Wie AO.com Potenzielle Kunden In Jeder Phase Ihrer Customer Journey Mit Videos Anspricht
Dank der Ausrichtung auf ein außergewöhnliches Einkaufserlebnis für seine Kunden entwickelt sich AO.com schnell zu einem der führenden europäischen Online-Händler für Elektroartikel. Video und Multimedia verändern den Online-Handel.
„Durch unsere Videos und Multimedia-Inhalte werden die Produkte zum Leben erweckt“, erklärt Dominic Starkey, Director of Marketing bei AO. „Unsere Arbeit ist darauf ausgerichtet, das Einkaufserlebnis in den Geschäften zu übertreffen und zu zeigen, dass wir die besten Produktkenntnisse haben und ein außergewöhnliches Maß an Konsistenz bei Tausenden von Produkten bieten. Video und Multimedia gehören zu den wichtigsten Instrumenten, die wir einsetzen. Sie vermitteln die Produktmerkmale und -vorteile und beantworten alle Fragen, die Kunden zu einem Produkt haben können.“
Video begleitet alle Phasen der Customer Journey
Das Multimediateam des Unternehmens produziert eine ganze Reihe von Inhalten, die von ambitionierten Videos bis hin zur Inspiration für neue Produkte reichen. AO betrachtet Content sogar als eines seiner wichtigsten Unterscheidungsmerkmale. Vor fünf Jahren baute das Unternehmen ein eigenes Studio auf und stellte Videos in den Mittelpunkt seiner Strategie für die Produktbewertung. Heute nutzt das Unternehmen Videos, um den Kunden in allen Phasen der Kaufentscheidung zu informieren und zu inspirieren.
Video- und Multimediainhalte sollen alle möglichen Fragen beantworten und die Verbraucher auf die AO.com-Website bringen und dort binden. Neue Produkte, Funktionen und Technologien werden vorgestellt, und es gibt Produktbewertungen und Anleitungsvideos. Gute Inhalte sorgen dafür, dass die Verbraucher einheitliche und genaue Informationen erhalten, was nicht immer möglich ist, wenn man es mit mehreren Verkäufern in Einzelhandelsgeschäften zu tun hat.
„Ohne Video und Multimedia wären wir auf Beschreibungen in Textform angewiesen, wenn es um Produkte und Preise geht. Unsere Kunden verdienen mehr Informationen über die Produkte und ihre potenziellen Vorteile als das“, so Starkey. „Damit möchten wir unseren Kunden die Gewissheit geben, die richtige Wahl getroffen zu haben, und gleichzeitig unsere Herstellerpartner dabei unterstützen, ihre Produkte und Ideen am besten auf den Markt zu bringen.“
Das Unternehmen entwickelt die Inhalte kontinuierlich weiter und baut seine Videopräsenz aus, um die Verbraucher proaktiv mit den für eine fundierte Kaufentscheidung nötigen Informationen zu versorgen. „Wir verfolgen den Kaufprozess unserer Kunden und wissen, dass unsere Umwandlungsrate höher ist, wenn die Kunden sich auf ein Video einlassen“, erläutert Starkey.
Mit Video und Multimedia die Grenzen des eCommerce verschieben
„Brightcove hat uns maßgeblich bei der Entwicklung unserer Videostrategie geholfen“, ergänzt Starkey. „Wir sind wirklich begeistert vom technologischen Fortschritt, der es uns ermöglicht, unser Konzept zu verbessern und unseren Kunden ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten. Das Potenzial der Brightcove Online-Videoplattform ist enorm. Wir beschäftigen uns mit der Frage, wie wir mit Video und Multimedia ein komplett videobasiertes Einkaufserlebnis zu Hause schaffen können. Wir entwickeln auch eine integrierte Lösung für interaktive Inhalte, mit der wir die Inhalte auf eine ganz neue Art und Weise präsentieren können, und dabei jedes Video Teil eines größeren Ganzen ist.“
AO wurde von der größten britischen Verbraucherorganisation Which? zu einem der beiden besten Online-Shops gewählt. Das Unternehmen pflegt einen engen Kontakt zu seinen Kunden, der so weit geht, dass es Kundenrezensionen in den Wohnungen seiner Kunden filmt. Sie verwenden auch 3D, um Umgebungen zu modellieren, um verschiedene Marken hervorzuheben und unterschiedliche Kundengruppen anzusprechen. „Echte Menschen, Häuser und Orte sowie 2D- und 3D-Animationen bieten uns mehr Flexibilität und ein wirklich interessantes Kundenerlebnis.“
„Brightcove ist ein großartiger Partner. Wir haben den Anspruch, weitere Funktionen hinzuzufügen, und Brightcove bietet die Plattform dafür. Da unsere Ambitionen in Bezug auf Interaktivität wachsen, können wir unsere Kunden entscheiden lassen, wie viele Videoinhalte sie während ihrer Kaufentscheidung konsumieren möchten.“
Daten weisen den Weg
Als Online-Händler hat AO einen privilegierten Zugang zu Kundendaten, die genutzt werden, um die erstellten Inhalte und deren Nutzung zu identifizieren. „Bei allem was wir tun, spielen Daten eine zentrale Rolle“, so Starkey.
„Wir messen alles, einschließlich der Anzahl der Personen, die sich ein Video ansehen, an welchem Punkt sie aufhören, wohin sie als Nächstes gehen, an welchen Punkten sie mit uns interagieren, ob sie diese Marke kaufen oder eine andere Marke“, fährt Starkey fort. „Wenn wir einen Inhalt für ein bestimmtes Publikum produzieren, führen wir die demografische Nachbereitung durch, um zu verstehen, ob wir die richtigen Zielgruppen erreicht haben.“
Mit Verbrauchertests und Optimierungen fand AO heraus, dass sie die Länge ihrer Videos und Multimediadateien variieren mussten. Also begannen sie mit der Entwicklung verschiedener kreativer Elemente und verwendeten Brightcove Gallery, um eine interaktive Bildergalerie zu erstellen. „Jetzt können die Kunden ganz einfach Videoinhalte durchsuchen, wir können zusätzliche Videos empfehlen und Links zu Videos einbauen“, führt Starkey aus. „Wir können auf unserem Content Hub Landing Pages für eine bestimmte Kampagne, für ein Aufklärungsvideo oder ein Video zur Bekanntheitssteigerung anlegen. Mit Gallery können wir diese Seiten ohne technische Unterstützung gestalten. Für uns ist es sehr wichtig, dass wir Inhalte schnell umsetzen und dann diese Seiten erstellen können.“
„Die von Brightcove angebotenen Möglichkeiten sind unglaublich aufregend“, sagt Starkey abschließend. „AO genießt den Ruf als unparteiischer, vertrauenswürdiger Online-Elektrofachhändler, der sich darum kümmert, dass Sie das für Sie richtige Produkt erhalten. Video und Multimedia spielen dabei eine große Rolle.“
