PREISGEKRÖNTE UNTERSTÜTZUNG, SEIT SIEBEN JAHREN UND IMMER NOCH
Wir bei Brightcove sind sehr stolz und freuen uns, dass unser Kundensupportteam erneut von der Technology & Services Industry Association für herausragende Leistungen des Supportpersonals ausgezeichnet wurde - eine Anerkennung, die wir nun schon sieben Jahre in Folge erhalten haben.
Wir haben uns mit Denise Grimley, Chief Customer Experience Officer von Brightcove, zusammengesetzt, um herauszufinden, was es braucht, um ein hochrangiges globales Kundensupportteam für ein B2B-Unternehmen aufzubauen, und warum das so wichtig ist. Eine Menge.
Denise, was sind die Kriterien für die Auszeichnung der Technology Services and Technology Association (TSIA)?
Es geht um zwei Dinge: Erstens muss jede einzelne Person in der Support-Organisation alle zwei Jahre ein Programm durchlaufen, um "Certified Support Professional" zu werden. Danach muss unsere technische Support-Organisation anhand von Metriken nachweisen, dass wir in unserer Organisation wesentliche Veränderungen vorgenommen haben, die unseren Kunden eine bessere Erfahrung ermöglichen.
In diesem Jahr bewertete die TSIA Brightcove nach Kundenzufriedenheit und Feedback.
Wir sind von einer Rücklaufquote von 18,37 % auf eine Rücklaufquote von 31,05 % gestiegen. Dies konnten wir erreichen, indem wir die Art und Weise, wie wir unsere Kunden um Feedback bitten, überdacht haben. Außerdem konnten wir das Alter unserer Fälle um mehr als 2,5 Tage senken, d. h. unsere Kunden erhalten schneller die Antworten, die sie benötigen.
Was bedeutet es für Brightcove, sieben Jahre in Folge mit dem Support Staff Excellence Award ausgezeichnet worden zu sein?
Ich glaube, dass jeder Softwaresprachen, Javascript, HTML, CSS oder jede andere Software, die für die jeweilige Rolle erforderlich ist, erlernen kann - so habe ich in der Tat in der Tech-Branche angefangen - aber ich kann kein Einfühlungsvermögen lehren. Entweder man hat sie, oder man hat sie nicht. Ich glaube, dass wir in diesem Bereich deshalb so gut abschneiden, weil wir genau das bei der Einstellung berücksichtigen. Wir suchen nach Leuten, die verstehen, dass die Fähigkeit des Kunden, sein Geschäft zu führen und seine Familie zu ernähren, davon abhängt, ob wir ihm bei der Lösung seiner Probleme helfen können.
Ich bin unglaublich stolz darauf, dass wir bei der Einstellung neuer Talente diesen Aspekt in den Mittelpunkt unserer Suche stellen. Wir suchen nach Personen, die die Einstellung mitbringen, dass wir alle Menschen sind, die versuchen, ihren Weg in dieser Welt zu finden, und dass jeder einzelne Austausch, den wir haben, eine tiefgreifende Auswirkung auf diese Person und ihre Arbeit hat.
Wie kann man eine Support-Organisation so ausbauen, dass sie Jahr für Jahr auf hohem Niveau konkurrenzfähig ist?
Es beginnt damit, wen Sie einstellen. Patrick Lencioni, ein Autor, mit dem unser Führungsteam zusammengearbeitet hat, um bessere Teams aufzubauen, hat ein Buch geschrieben, in dem es darum geht, Menschen einzustellen, die hungrig, bescheiden und intelligent sind. Die "Intelligenz", nach der Sie suchen sollten, bezieht sich nicht unbedingt auf Intellekt oder technisches Wissen, sondern eher auf die Fähigkeit, mit anderen zu interagieren.
Ihre Fähigkeit, aus einer reinen Text-E-Mail auf Stress, eine Bitte um Hilfe oder die Stimmung des Kunden zu schließen, ist für diese Aufgabe unerlässlich.
Sie sind seit zehn Jahren bei Brightcove tätig. Wie hat sich der Kundensupport in diesen zehn Jahren verändert? Was ist heute das Wichtigste, und was wird in Zukunft wichtig sein?
Eine Sache, die sich in den letzten zehn Jahren verändert hat, ist die Geschwindigkeit der Technologie. Vom Live-Chat über "Call me now"-Tasten bis hin zu Webportalen. Es gibt so viele verschiedene Möglichkeiten, mit Ihren Kunden zu interagieren, und so viele Tools, die es Ihrer Supportorganisation ermöglichen, Kunden schneller zu helfen.
Wir sind immer auf der Suche nach neuen Tools, die unsere Kommunikation mit unseren Kunden verbessern.
Warum ist eine globale Supportorganisation für B2B-Unternehmen so wichtig?
Wir sind alle Menschen, und jede Region hat ihre Unterschiede und Vorlieben. Durch die Beschäftigung von Kundendienstmitarbeitern aus verschiedenen Regionen wird sichergestellt, dass die Person, mit der die Kunden zu tun haben, die sprachlichen und kulturellen Nuancen versteht, die für einen erstklassigen Kundendienst unerlässlich sind. Die Beschäftigung eines Menschen, der die Sprache und den Hintergrund des Kunden versteht, schafft das Vertrauen, dass eine Lösung schnell und effizient erreicht wird.
Darüber hinaus ermöglicht ein globales Support-Team eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung, um Probleme schneller und effizienter zu lösen, egal wo und wann der Bedarf entsteht. Wenn Sie zum Beispiel einen Fall in Sydney eröffnen, können wir ihn nach London, Boston und sogar Guadalajara weiterleiten, so dass Sie rund um die Uhr jemanden haben, der mit Ihnen arbeitet.
Was müssen die Menschen sonst noch über Unterstützung wissen und warum sie so wichtig ist?
Wenn es um Kunden geht, müssen sie mehr darüber wissen, wie sie die benötigte Unterstützung erhalten können. Wenn sie all die verschiedenen Möglichkeiten kennen, wie sie Ihr Unternehmen kontaktieren können, können sie schneller Hilfe bekommen. Die Unternehmen sollten deutlich machen, wie die Kunden bei bestimmten Problemen Kontakt aufnehmen können und sollen.
In den Unternehmen müssen wir uns stärker bewusst machen, dass die Mitarbeiter der technischen Supportteams die unbesungenen Helden vieler Unternehmen sind. Ich denke, dass es für Unternehmen wichtig ist, anzuerkennen, wie viel unsere Support-Teams tun, um Kunden zufrieden zu stellen und zu beschäftigen. Das Telefon klingelt, der Slack bimmelt und der Live-Chat piept ununterbrochen, und immer gibt es ein Problem, das gelöst werden muss. Man muss schon sehr belastbar sein, um jeden Tag aufzustehen, den jeweiligen Fall zu lösen und das Ganze dann noch einmal zu wiederholen, oft ohne jeglichen Dank.
