mi opinión) para hacer una lluvia de ideas y resolverlo todo. Su organización tiene todas las de ganar: menor tiempo de ventas para convertir clientes potenciales en clientes, mayor satisfacción del cliente y más defensores leales de la marca que repitan las compras y recomienden los productos de la marca a otras personas.

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